银行柜员岗位工作说明书

银行柜员岗位工作说明书一、岗位定位与核心价值银行柜员作为营业网点的一线服务与操作岗，是银行服务客户的“窗口”，肩负业务操作执行与客户服务体验双重职责。通过精准办理柜面业务、严格把控操作风险、优化客户服务流程，支撑银行基础运营，维护客户信任，是银行零售与对公业务落地的关键执行环节。二、主要工作职责（一）柜面业务全流程操作1.基础业务办理：负责个人/对公客户的日常业务操作，涵盖：个人储蓄业务：存取款、账户挂失/解挂、密码重置、定期/活期账户管理等；对公业务：单位账户开立/销户、资金转账、票据结算（支票、汇票等）、印鉴管理等；中间业务：理财/基金/保险产品认购、代收水电费/税费、外汇兑换、信用卡激活等。2.业务合规与风险防控：严格执行银行内控制度与监管要求，落实“双录”“身份核验”等合规操作；识别异常交易（如大额转账、可疑取现），及时报送反洗钱、反诈相关线索；核对凭证真实性、完整性，防范操作风险与道德风险。3.账务处理与档案管理：每日完成账务核对（现金、凭证、系统账实一致），编制日终报表；按规范整理、装订业务凭证，移交档案管理部门；妥善保管印章、重要空白凭证，确保账、证、章安全。（二）客户服务与关系维护以“首问负责制”为原则，接待客户咨询、引导业务办理，针对客户需求提供专业建议（如储蓄产品推荐、账户优化方案）；处理客户投诉与疑难问题，无法解决时及时上报主管，跟进反馈结果，提升客户满意度；识别潜在优质客户，向客户经理或理财经理推荐，助力网点客户分层与业务拓展。（三）业务学习与团队协作主动学习新业务、新系统（如数字货币兑换、线上化业务操作），参与行内培训并通过考核，确保业务技能与时俱进；配合网点运营主管完成日常排班、业务督导，与大堂经理、客户经理联动，优化客户服务流程（如预处理非现金业务、分流柜面压力）。三、任职资格要求（一）学历与专业大专及以上学历，金融、会计、经济管理等相关专业优先；应届毕业生或具备1-3年银行/金融行业从业经验者均可，行业背景可加速对银行合规文化与业务逻辑的理解。（二）技能与证书具备扎实的数字敏感度与计算能力，熟练掌握点钞（多指多张、单指单张）、传票翻打、手工计息等传统技能；能熟练操作银行核心业务系统（如BoEing、CCBS），快速处理复杂业务场景；持有会计从业资格证、反洗钱岗位资格证（或行内认证），具备银行从业资格证者优先。（三）综合素质风险合规意识：对资金安全、客户信息保密有高度责任感，能在业务中敏锐识别诈骗、洗钱等风险行为；服务意识与沟通能力：耐心解答客户疑问，在业务高峰期（如发薪日、季末）维持服务效率与质量，化解客户情绪；抗压与细节把控：能适应柜面业务的重复性与精准性要求，在高压力下（如系统故障、客户纠纷）保持冷静，确保业务零差错。四、工作环境与职业发展（一）工作环境工作地点为银行营业网点柜台，需长时间坐姿办公，部分网点实行轮班制（含早晚班、周末班），年终决算、系统升级等特殊时期需配合加班；工作环境规范整洁，但需直面客户情绪波动、业务突发状况，对心理抗压能力有一定要求。（二）职业发展路径柜员是银行基层运营的“练兵场”，表现优异者可通过内部竞聘向多方向发展：管理线：运营主管→网点负责人→分行运营管理岗；专业线：柜面业务专家→风险合规专员→产品经理（如支付结算、财富管理方向）；营销线：客户经理→理财经理→私人银行顾问，依托柜面客户资源积累，转向客户经营与价值挖掘。五、考核与激励核心考核指标：业务量（日均办理笔数）、差错率（账务/凭证差错占比）、客户满意度（神秘人检查、投诉率）、合规评分（内外部检查结果）；激励机制：除基础薪资外，绩效与业务量、客户评价、产品营销（如理财、信用卡）