2025年中职空中乘务（乘务服务进阶）试题及答案

2025年中职空中乘务（乘务服务进阶）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在题后的括号内。1.空中乘务员在客舱服务中，对于特殊旅客如孕妇、残疾人等，应给予特别关注和照顾，这体现了乘务服务的什么原则？（）A.安全第一原则B.个性化服务原则C.规范化服务原则D.团队协作原则2.客舱安全检查时，要重点检查旅客座位周围的（）等是否处于安全状态。A.行李摆放B.小桌板C.安全带D.以上都是3.当航班遇到颠簸时，乘务员应首先（）。A.安抚旅客情绪B.自己找座位坐下系好安全带C.检查客舱安全状况D.通知机长调整飞行姿态4.以下哪种沟通方式不利于与旅客建立良好关系？（）A.真诚的微笑B.耐心倾听旅客讲话C.打断旅客说话表达自己观点D.用温和的语气交流5.在客舱餐饮服务中，为了满足不同旅客的口味需求，通常会提供（）。A.单一菜品B.多种菜品供选择C.固定套餐D.只提供素食6.客舱紧急情况发生时，乘务员要迅速做出反应，其首要职责是（）。A.保护自己安全B.帮助旅客逃生C.记录情况向上汇报D.维持客舱秩序7.对于空中乘务员来说，良好的仪态不包括（）。A.走路姿势优美B.坐姿端正C.说话时频繁眨眼D.站姿挺拔8.客舱服务中，要及时清理旅客产生的垃圾，保持客舱环境整洁，这属于（）。A.个性化服务B.基本服务要求C.额外服务D.特殊服务9.当旅客提出不合理要求时，乘务员应该（）。A.直接拒绝B.耐心解释并委婉拒绝C.不理会旅客D.马上答应旅客10.空中乘务员在客舱服务中，要注意与旅客保持适当的（）。A.距离B.眼神交流C.语言沟通D.以上都是11.以下哪种行为不符合客舱服务礼仪规范？（）A.主动为旅客递上毛毯B.与旅客交谈时使用礼貌用语C.在客舱内大声喧哗D.帮助旅客拿取行李12.航班延误时，乘务员应积极与旅客沟通，以下做法正确的是（）。A.隐瞒真实情况B.及时向旅客通报延误原因和预计等待时间C.让旅客自行联系机场询问D.抱怨航空公司安排13.客舱服务中，对于儿童旅客，乘务员可以（）。A.送小礼物安抚B.忽视他们C.要求家长看好就行D.不提供特殊服务14.空中乘务员在执行任务前，需要充分了解航班的（）等信息。A.目的地、机型B.旅客人数、餐食安排C.飞行时间、航线D.以上都是15.在客舱紧急撤离时，乘务员要指导旅客正确使用（）。A.安全带B.氧气面罩C.应急滑梯D.以上都是16.客舱服务中，为了提升旅客的舒适度，座椅间距一般会（）。A.尽量缩小B.适中安排C.随意设置D.尽量加大17.空中乘务员在与机组人员协作时，要做到（）。A.听从机长指挥B.与其他乘务员各自为政C.不配合驾驶舱工作D.随意更改服务流程18.对于老年旅客，乘务员应（）。A.给予更多耐心和帮助B.催促他们行动快点C.不关注他们需求D.让他们自己照顾自己19.客舱服务中，当旅客生病时，乘务员应（）。A.提供基本医疗帮助并及时通知机长B.不管不问C.自己诊断病情D.让旅客自行解决20.空中乘务员的职业形象要求包括（）。A.穿着得体的制服B.保持整洁的妆容C.具备良好的气质D.以上都是第II卷（非选择题，共60分）简答题（共20分）答题要求：请简要回答下列问题，每题5分。1.简述空中乘务员在客舱安全保障方面的主要职责。2.客舱服务中，如何提升与旅客沟通的效果？3.当航班遇到紧急情况如机械故障时，乘务员应采取哪些应急措施？4.请说明空中乘务员在维护客舱秩序方面的工作要点。案例分析题（共15分）答题要求：阅读案例，然后回答问题。每题5分。案例：某航班飞行过程中，一位旅客突然情绪激动，大声抱怨航班延误时间过长，影响了他的行程安排，要求航空公司给予赔偿并立刻解决问题，否则就会采取过激行为。乘务员小李在现场进行处理。1.小李首先应该怎么做？2.小李在与旅客沟通时，应该注意哪些方面？3.针对旅客提出的要求，小李应该如何回应？情境模拟题（共15分）答题要求：请根据给定的情境，进行合理的服务模拟。假设你是一名空中乘务员，在航班飞行过程中，客舱内有一位旅客突发疾病，出现呼吸困难的症状。请描述你会采取的一系列应急措施及服务行为。材料分析题（共10分）答题要求：阅读材料，回答问题。每题5分。材料：随着航空业的不断发展，空中乘务员的服务质量越来越受到重视。如今，旅客对于客舱服务的要求不仅仅局限于基本的餐饮和安全保障，还包括个性化服务体验、舒适的客舱环境等。航空公司也在不断提升乘务员的专业素养和服务技能，以满足旅客日益增长的需求。1.根据材料，分析当前旅客对客舱服务有哪些新的要求？2.结合材料，谈谈航空公司为提升服务质量可采取哪些措施？答案：第I卷1.B2.D3.C4.C5.B6.D7.C8.B9.B10.D11.C12.B13.A14.D15.D16.D17.A18.A19.A20.D第II卷简答题：1.主要职责包括检查客舱安全设备是否正常，确保旅客安全带正确佩戴，在飞行各阶段保障客舱安全，遇紧急情况按预案组织旅客疏散等。2.保持微笑和良好态度，耐心倾听旅客需求，清晰准确表达，注意语言技巧，尊重旅客意见等。3.保持冷静，通过广播安抚旅客，按程序检查客舱，协助机长判断情况，做好应急准备，组织旅客采取正确防护措施等。4.提前做好准备工作，飞行中留意旅客行为，及时制止不文明行为，处理突发冲突，维护客舱安静有序环境。案例分析题：1.首先安抚旅客情绪，让其冷静下来，避免过激行为。2.注意语言温和、态度诚恳，耐心倾听旅客诉求，不与旅客争吵。3.表示理解旅客心情，说明会及时向航空公司反映情况，按规定流程处理，给旅客合理答复。情境模拟题：立刻通知机长，同时将旅客放平，解开束缚物，保持呼吸道