突发公卫事件应急信息多终端服务方案-1

突发公卫事件应急信息多终端服务方案演讲人2026-01-08

01突发公卫事件应急信息多终端服务方案02引言：突发公卫事件应急信息服务的时代命题与必然要求03突发公卫事件应急信息服务的现状与痛点分析04突发公卫事件应急信息多终端服务的需求与目标定位05突发公卫事件应急信息多终端服务方案架构设计06突发公卫事件应急信息多终端服务流程设计07突发公卫事件应急信息多终端服务保障机制08突发公卫事件应急信息多终端服务的实施路径与效益分析目录01ONE突发公卫事件应急信息多终端服务方案02ONE引言：突发公卫事件应急信息服务的时代命题与必然要求

引言：突发公卫事件应急信息服务的时代命题与必然要求作为公共卫生领域的长期实践者，我深刻经历过2003年非典疫情时的信息滞后之痛，也参与了2020年以来新冠疫情防控的信息化攻坚。在这些重大突发公卫事件中，信息的及时性、准确性与可及性，直接关系到应急响应的效率、公众的安全感乃至社会秩序的稳定。传统的单一信息发布渠道（如政府公告、新闻发布会）已难以满足“全域覆盖、精准触达、实时交互”的现代应急需求——当疫情突袭，偏远农村的村民可能无法及时获取防控指引，残障人士需要适配的信息呈现方式，医护人员急需实时更新的诊疗方案，决策者则需要全域数据支撑研判。在此背景下，“突发公卫事件应急信息多终端服务”已非“选择题”，而是提升国家应急能力现代化的“必修课”。

引言：突发公卫事件应急信息服务的时代命题与必然要求本方案旨在以“全场景覆盖、多终端协同、智能化服务”为核心，构建一套适应突发公卫事件特点的信息服务体系。通过整合政务端、媒体端、移动端、社区端、特殊群体适配端等多终端资源，打通信息采集、处理、发布、反馈的全链条，实现“应急信息找人”而非“人找应急信息”，为科学决策、精准防控、公众赋能提供坚实支撑。03ONE突发公卫事件应急信息服务的现状与痛点分析

1现有服务模式的局限性当前我国突发公卫事件应急信息服务虽已形成“政府主导、多部门参与”的基本框架，但仍存在显著短板：-终端覆盖碎片化：信息发布过度依赖政务APP、官方微信公众号等“数字化终端”，导致农村地区老年人、低收入群体等“数字弱势群体”面临“信息鸿沟”；社区广播、村口大屏等“传统终端”存在内容更新滞后、形式单一等问题。-信息传递单向化：多数终端仍以“发布-接收”的单向模式为主，缺乏有效的双向交互机制。公众难以通过终端提交需求（如物资求助、健康咨询），决策者也难以及时获取一线反馈，形成“信息孤岛”。-内容适配不足：同一信息内容未针对不同终端特性进行差异化处理。例如，向老年人推送复杂的防控指南不如语音播报直观，向医护人员推送政策文件不如诊疗手册实用。

1现有服务模式的局限性-技术支撑薄弱化：缺乏统一的数据中台，各终端信息标准不一、数据难以共享；AI预警、智能推荐等技术的应用深度不足，难以实现信息发布的“精准滴灌”。

2突发公卫事件对信息服务的特殊挑战突发公卫事件的“突发性、传染性、危害性”特征，对信息服务提出了更高要求：-时效性要求：病毒传播以小时计，信息需在“黄金窗口期”内触达目标人群，延迟1小时可能意味着数百人感染风险。-准确性要求：虚假信息与科学信息混杂，易引发公众恐慌。例如，新冠疫情期间“双黄连可预防新冠病毒”的谣言曾导致药品抢购，凸显权威信息快速澄清的必要性。-场景化要求：不同场景下信息需求差异显著——封控区居民需要“物资配送”信息，隔离人员需要“心理疏导”信息，普通民众需要“疫苗接种点”信息，单一终端难以满足多场景需求。-可持续性要求：应急信息服务需兼顾“战时应急”与“平时演练”，避免“临时抱佛脚”。通过多终端常态化运营，可积累用户画像、数据模型等核心资产，提升未来响应效率。04ONE突发公卫事件应急信息多终端服务的需求与目标定位

1核心利益相关方需求分析多终端服务的核心在于“以用户为中心”，需精准识别不同主体的需求：-政府部门（决策者）：需要全域实时的疫情数据（如病例分布、医疗资源负荷）、政策执行反馈（如民众知晓率、防控措施依从性）、跨部门协同工具（如多终端信息发布调度平台），支撑科学决策。-医疗机构（执行者）：需要最新的诊疗方案、防护指南、物资调配信息，以及与患者、公众的交互终端（如在线问诊平台、防护知识推送系统），提升救治效率。-公众（接收者）：需要权威、易懂的疫情动态，个性化的防护指引（如基于健康状况的隔离建议），便捷的需求反馈渠道（如一键求助、在线咨询），以及心理支持服务。-媒体（传播者）：需要官方信息源、数据可视化工具、专家解读素材，通过多终端（短视频平台、社交媒体、直播）扩大信息覆盖面，提升传播效果。

2服务目标设定基于上述需求，本方案确立“全域覆盖、精准服务、智能协同、安全可靠”的四大目标：-全域覆盖：实现城市、农村、线上、线下终端的全场景覆盖，确保“人人可及，无差别服务”。例如，农村地区通过“大喇叭+乡村网格员+老年机短信”组合，保障信息触达。-精准服务：基于用户画像（年龄、职业、健康状况、地理位置等）和场景需求，实现“千人千面”的信息推送。例如，向医护人员推送“重症患者救治指南”，向孕妇推送“孕产期防疫注意事项”。-智能协同：构建“终端-平台-数据”协同网络，通过AI算法实现信息自动采集、智能分析、精准分发、实时反馈，减少人工干预，提升响应速度。-安全可靠：保障数据安全与隐私保护，建立信息发布审核机制，确保信息来源权威、内容准确，防范网络攻击与数据泄露。05ONE突发公卫事件应急信息多终端服务方案架构设计

1整体架构：四层协同，一体联动本方案采用“终端层-网络层-平台层-应用层”四层架构，实现“端云协同、数据驱动、智能服务”（见图1）。

1整体架构：四层协同，一体联动1.1终端层：全场景终端矩阵终端层是信息服务的“最后一公里”，需覆盖政务、媒体、移动、社区、特殊群体五大类终端，形成“数字+传统”“线上+线下”互补的终端矩阵：-政务端：政府官网、政务APP、政务小程序、应急广播系统（如城市应急大屏、乡镇广播站）。优势是权威性高、政策通达性强，适合发布重大决策、防控措施等核心信息。-媒体端：主流媒体APP（如人民日报、央视新闻）、短视频平台（如抖音、快手）、社交媒体账号（如微博、微信公众号）。优势是传播速度快、覆盖面广、形式多样（图文、视频、直播），适合疫情动态科普、专家解读。-移动端：手机短信、运营商推送（如中国移动、中国电信的应急信息通道）、第三方出行/医疗APP（如高德地图、支付宝健康码）。优势是用户基数大、定位精准，适合个性化提醒（如“您所在小区已被划为高风险区，请足不出户”）。

1整体架构：四层协同，一体联动1.1终端层：全场景终端矩阵-社区端：社区公告栏、楼宇显示屏、网格员上门通知、社区微信群。优势是贴近居民、信任度高，适合发布物资配送、核酸检测等“家门口”信息。-特殊群体适配端：老年机语音播报、盲文信息终端、手语视频服务、乡村“信息员”代传达。针对老年人、视障人士、听障人士等群体，实现“信息无障碍”。

1整体架构：四层协同，一体联动1.2网络层：泛在连接与安全传输网络层是信息传递的“高速公路”，需构建“天地一体、固移结合”的网络体系：-有线网络：依托政务云、5G光纤骨干网，保障平台层数据传输的高速率、低时延。-无线网络：通过4G/5G、卫星通信（偏远地区）、NB-IoT（物联网设备）实现终端泛在连接。例如，农村地区通过卫星信号保障应急广播畅通，山区通过NB-IoT连接智能环境监测设备。-网络安全：采用加密传输（如SSL/TLS）、入侵检测系统（IDS）、数据脱敏等技术，保障信息在采集、传输、存储过程中的安全，防范数据泄露与篡改。

1整体架构：四层协同，一体联动1.3平台层：智能中枢与数据大脑平台层是服务体系的核心，需构建“统一入口、分级处理、协同联动”的智能中枢：-统一接入平台：支持各类终端的标准化接入，提供API接口、SDK工具包，解决“多终端协议不一”的问题。例如，媒体端可通过API接口实时获取官方疫情数据，政务APP可通过SDK调用智能预警功能。-数据中台：整合各终端采集的数据（如病例数据、物资需求数、用户反馈信息），建立统一的数据标准与数据仓库，实现“一次采集、多方复用”。例如，通过数据中台将医院就诊数据与社区网格数据关联，精准识别密接人员。-智能调度平台：基于AI算法实现信息的智能分发与资源调度。例如，通过NLP（自然语言处理）分析用户反馈信息，自动分类求助需求（如医疗物资、生活物资），并调度社区网格员或志愿者处理；通过机器学习预测疫情传播趋势，提前向高风险区域推送防控指引。

1整体架构：四层协同，一体联动1.3平台层：智能中枢与数据大脑-应急指挥平台：为政府部门提供“一张图”可视化界面，实时展示全域疫情态势、终端覆盖情况、信息触达率等关键指标，支撑跨部门协同指挥。

1整体架构：四层协同，一体联动1.4应用层：场景化服务与用户交互应用层是直接面向用户的服务界面，需基于不同场景开发差异化应用：-公众服务应用：包括“疫情一键查”（实时查看附近风险区、核酸检测点）、“防疫知识库”（图文、视频、语音多形式科普）、“在线咨询”（连接医生、心理专家）、“需求反馈”（一键提交求助）。-决策支持应用：包括“疫情预测模型”（基于历史数据与实时数据预测感染趋势）、“资源调配看板”（实时展示医疗物资、人员储备情况）、“政策效果评估”（分析不同防控措施的实施效果）。-行业服务应用：为医疗机构提供“远程会诊系统”，为教育部门提供“校园防疫终端”，为企业提供“复工复产指引”，实现“一行业一终端，一场景一应用”。

2关键技术支撑为确保方案落地，需重点应用以下技术：-大数据与人工智能：通过大数据分析用户行为与需求，构建用户画像；利用AI实现疫情预测、智能分诊、谣言识别（如通过文本相似度分析检测虚假信息）。-区块链：用于疫情数据的存证与溯源，确保病例数据、物资流转信息的真实不可篡改，提升公信力。-物联网（IoT）：通过智能传感器（如体温监测设备、环境监测仪）实时采集数据，实现“人-物-环境”的动态监测。例如，在隔离点安装智能门磁与体温监测设备，数据自动上传至平台。-数字孪生：构建城市/区域数字孪生模型，模拟不同防控措施下的疫情传播效果，为决策提供“沙盘推演”支持。06ONE突发公卫事件应急信息多终端服务流程设计

1监测预警阶段：“早发现、早预警”-信息采集：通过医院HIS系统（医院信息系统）、药店销售监测、社区网格员上报、IoT设备（如智能体温计）等多终端采集异常数据（如发热病例、退烧药销量激增）。-数据分析：数据中台整合采集数据，通过AI算法进行异常检测（如某区域发热病例突然上升），结合历史数据与气象等因素，预测疫情传播风险。-预警发布：智能调度平台根据风险等级，向不同终端推送差异化预警信息。例如，低风险区通过短信推送“注意个人防护”，高风险区通过应急广播+社区网格员上门通知“立即启动封控管理”。010203

2应急处置阶段：“快响应、准服务”-信息发布：统一接入平台整合官方信息（如病例轨迹、防控政策），通过政务端（权威发布）、媒体端（快速传播）、移动端（精准推送）、社区端（落地执行）多终端同步发布，确保信息“同源、同时、同质”。-需求响应：公众通过移动端（如APP、小程序）或社区端（如网格员）提交需求（如物资求助、就医需求），数据中台自动分类需求，智能调度平台分配至相应部门（如社区服务中心、医院）。处理进度实时反馈给用户（如“您的物资请求已审核，预计2小时内送达”）。-资源调配：应急指挥平台基于实时数据（如物资库存、配送能力）优化资源调配。例如，通过分析各社区核酸检测点人流数据，动态增派采样人员，减少排队时间。

3恢复评估阶段：“优服务、固经验”-信息反馈：通过终端（如APP问卷、社区访谈）收集公众对信息服务的满意度、需求建议，以及政策执行效果（如防控措施知晓率、依从性）。01-效果评估：数据中台分析反馈数据，评估信息服务在应急响应中的成效（如信息触达率、需求解决率、谣言传播控制效果），形成评估报告。01-经验固化：将本次应急中的有效做法（如某终端适配老年人的成功经验）标准化，纳入多终端服务体系；优化算法模型（如需求预测模型），提升未来响应效率。0107ONE突发公卫事件应急信息多终端服务保障机制

1组织保障：建立“统一领导、分级负责”的工作体系-国家级统筹：由国家卫健委牵头，联合工信部、广电总局、网信办等部门成立“突发公卫事件应急信息多终端服务领导小组”，制定标准、统筹资源、跨部门协调。-地方级落地：各省（市、县）成立对应工作组，负责本地区终端建设、运营维护与应急演练。例如，县级工作组需整合乡镇广播、社区网格员等本地资源，确保信息“最后一公里”畅通。-基层执行：社区、村委设立“信息联络员”，负责终端操作、信息传达与需求收集，打通服务“神经末梢”。

2技术保障：构建“安全可靠、弹性扩展”的技术体系-系统冗余：关键平台（如数据中台、智能调度平台）采用“双活”部署，确保单点故障时不影响服务；通过云计算实现资源弹性扩展，应对突发流量高峰（如疫情信息发布时的访问激增）。01-数据安全：建立数据分级分类管理制度，敏感数据（如个人健康信息）加密存储与脱敏处理；定期开展网络安全演练，防范黑客攻击与数据泄露。02-技术迭代：设立技术研发专项，持续跟踪AI、区块链、数字孪生等新技术，定期升级平台功能，保持服务体系的前沿性。03

3运营保障：实现“平时演练、战时高效”的常态化运营-终端运维：制定终端运维手册，明确各终端的日常检查、故障处理流程；建立7×24小时应急响应团队，确保终端故障“第一时间修复”。-内容运营：组建专业内容团队，负责信息内容的审核、翻译（针对外籍人士）、适配（如将复杂政策转化为通俗漫画）；建立“专家库”，邀请流行病学、心理学等领域专家参与内容审核与解读。-用户培训：针对不同群体开展终端使用培训。例如，为老年人开设“手机课堂”，教授政务APP操作；为社区网格员提供“信息报送与需求处理”培训，提升一线服务能力。

4伦理保障：坚守“以人为本、公平公正”的价值底线-隐私保护：严格遵守《个人信息保护法》，明确信息收集的边界与目的，未经用户同意不得过度收集个人信息；用户有权查询、更正、删除自己的信息。01-信息透明：公开信息发布标准与流程，定期发布信息服务报告（如信息触达率、谣言澄清数量），接受公众监督。01-公平服务：保障弱势群体的信息获取权，通过特殊群体适配终端、代传达服务等方式，避免“数字鸿沟”导致的歧视。例如，为偏远地区学生提供“在线学习终端+流量补贴”，确保“停课不停学”。0108ONE突发公卫事件应急信息多终端服务的实施路径与效益分析

1分阶段实施路径-试点阶段（1-2年）：选择3-5个典型地区（如超大城市、农村地区、边境口岸）开展试点，验证终端协同、平台调度、技术支撑的有效性。例如，在超大城市试点“政务APP+社区微信群+应急广播”联动模式，在农村地区试点“老年机短信+乡村大喇叭+网格员代传达”模式。-推广阶段（2-3年）：总结试点经验，完善技术标准与运营规范，在全国范围内推广成熟模式。重点加强中西部地区、农村地区的终端覆盖，缩小“数字鸿沟”。-优化阶段（长期）：建立常态化评估与迭代机制，根据技术发展、公众需求变化持续优化服务体系。探索与智慧城市、数字政府的深度融合，将多终端服