远程桌面服务中断应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页远程桌面服务中断应急预案一、总则1、适用范围本预案适用于公司所有涉及远程桌面服务（RDP）的生产、运营及管理活动。当RDP服务出现中断，导致业务系统访问受阻、数据传输延迟或完全不可用时，立即启动本预案。例如，财务系统因RDP中断导致账务处理停滞，或研发系统无法访问关键设计文档，均需按本预案处置。适用范围涵盖IT运维部门、各业务单元及第三方技术支持团队，确保在服务中断时能快速定位问题、恢复系统功能。2、响应分级根据中断影响程度和恢复难度，将应急响应分为三级。（1）一级响应：服务中断影响全公司核心业务，如ERP、CRM等系统完全瘫痪，导致业务停摆超过4小时，或影响用户超过2000人次。此时需立即启动跨部门应急小组，由IT总监牵头，协调网络、安全、应用等部门，优先保障命脉系统恢复。（2）二级响应：中断影响部分业务单元，如仓储管理系统或部分办公系统响应缓慢，但未导致全公司停摆。此时由IT部门主管负责，调集技术骨干排查网络拥堵或服务器负载问题，力争2小时内恢复80%以上服务。（3）三级响应：仅限于个别非关键系统，如内部培训平台中断，影响人数少于50人且业务无实质性损失。由运维团队自行处理，记录故障原因并纳入次月维护计划。分级原则是以业务影响范围和恢复时效为依据，确保资源优先用于最紧急场景。二、应急组织机构及职责1、应急组织形式及构成单位公司成立远程桌面服务中断应急指挥部，由分管IT的副总裁担任总指挥，IT部经理担任副总指挥。指挥部下设技术处置组、业务保障组、通讯协调组，各组由相关部门骨干人员组成。技术处置组隶属IT部，负责故障诊断与修复；业务保障组由受影响业务部门代表组成，提供需求优先级排序；通讯协调组由行政部牵头，负责内外部信息发布。所有成员需加入应急通讯录，确保指令畅通。2、应急处置职责（1）技术处置组：构成：网络工程师（3人）、系统管理员（2人）、数据库管理员（1人）。职责：第一时间检查网络设备状态，分析日志确定中断原因，切换备用服务器或重启核心节点。若判断为病毒攻击，需配合安全组隔离受损终端。行动任务包括每30分钟向指挥部汇报进展，直至服务完全恢复。（2）业务保障组：构成：财务部（1人）、研发部（1人）、客服部（1人）。职责：统计中断造成的业务损失，评估切换至临时方案（如电话支持）的可行性。行动任务是为技术组提供受影响用户清单，协助恢复后进行系统验证。（3）通讯协调组：构成：行政部（1人）、公关部（1人）、技术支持热线（2人）。职责：向全员发布中断公告，解释预计恢复时间。行动任务包括每2小时更新状态通报，收集用户反馈。各小组需配备备用联系人，当主要成员缺席时能无缝接管任务。指挥部每周召开演练会议，检验小组协同效率。三、信息接报1、应急值守电话公司24小时应急值守电话：12345（内部拨打），由行政部值班人员负责接听，确保全天候有人响应。电话接听需记录来电时间、部门、报告内容、紧急程度，并立即转达给值班经理。2、事故信息接收与内部通报接报程序：任何部门发现RDP中断，须在15分钟内向IT部值班工程师报告，工程师核实后判断事件级别。通报方式采用公司内部即时通讯系统@功能或短信，内容包含“事件发生时间、影响范围、初步判断原因”。值班经理根据级别决定是否升级通报，重要事件需同步邮件通知各部门负责人。责任人：IT部值班工程师为第一责任人，行政部通讯协调组为配合责任方。3、向上级报告事故信息报告流程：一级响应需在1小时内向公司安全委员会报告，同时抄送分管副总裁。若事件涉及外部监管要求（如数据安全），需在2小时内通过政务专网上报行业主管部门，报告内容含“中断时间、影响用户数、已采取措施、预计恢复时间”。二级响应视情况决定是否上报，三级响应仅记录在案。责任人：IT部经理为上报主体，需附上技术分析报告。4、向外部单位通报信息通报对象与方法：若中断影响第三方用户（如外包服务商），通过加密邮件或安全会议通报，内容限于“事件性质、影响范围、恢复计划”。涉及数据安全事件，按监管部门要求通过官方渠道发布。通讯协调组负责撰写通报文案，行政部审核后发布。责任人：行政部经理统筹，技术组提供技术细节支持。所有外部通报需留存书面记录备查。四、信息处置与研判1、响应启动程序与方式响应启动分两大类：指令驱动型与自动触发型。指令驱动型适用于非紧急事件，由IT部经理根据内部通报判断是否启动二级或三级响应，通过邮件正式发布，抄送各小组负责人。自动触发型针对核心系统中断，当监控系统检测到全公司RDP服务可用性低于10%且持续超过15分钟时，系统自动向指挥部总指挥发送告警，同时触发一级响应程序，无需人工确认。2、预警启动机制当监测到部分区域网络延迟异常（如平均延迟超过500毫秒），或安全组发现疑似恶意扫描但未造成实质性中断时，应急领导小组可决定启动预警状态。预警期间，技术处置组需每小时进行一次全链路巡检，业务保障组准备应急预案文档，通讯协调组向内部发布提示性通知。预警状态持续不超过12小时，若升级为实际中断则按原级别启动。责任人：安全委员会主席决策，IT部经理执行。3、响应级别动态调整响应启动后，指挥部每1小时召开短会评估事态。若发现中断范围扩大（如从财务系统扩展到人力资源系统），或核心服务器硬件损坏导致修复时间超过6小时，应立即提升响应级别。反之，若临时方案（如启用备用DC）有效缓解了大部分影响，可申请降级。调整需由副总指挥提交报告，总指挥批准后发布。例如，某次因交换机故障导致中断，初期判为二级响应，后因波及全厂MES系统升级为一级。责任人：技术处置组提供调整建议，指挥部最终决策。注意事项：级别调整不得低于已启动级别，以防资源不足。所有变更需记录在案，作为后续预案优化的依据。五、预警1、预警启动预警信息通过公司内部公告栏、即时通讯群组及邮件系统发布。发布方式采用醒目红字标题，内容包含“预警启动时间、初步影响范围（如‘网络出口带宽下降30%’）、可能原因（如‘检测到DDoS攻击流量’）、建议措施（如‘非关键业务切换至临时链路’）”。信息由通讯协调组负责撰写，值班经理签发后第一时间推送。发布渠道需确保覆盖所有部门负责人及关键岗位人员。2、响应准备进入预警状态后，各小组立即开展准备工作：队伍方面，技术处置组进入24小时待命模式，骨干人员不得离开城市；业务保障组梳理关键业务流程的离线备选方案；通讯协调组准备应急通讯模板。物资与装备包括：额外带宽资源（已与运营商预留）、备用服务器（存放核心应用镜像）、发电机（保障机房供电）；后勤保障组协调应急食堂与住宿；通信方面，通讯协调组测试备用通讯线路，确保短信、对讲机正常工作。所有准备工作需在预警发布后4小时内完成，并提交准备情况报告给指挥部。3、预警解除解除预警需同时满足三个条件：网络性能指标（如延迟、丢包率）恢复至正常值（<100毫秒延迟，<1%丢包），核心业务RDP访问可用性达95%以上，且安全组未检测到持续威胁。任一条件不满足不得解除。解除由技术处置组提出申请，经指挥部核实确认后，由值班经理通过相同渠道发布解除通知，并说明恢复时间。责任人：技术处置组负主责，指挥部总指挥最终确认。所有预警期间的工作需整理归档，作为年度预案演练的素材。六、应急响应1、响应启动响应级别由指挥部根据中断影响判定：一级响应：由总指挥签发启动令，并立即向公司高层及行业主管部门汇报。程序性工作包括：1小时内召开指挥部全体会议，明确分工；2小时内完成受影响用户统计并报送业务保障组；启动备用数据中心或云服务资源，技术处置组优先恢复ERP、SCM等核心系统；通讯协调组每30分钟向全员发布最新进展，强调可用备用沟通渠道（如分机号、短信平台）；行政部协调应急资金，确保修复设备采购无障碍。二级响应：副总指挥负责启动，重点保障部门系统。程序简化为召开部门主管会议，协调内部资源修复。三级响应：IT部内部自行处理，记录故障详情。2、应急处置警戒疏散：若中断涉及数据中心硬件故障，疏散半径200米内人员，由行政部设置警戒线；人员搜救：不适用，但需检查机房人员安全；医疗救治：无直接伤害风险，但应急通讯组储备常用药品；现场监测：网络工程师每15分钟抽检关键链路性能；技术支持：系统管理员提供远程协助账号给业务用户；工程抢险：与设备供应商签订协议，故障设备需4小时内到场更换；环境保护：数据恢复后清理机房，防止静电损害设备。防护要求：所有进入机房人员需穿戴防静电服，技术组佩戴RDP专用键盘鼠标。3、应急支援当确认单凭内部力量无法在8小时内恢复服务（如遭遇重大网络攻击）时，由总指挥通过行政部联系外部支援：请求程序：向市级网安中心发送《应急支援申请函》，说明攻击特征、影响范围；联动要求：配合警方进行网络溯源，提供日志及流量数据；指挥关系：外部力量到场后，由总指挥指定技术对接人，遵循“我主你辅”原则，重大决策仍由指挥部决定。4、响应终止终止条件：核心系统RDP服务连续稳定运行24小时，无重大故障隐患，业务部门确认影响消除。由技术处置组提出终止申请，经指挥部确认后发布正式通报。责任人：技术处置组负责评估，指挥部总指挥批准。终止后需提交详细报告，分析中断根本原因，修订相关处置流程。七、后期处置1、污染物处理本预案中“污染物”主要指因应急电源启用产生的额外电能消耗或网络攻击事件中的恶意代码。应急电源使用结束后，由行政部检查发电机组运行状态，确认油料充足、散热正常后停机维护。网络攻击处置完毕后，安全组负责全面清除恶意软件，使用专业工具扫描剩余系统，确保无残余后恢复相关终端接入网络。所有处理过程需详细记录并存档，作为后续安全加固的参考。2、生产秩序恢复系统完全恢复后，启动分阶段复工计划：首先恢复生产类系统（生产排程、MES等），由业务部门进行功能验证；其次恢复办公类系统（OA、邮箱等），确保员工可正常处理邮件；最后恢复非必要系统（如视频会议、内部社交平台）。恢复过程中，各系统上线后需观察2小时，确认稳定运行。若中断期间有数据丢失，由数据库管理员恢复备份，并通知相关业务人员检查数据一致性。恢复工作完成后，由IT部提交总结报告，内容包括中断影响评估、资源消耗统计、改进建议等。3、人员安置中断期间，对受影响员工主要采取以下措施：对于无法远程办公的岗位，由人力资源部协调就近备用办公点或居家办公条件；若影响持续超过4小时，安排员工进行轮班休息，由行政部提供餐饮支持；恢复后，组织专项培训，内容涉及新发现的系统漏洞防范、应急操作流程等，确保员工掌握必要技能。心理疏导由行政部与员工关怀团队配合，对连续多日高强度工作的骨干人员提供短时放松活动。所有安置措施需与工会沟通确认，确保公平合理。八、应急保障1、通信与信息保障相关单位及人员联系方式：指挥部总指挥、副总指挥及各小组负责人24小时手机号码已纳入加密通讯录，由行政部统一管理，每月更新。值班工程师电话作为第一接报热线，需保持畅通。通信方式：优先保障公司核心网线，若主线路中断，自动切换至运营商备用链路或5G应急通信车。通讯协调组配备卫星电话作为最终备用方案。备用方案：与电信运营商签订应急通信协议，承诺在4小时内提供临时线路。储备3台5GCPE设备，存放于行政部，需提前报备移动、联通、电信三家运营商应急热线。保障责任人：行政部通讯协调组负总责，IT部负责网络设备维护。2、应急队伍保障专家资源：聘请外部网络安全公司技术总监作为顾问，电话：8xxxxxxxx。专兼职队伍：IT部30人（系统、网络、安全各10人）为专职队伍，每月进行RDP应急演练。各业务部门指定1名“IT联络人”作为兼职队员，负责本部门需求传达。协议队伍：与市网络应急中心、某云服务商签订支援协议，明确响应时间和服务费用。需提前准备《应急支援需求清单》，包含系统架构图、账号密码等敏感信息。3、物资装备保障|物资类型|数量|性能|存放位置|运输使用条件|更新补充时限|管理责任人|联系方式|||||||||||备用交换机|2台|48口千兆|机房网络柜|需电工操作|半年检查一次|IT部网络工程师|6xxxxxxxxxx||备用服务器|1台|E5CPU/512G内存|机房冷备区|需管理员远程|年度评估|IT部系统工程师|7xxxxxxxxxx||RDP外接键盘鼠标|50套|标准USB接口|行政部库房|清洁后使用|每季度清点|行政部后勤|5xxxxxxxxxx||发电机组|1套|50千瓦|机房动力室|需专业人员操作|月度测试|IT部运维主管|4xxxxxxxxxx|台账管理：物资装备台账由IT部维护，包含采购日期、保修期、使用记录，行政部定期抽查。所有物资粘贴二维码，扫码可直接查看详细信息及负责人联系方式。九、其他保障1、能源保障公司主供电源为双路市电，由供电局负责维护。应急情况下，启动备用发电机供电，优先保障核心机房、应急指挥点、网络设备供电。行政部与供电局建立绿色通道，紧急故障需时可直接报修。2、经费保障年度预算中设立应急专项经费，金额为上年度IT运维费用的5%，由财务部统一管理。发生重大中断时，指挥部可动用应急资金采购急需设备，事后由IT部提交报销单据，财务部按流程审批。3、交通运输保障与本地三家企业签订应急运输协议，承诺在2小时内提供10辆货车或6辆大巴用于人员转运或物资运输。行政部配备GPS车辆定位系统，实时掌握应急车辆动态。4、治安保障若中断引发群体性事件风险，由保卫部负责现场秩序维护，必要时请求公安部门支援。划定警戒区域，无关人员禁止入内。5、技术保障与顶尖IT服务商签订年度技术支持协议，提供7x24小时远程及现场服务。应急期间，可通过协议快速获取漏洞修复工具、安全加固方案等。6、医疗保障医务室储备常用药品及急救设备，由社区医院派驻1名全职医生负责应急医疗咨询。与市中心医院签订绿色通道协议，重大伤害需时可直接转诊。7、后勤保障行政部负责应急期间员工餐饮、住宿安排。指定3个备用食堂，储备2周常用食材。对于需要现场连续作战的员工，提供加餐及休息场所。十、应急预案培训1、培训内容培训内容涵盖预案全文、各小组职责、应急响应