2026年辅警招聘服务群众投诉处理能力评估试题冲刺卷

2026年辅警招聘服务群众投诉处理能力评估试题冲刺卷考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：2026年辅警招聘服务群众投诉处理能力评估试题冲刺卷考核对象：辅警招聘应聘者题型分值分布：-判断题（总共10题，每题2分）总分20分-单选题（总共10题，每题2分）总分20分-多选题（总共10题，每题2分）总分20分-案例分析（总共3题，每题6分）总分18分-论述题（总共2题，每题11分）总分22分总分：100分---一、判断题（每题2分，共20分）1.辅警在处理群众投诉时，可以代替公安机关作出最终处理决定。2.当群众投诉涉及治安案件时，辅警应立即将案件移交派出所民警处理。3.辅警在记录投诉内容时，必须确保信息完整、准确，不得遗漏关键细节。4.如果群众投诉内容涉及个人隐私，辅警应拒绝记录并直接上报领导。5.辅警在调解群众纠纷时，可以采取强制手段迫使双方达成协议。6.辅警接到群众投诉后，应在24小时内完成初步调查并反馈处理结果。7.辅警在处理投诉过程中，如果遇到自身无法解决的问题，应立即向上级汇报。8.辅警在接待投诉群众时，应保持中立态度，不得表达个人观点。9.辅警在处理投诉时，如果发现投诉内容涉及违法犯罪行为，应立即报警。10.辅警在处理投诉后，应定期回访投诉群众，了解处理效果。二、单选题（每题2分，共20分）1.辅警在处理群众投诉时，首先应采取的措施是（）。A.直接拒绝投诉B.倾听投诉内容C.立即报警D.要求投诉人提供证据2.辅警在记录投诉内容时，应优先记录（）。A.投诉人的情绪B.投诉的具体事实C.投诉人的职业D.投诉发生的时间3.当群众投诉涉及治安案件时，辅警应（）。A.直接处理案件B.将案件移交民警C.拒绝受理投诉D.要求投诉人提供更多细节4.辅警在调解群众纠纷时，应（）。A.采取强制手段B.保持中立态度C.直接作出裁决D.忽略双方诉求5.辅警在处理投诉过程中，如果遇到自身无法解决的问题，应（）。A.自行解决B.向上级汇报C.拒绝处理D.要求投诉人谅解6.辅警在接待投诉群众时，应（）。A.表达个人观点B.保持中立态度C.直接拒绝投诉D.要求投诉人保持冷静7.辅警在处理投诉时，如果发现投诉内容涉及违法犯罪行为，应（）。A.忽略该内容B.立即报警C.向投诉人解释D.要求投诉人提供更多证据8.辅警在处理投诉后，应（）。A.立即离开B.定期回访投诉群众C.忽略处理结果D.要求投诉人表示感谢9.辅警在记录投诉内容时，应（）。A.遗漏个人隐私信息B.确保信息完整、准确C.直接表达个人观点D.忽略投诉人的情绪10.辅警在处理投诉时，应（）。A.采取强制手段B.保持中立态度C.直接作出裁决D.忽略双方诉求三、多选题（每题2分，共20分）1.辅警在处理群众投诉时，应注意的事项包括（）。A.保持中立态度B.倾听投诉内容C.确保信息完整、准确D.采取强制手段E.定期回访投诉群众2.辅警在记录投诉内容时，应记录的内容包括（）。A.投诉人的基本信息B.投诉的具体事实C.投诉发生的时间D.投诉人的情绪E.投诉人的职业3.当群众投诉涉及治安案件时，辅警应采取的措施包括（）。A.将案件移交民警B.直接处理案件C.要求投诉人提供更多细节D.拒绝受理投诉E.保持中立态度4.辅警在调解群众纠纷时，应采取的措施包括（）。A.采取强制手段B.保持中立态度C.直接作出裁决D.倾听双方诉求E.促进双方达成协议5.辅警在处理投诉过程中，如果遇到自身无法解决的问题，应采取的措施包括（）。A.自行解决B.向上级汇报C.拒绝处理D.要求投诉人谅解E.寻求同事帮助6.辅警在接待投诉群众时，应注意的事项包括（）。A.表达个人观点B.保持中立态度C.直接拒绝投诉D.要求投诉人保持冷静E.倾听投诉内容7.辅警在处理投诉时，如果发现投诉内容涉及违法犯罪行为，应采取的措施包括（）。A.忽略该内容B.立即报警C.向投诉人解释D.要求投诉人提供更多证据E.向上级汇报8.辅警在处理投诉后，应采取的措施包括（）。A.立即离开B.定期回访投诉群众C.忽略处理结果D.要求投诉人表示感谢E.向上级汇报处理情况9.辅警在记录投诉内容时，应注意的事项包括（）。A.遗漏个人隐私信息B.确保信息完整、准确C.直接表达个人观点D.忽略投诉人的情绪E.使用专业术语10.辅警在处理投诉时，应遵循的原则包括（）。A.采取强制手段B.保持中立态度C.直接作出裁决D.倾听投诉内容E.尊重投诉群众四、案例分析（每题6分，共18分）1.案例：辅警小王接到群众投诉，称某商铺在夜间播放音乐声音过大，影响其休息。投诉人情绪激动，要求辅警立即要求商铺停止播放音乐。小王现场查看后，发现商铺确实存在播放音乐声音过大的情况，但商铺表示音乐是为了吸引顾客，且已尽量降低音量。小王应如何处理？2.案例：辅警小李接到群众投诉，称其在某路口被一辆电动车剐蹭，要求对方赔偿。投诉人情绪激动，要求辅警立即处理。小李现场查看后，发现双方各执一词，且现场已无目击证人。小李应如何处理？3.案例：辅警小张接到群众投诉，称其在某小区内被他人威胁，要求辅警立即处理。投诉人情绪紧张，提供的信息较为模糊。小张应如何处理？五、论述题（每题11分，共22分）1.结合实际，论述辅警在处理群众投诉时应遵循的原则和注意事项。2.结合实际，论述辅警在处理投诉过程中如何有效化解矛盾，促进双方达成协议。---标准答案及解析一、判断题1.×辅警无权代替公安机关作出最终处理决定。2.√辅警应立即将案件移交派出所民警处理。3.√辅警必须确保信息完整、准确。4.×辅警应记录并上报，但需注意保护个人隐私。5.×辅警应采取调解手段，不得采取强制手段。6.×辅警应在规定时间内完成初步调查，但具体时间可能因情况调整。7.√辅警应向上级汇报无法解决的问题。8.√辅警应保持中立态度。9.√辅警应立即报警。10.√辅警应定期回访投诉群众。二、单选题1.B倾听投诉内容是首要措施。2.B投诉的具体事实应优先记录。3.B将案件移交民警是正确做法。4.B保持中立态度是正确做法。5.B向上级汇报是正确做法。6.B保持中立态度是正确做法。7.B立即报警是正确做法。8.B定期回访投诉群众是正确做法。9.B确保信息完整、准确是正确做法。10.B保持中立态度是正确做法。三、多选题1.A,B,C辅警应保持中立态度、倾听投诉内容、确保信息完整、准确。2.A,B,C,D辅警应记录投诉人的基本信息、具体事实、时间、情绪。3.A,B,C辅警应将案件移交民警、要求投诉人提供更多细节、保持中立态度。4.B,D,E辅警应保持中立态度、倾听双方诉求、促进双方达成协议。5.B,D辅警应向上级汇报、要求投诉人谅解。6.B,D,E辅警应保持中立态度、要求投诉人保持冷静、倾听投诉内容。7.B,D,E辅警应立即报警、要求投诉人提供更多证据、向上级汇报。8.B,D,E辅警应定期回访投诉群众、要求投诉人表示感谢、向上级汇报处理情况。9.B,D辅警应确保信息完整、准确、忽略投诉人的情绪。10.B,D,E辅警应保持中立态度、倾听投诉内容、尊重投诉群众。四、案例分析1.解析：-小王应首先安抚投诉人情绪，了解其具体诉求。-现场查看商铺播放音乐音量，与商铺沟通，要求其降低音量。-如商铺配合，可当场调解；如商铺拒绝，可告知其相关法律法规，并记录投诉内容，上报派出所处理。-定期回访投诉人，了解处理效果。2.解析：-小李应首先安抚双方情绪，了解其具体诉求。-现场查看现场情况，记录双方信息，并告知其可申请交警或第三方机构进行调解。-如双方愿意调解，可协助双方达成协议；如双方不愿调解，可告知其可依法维权。-定期回访双方，了解处理效果。3.解析：-小张应首先安抚投诉人情绪，了解其具体诉求。-记录投诉内容，并告知其可报警处理。-如情况紧急，应立即报警；如情况不紧急，可协助投诉人收集证据，并上报派出所处理。-定期回访投诉人，了解处理效果。五、论述题1.论述：辅警在处理群众投诉时应遵循以下原则和注意事项：-中立原则：辅警应保持中立态度，不得偏袒任何一方。-倾听原则：辅警应认真倾听投诉内容，了解其诉求。-记录原则：辅警应确保信息完整、准确，不得遗漏关键细节。-依法原则：辅警应依法处理投诉，不得超越权限。-保护隐私原则：辅警应保护投诉人和被投诉人的个人隐私。-及时原则：辅警应在规定时间内完成初步调查并反馈处理结果。-回访原则：辅警应定期回访投诉人，了解处理效果。2.论述：辅警在处理投诉过程中，可以通过以下方式有效化解矛盾，促进双方达成协议：-倾听双方诉求：