餐饮店员工服务流程标准化手册

餐饮店员工服务流程标准化手册一、手册目的与适用范围本手册旨在规范餐饮店全体服务人员的服务行为，通过标准化流程提升服务效率、保障服务质量，最终增强顾客用餐体验与品牌口碑。适用于门店前厅服务岗（含迎宾、服务员、收银员）、后厨出餐岗及管理人员，作为服务操作、培训考核的核心依据。二、服务准备流程（一）岗前仪容仪表规范服务人员需提前30分钟到岗，按以下标准整理个人形象：着装：工服干净平整，无破损、污渍；工牌佩戴于左胸显眼位置；鞋履保持清洁，无明显磨损。妆容：女性员工淡妆上岗（忌浓妆、夸张美甲），男性员工面部清爽、发型整洁；指甲修剪整齐，手部无多余饰品。个人卫生：口腔无异味（上岗前禁用刺激性食物），头发不外露（长发需盘起或束于发网内），身体无浓烈香水味或异味。（二）岗前会议与信息同步每日营业前召开10-15分钟晨会，由店长或领班主持，内容包括：当日菜品更新（新菜推荐、售罄菜品、临时优惠活动）；特殊服务要求（如VIP顾客接待、团体餐注意事项）；前日服务问题复盘（典型案例分析、改进方向）。（三）营业环境检查服务人员与后厨人员协作完成营业前环境准备：前厅区域：餐桌椅摆放整齐，桌面无油污、水渍；餐具按标准摆台（骨碟距桌边1cm，筷子右侧摆放）；灯光、空调、背景音乐调试正常。后厨区域：食材新鲜度检查（蔬菜无腐烂、肉类无变质），厨具设备（炉灶、烤箱、消毒柜）运行正常，备餐区整洁无杂物。三、顾客接待服务流程（一）迎宾服务站位与话术：迎宾员站立于门店入口1.5米范围内，面带微笑，目光平视来客。当顾客靠近时，主动问候：“您好，欢迎光临XX店！请问几位用餐？”（若为熟客可称呼姓氏：“张女士，今天还是坐靠窗的位置吗？”）特殊场景应对：若门店满座，需致歉并引导顾客至等候区：“实在抱歉，目前座位已满，您可以在休息区稍等，我们会优先为您安排，需要为您倒杯茶水吗？”（二）引座与落位根据顾客人数、需求（如靠窗、包间、无烟区）安排座位，引导时保持1.5米左右距离，用手势指引（忌用手指点）：“这边请，您的座位在XX号，我帮您拉椅让座。”待顾客入座后，双手递上菜单：“这是我们的菜单，您可以先浏览，有任何疑问随时叫我。”（三）茶水与餐前服务落位后3分钟内，服务员需为顾客递上温热的茶水（或柠檬水），杯具需无茶渍、指纹；若有儿童顾客，主动询问是否需要宝宝椅、儿童餐具。同步观察顾客需求：如顾客携带大件行李，可询问是否需要暂存；如顾客有紧急用餐需求，可提示“我们会优先为您安排出餐”。四、点餐服务流程（一）点餐沟通技巧服务员需在顾客浏览菜单5分钟后（或顾客示意点餐时）主动上前，采用“推荐+确认”话术：推荐菜品：结合当日特色（“今天的招牌红烧肉刚出锅，肉质软烂，需要为您推荐吗？”）、顾客人数（“4位的话，建议点一份酸菜鱼+两道素菜，分量比较合适”）；避坑提醒：若菜品有特殊食用方式（如“这道刺身需尽快食用，口感最佳”）或辣度（“这道菜是中辣，需要调整吗？”），需提前说明。（二）订单记录与确认记录要求：使用点菜单（或电子设备）准确记录菜品名称、规格（如大份/小份）、特殊要求（如“微辣”“不要香菜”），字迹清晰可辨；若为多人点餐，需标注桌号、人数。重复确认：下单前向顾客复述订单：“您点了一份招牌虾、一份清炒时蔬，微辣，对吗？”若有遗漏或错误，立即修正。（三）特殊需求处理过敏/忌口：询问顾客是否有食物过敏或忌口（“请问您对海鲜、坚果类食物过敏吗？”），并在订单上标注“过敏提示”，同步告知后厨“单独备餐，避免交叉污染”。加急用餐：若顾客需“30分钟内出餐”，需与后厨沟通确认，回复顾客：“我们会加急安排，尽量在25分钟内为您出餐。”五、餐中服务流程（一）上菜服务规范出餐检查：后厨出餐前需检查菜品外观（无洒落、摆盘整齐）、温度（热菜需冒热气、凉菜需新鲜），附带上菜小票（标注桌号、菜品）。上菜流程：服务员端菜时双手持托盘（或用垫布托住餐盘底部），走到餐桌右侧（或空位处），轻声说：“打扰一下，为您上XX菜。”摆放时注意“荤素搭配、汤菜靠边、主食居中”，避免汤汁洒出。特殊菜品：如刺身、火锅汤底，需同步提供工具（如刺身筷、汤勺），并提示食用要点：“这是现切的三文鱼刺身，建议搭配芥末酱油食用。”（二）巡台服务要点巡台频率：每15分钟巡台一次（高峰时段可缩短至10分钟），重点关注：饮品余量（及时添水、续杯）；骨碟状态（若有2/3残渣，询问是否更换）；顾客需求（如招手示意、表情疑惑）。突发情况应对：若顾客投诉菜品（如“这道菜太咸了”），需立即道歉：“实在抱歉，我帮您重新做一份/申请折扣，您看可以吗？”同步记录问题反馈至后厨。（三）顾客体验优化互动细节：在顾客用餐中途（如菜品食用过半），可适当夸赞：“看您吃得很满意，这道菜的口味确实很受欢迎~”拉近与顾客的距离。儿童关怀：若有儿童用餐，可主动提供小玩具（如气球、卡通贴纸），并提醒家长：“餐具边缘有点烫，需要我帮您拿儿童餐具吗？”六、结账与送客流程（一）结账准备与核对提前预判：当顾客用餐接近尾声（如放下筷子、开始聊天），服务员需提前5分钟核对订单（桌号、菜品、折扣），确认账单无误后，打印（或生成电子）账单。结账询问：轻声询问：“请问现在可以为您结账吗？”若顾客需分开结账，需记录“分单”并标注明细。（二）结账服务规范支付方式：主动告知支付选项（“支持现金、微信、支付宝，您看哪种方便？”），收款时当面点清（现金）或确认到账（电子支付），找零时双手递上：“这是您的找零，，请收好。”发票开具：若顾客需要发票，需记录抬头、税号，告知“发票将在几分钟内开好，您可以在前台领取/我们为您邮寄（需登记地址）”。（三）送客与收尾服务送客话术：顾客起身时，主动拉椅：“您慢走，欢迎下次再来！”若顾客携带物品，可帮忙开门、提醒携带：“您的随身包在这里，别忘记了~”桌台清理：顾客离店后3分钟内，服务员需清理桌面（收走餐具、擦拭油污）、更换骨碟、摆台，为下一批顾客做好准备；同步检查是否有顾客遗留物品（如手机、钱包），立即交至前台登记。七、服务质量监督与优化（一）日常检查机制管理人员需在营业时段随机抽查服务流程，重点检查：仪容仪表合规性、点餐记录准确性、上菜及时性、顾客满意度（可通过“餐后询问”或“匿名问卷”收集）。每日营业结束后，召开10分钟复盘会，总结当日服务亮点与问题（如“XX桌顾客等待超时”“XX菜品推荐话术需优化”）。（二）顾客反馈处理设立“意见箱”或线上反馈渠道（如公众号、小程序），对顾客投诉/建议24小时内响应：投诉类：核实情况后，向顾客致歉并提出解决方案（如免单、赠送优惠券），同步优化内部流程。建议类：整理建议（如“增加儿童游乐区”），评估可行性后纳入服务升级计划。（三）培训与技能提升新员工入职需完成3天服务流程培训