培训机构回访管理制度

PAGE培训机构回访管理制度一、总则（一）目的为了加强培训机构与学员及家长的沟通，及时了解培训效果和学员需求，提高培训质量和服务水平，特制定本回访管理制度。（二）适用范围本制度适用于本培训机构所有培训课程的学员回访工作。（三）回访原则1.真实性原则：回访信息必须真实、准确，不得虚假反馈。2.及时性原则：按照规定的时间节点及时进行回访，确保信息的时效性。3.全面性原则：涵盖培训课程的各个方面，包括教学质量、师资水平、服务态度等。4.保密性原则：对学员提供的个人信息和反馈内容严格保密，不得泄露。二、回访内容（一）学员学习情况1.了解学员对培训课程知识的掌握程度，是否能够熟练运用所学内容。2.询问学员在学习过程中遇到的困难和问题，以及解决情况。（二）教学质量评价1.学员对授课教师教学方法、教学风格的评价，是否有助于提高学习效果。2.对培训教材、教学资料的适用性和实用性的反馈。（三）服务满意度1.学员对培训机构教学服务、课后辅导、学习环境等方面的满意度。2.收集学员对培训机构改进服务的建议和意见。（四）课程反馈1.学员对培训课程设置、课程进度安排的合理性评价。2.是否有增加或调整课程内容的需求。（五）学员及家长态度1.了解学员及家长对培训的积极性和参与度，是否愿意继续参加后续培训。2.学员及家长对培训机构整体印象和口碑传播的意愿。三、回访方式（一）电话回访1.按照回访计划，通过拨打学员预留的电话号码进行回访。2.回访人员应礼貌、清晰地表明身份和回访目的，确保沟通顺畅。（二）问卷调查1.设计详细的回访问卷，并通过电子邮件、在线调查平台等方式发送给学员。2.问卷内容应涵盖回访的各个方面，便于学员全面反馈。（三）面谈回访1.对于重点学员或有特殊需求的学员，可安排面谈回访。2.面谈地点可选择在培训机构或其他合适的场所，确保交流的充分性。四、回访流程（一）回访准备1.培训部门根据培训课程和学员信息，制定回访计划，明确回访时间、回访对象、回访方式等。2.回访人员熟悉回访内容和相关培训课程情况，准备好回访所需的资料和工具，如回访问卷、记录表格等。（二）实施回访1.回访人员按照回访计划，采用相应的回访方式与学员及家长取得联系。2.在回访过程中，认真倾听学员及家长的意见和建议，如实记录回访内容。3.对于学员提出的问题和困难，能够当场解答的应及时给予答复；无法当场解决的，应详细记录并及时反馈给相关部门。（三）回访记录1.回访人员应使用统一的回访记录表格，对回访时间、回访对象、回访方式、回访内容等进行详细记录。2.记录内容应客观、准确、完整，不得随意涂改。3.回访结束后，回访人员应及时将回访记录提交给培训部门进行整理和分析。（四）回访总结1.培训部门定期对回访记录进行整理和分析，总结学员反馈的共性问题和突出问题。2.根据回访总结结果，制定针对性的改进措施和解决方案，不断优化培训课程和服务质量。3.将回访总结报告提交给培训机构管理层，为决策提供参考依据。五、回访时间安排（一）课程期间回访1.在培训课程进行过程中，定期进行回访，了解学员的学习进展和困难。2.例如，每[X]周进行一次电话回访，及时掌握学员的学习动态。（二）课程结束后回访及跟踪1.课程结束后[X]天内，进行首次回访，全面了解学员对课程的整体评价和学习收获。2.此后，根据学员的情况，定期进行跟踪回访，如每[X]个月回访一次，持续关注学员的学习效果和发展需求。六、回访人员职责（一）接受培训1.回访人员在上岗前应接受专门的回访培训，熟悉回访管理制度、回访内容、回访方式和沟通技巧等。2.培训内容应包括如何与学员及家长建立良好的沟通关系、如何准确记录回访信息等。（二）认真回访1.回访人员应严格按照回访计划和流程进行回访，确保回访工作的质量和效率。2.在回访过程中，保持耐心、细心和责任心，认真倾听学员及家长的意见和建议。（三）如实记录1.回访人员应如实记录回访内容，不得隐瞒或歪曲学员及家长的反馈信息。2.记录内容应清晰明了，便于后续的整理和分析。（四）及时反馈1.对于回访过程中学员及家长提出的问题和困难，回访人员应及时反馈给相关部门，并跟踪问题的解决情况。2.将回访总结结果及时提交给培训部门，为改进工作提供依据。七、回访结果处理（一）问题分类1.培训部门对回访记录进行整理后，对学员反馈的问题进行分类，如教学质量问题、服务问题、课程问题等。（二）责任界定1.根据问题分类，明确相关责任部门和责任人。2.对于教学质量问题，主要责任部门为授课教师所在的教学团队；对于服务问题，责任部门为相关服务部门；对于课程问题，责任部门为课程研发部门。（三）整改措施制定1.责任部门针对学员反馈的问题，制定具体的整改措施和时间表。2.整改措施应具有针对性和可操作性，能够有效解决问题。（四）跟踪落实1.培训部门对责任部门的整改措施落实情况进行跟踪检查。2.定期对整改效果进行评估，确保问题得到彻底解决，培训质量和服务水平得到提升。（五）结果反馈1.将回访结果及整改情况及时反馈给学员及家长，让他们了解培训机构对问题的重视程度和解决措施。2.通过电话、电子邮件、短信等方式向学员及家长通报回访结果，感谢他们的反馈和支持。八、监督与考核（一）监督机制1.建立回访工作监督机制，培训部门定期对回访工作进行检查，确保回访人员按照规定的流程和要求进行回访。2.检查内容包括回访记录的完整性、准确性，回访问题的反馈和处理情况等。（二）考核指标与方法1.制定回访人员考核指标，包括回访完成率、回访质量、学员满意度等。2.采用定期考核与不定期抽查相结合的方式，对回访人员的工作进行考核。3.定期考核以月度或季度为单位，根据考核指标对回访人员进行评分；不定期抽查主要检查回访工作的实际执行情况。（三）奖惩措施1.对于回访工作表现优秀的回访人员，给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书等。2.对于回访工作不认真、未达到考核要求的回访人员，进行批评教育，并根据情节轻重给予相应的处罚，如扣发奖金、调整岗位等。九、信息安全与保密（一）信息安全管理1.培训机构应建立健全信息安全管理制度，确保回访过程中涉及的学员及家长信息的安全。2.对回访人员进行信息安全培训，提高其信息安全意识，防止信息泄露事件的发生。（二）保密要求1.回访人员应对在回访过程中获取的学员及家长的个人信息、反馈内容等严格保密。2.不得将学员及家长的信息用于非回访工作目的，不得向无关人员泄露。（三）违规处理1.对于违反信息安全与保密规定的回访人员，将按照培