2026年公交司机乘客投诉处理技巧测验试题

2026年公交司机乘客投诉处理技巧测验试题考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：2026年公交司机乘客投诉处理技巧测验试题考核对象：公交司机及相关行业从业者题型分值分布：-判断题（20分）-单选题（20分）-多选题（20分）-案例分析（18分）-论述题（22分）总分：100分---一、判断题（共10题，每题2分，总分20分）1.乘客在车厢内吸烟时，司机应立即制止并要求其离开车厢。2.当乘客投诉司机驾驶速度过快时，司机应首先解释路况原因，而非直接承认错误。3.乘客提出无理要求（如要求司机绕路送其至特定地点）时，司机可以拒绝并说明公司规定。4.若乘客因晕车呕吐，司机应立即开启空调并要求其自行清理，无需提供其他帮助。5.乘客投诉司机态度恶劣时，司机应立即向公司领导汇报，无需先与乘客沟通。6.在处理乘客投诉时，司机应保持沉默并等待公司客服人员到场，不得自行解释。7.乘客因车辆故障投诉延误，司机应主动提供补偿方案（如赠送下次乘车优惠券）。8.当乘客提出人身威胁时，司机应立即停车并报警，无需继续行驶至目的地。9.乘客投诉音响声音过大，司机应立即调低音量并解释会尽量满足乘客需求。10.司机在处理投诉时，若乘客情绪激动，应避免使用刺激性语言，保持冷静并倾听。二、单选题（共10题，每题2分，总分20分）1.以下哪种行为最可能导致乘客投诉？（）A.司机在行驶中接听电话B.司机及时回答乘客问询C.司机按规定路线行驶D.司机主动提醒乘客注意安全2.乘客投诉司机未报站，正确的处理方式是？（）A.解释因路况复杂遗漏，承诺下次改进B.反驳乘客“听不清”是借口C.直接忽略投诉D.要求乘客提供具体站点名称以核实3.当乘客提出不合理要求时，司机应？（）A.立即满足以避免投诉升级B.拒绝并说明公司规定C.与乘客争吵D.告知乘客可联系客服解决4.乘客投诉车内卫生问题，司机应？（）A.解释是乘客个人行为导致B.立即清理并道歉C.告知乘客可自行清理D.忽略投诉继续行驶5.若乘客因晕车呕吐，司机应？（）A.要求其自行清理并罚款B.提供湿巾并协助清理C.开启空调并要求其离开D.忽视呕吐物6.乘客投诉音响声音过大，司机应？（）A.告知乘客可自行调节B.立即调低音量并说明会注意C.反驳乘客“太敏感”D.继续播放原声音7.乘客投诉司机驾驶速度过快，正确的回应是？（）A.解释因路况复杂B.承认错误并道歉C.威胁乘客停止投诉D.忽略投诉8.当乘客提出人身威胁时，司机应？（）A.继续行驶至目的地B.立即停车并报警C.与乘客对峙D.告知乘客会记录其联系方式9.乘客投诉车辆延误，司机应？（）A.解释因路况或故障导致B.直接指责乘客“不守时”C.忽略投诉D.主动提供补偿方案10.司机在处理投诉时，若乘客情绪激动，应？（）A.保持沉默等待公司人员B.使用刺激性语言C.保持冷静并倾听D.直接挂断乘客电话三、多选题（共10题，每题2分，总分20分）1.以下哪些行为可能导致乘客投诉？（）A.司机驾驶时接听电话B.司机未按规定报站C.司机及时帮助乘客提行李D.司机在车厢内吸烟2.处理乘客投诉时，司机应？（）A.保持冷静并倾听B.使用刺激性语言C.解释公司规定D.立即向公司汇报3.乘客投诉车内卫生问题，司机应？（）A.立即清理并道歉B.告知乘客可自行清理C.解释是乘客个人行为导致D.忽略投诉继续行驶4.当乘客提出无理要求时，司机应？（）A.拒绝并说明公司规定B.立即满足以避免投诉升级C.与乘客争吵D.告知乘客可联系客服解决5.乘客投诉音响声音过大，司机应？（）A.立即调低音量并说明会注意B.告知乘客可自行调节C.反驳乘客“太敏感”D.继续播放原声音6.乘客投诉司机驾驶速度过快，正确的回应是？（）A.解释因路况复杂B.承认错误并道歉C.威胁乘客停止投诉D.忽略投诉7.当乘客提出人身威胁时，司机应？（）A.立即停车并报警B.继续行驶至目的地C.与乘客对峙D.告知乘客会记录其联系方式8.乘客投诉车辆延误，司机应？（）A.解释因路况或故障导致B.主动提供补偿方案C.直接指责乘客“不守时”D.忽略投诉9.司机在处理投诉时，若乘客情绪激动，应？（）A.保持冷静并倾听B.使用刺激性语言C.保持沉默等待公司人员D.直接挂断乘客电话10.以下哪些属于乘客投诉的常见原因？（）A.车辆延误B.司机驾驶行为C.车内卫生问题D.司机服务态度四、案例分析（共3题，每题6分，总分18分）1.案例：乘客王女士投诉某司机在行驶中接听电话，导致车辆失控差点撞到路边行人。司机回应称“只是快速接听，并未影响驾驶”。问题：司机回应是否合理？如何正确处理该投诉？2.案例：乘客李先生上车后要求司机立即绕路送其至医院，理由是家人突发疾病。司机拒绝，称需按路线行驶，并建议李先生拨打急救电话。问题：司机处理是否正确？若乘客坚持投诉，如何进一步解决？3.案例：乘客张女士投诉某司机在车内吸烟，导致她咳嗽不止。司机解释称“公司允许在驾驶间歇吸烟”。问题：司机解释是否合理？如何正确处理该投诉？五、论述题（共2题，每题11分，总分22分）1.论述题：结合实际，论述公交司机在处理乘客投诉时应遵循的原则及具体方法。2.论述题：分析乘客投诉对公交司机及公司的影响，并提出预防投诉的有效措施。---标准答案及解析一、判断题1.√2.×（应先安抚乘客，后续解释）3.√4.×（应提供呕吐袋并协助清理）5.×（应先安抚并解释公司流程）6.×（应先安抚，等待公司人员）7.√8.√9.√10.√解析：-第2题：司机应先安抚乘客情绪，解释可能因路况复杂遗漏，而非直接反驳。-第6题：司机应保持冷静，等待公司人员到场处理，避免自行解释引发纠纷。-第8题：人身威胁需立即停车报警，确保安全后处理后续事宜。二、单选题1.A2.A3.B4.B5.B6.B7.A8.B9.A10.C解析：-第1题：接听电话可能分散注意力，是投诉高发行为。-第7题：承认错误并道歉能降低投诉升级风险。-第10题：倾听是解决情绪问题的关键，避免刺激语言。三、多选题1.A,B,D2.A,C,D3.A,B4.A,D5.A,B6.A7.B8.A,B9.A10.A,B,C,D解析：-第1题：吸烟、未报站、接电话均易引发投诉。-第9题：保持冷静倾听能有效缓解乘客情绪。四、案例分析1.参考答案：司机回应不合理。正确处理：立即道歉，解释会加强安全意识，并说明公司会调查此事。解析：司机未承认错误，且快速接听电话可能违反安全规定，需严肃处理。2.参考答案：司机处理基本正确。若投诉升级，应记录乘客诉求并上报公司协调。解析：司机遵守规定，但可主动询问乘客联系方式以便后续联系。3.参考答案：司机解释不合理。正确处理：立即停止吸烟，道歉并承诺不再发生。解析：吸烟违反公司规定，需立即整改并安抚乘客。五、论述题1.参考答案：-原则：耐心