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文档简介

RESUMPTIONPLAN姓名：PPT部门：市场部酒店接待话术-目录壹前台接待基础话术贰客房服务沟通话术叁投诉与问题处理话术肆退房流程话术1前台接待基础话术前台接待基础话术>问候客人A标准问候语：您好，欢迎光临酒店，请问有什么可以帮您？B针对回头客：您好，先生/女士，很高兴再次见到您！前台接待基础话术>确认预订信息核对信息您的预订信息显示是月日入住，晚，豪华大床房，对吗？询问预订请问您是否有预订？方便提供姓名或预订号吗？前台接待基础话术>办理入住A证件要求：请出示您的身份证件，我们需要登记信息B押金说明：本次入住需支付元押金，退房时若无额外消费将全额退还2客房服务沟通话术客房服务沟通话术>介绍客房设施A基础设施：您的房间位于楼，配备空调、免费Wi-Fi、24小时热水B特殊服务：如需加枕或额外毛巾，可拨打客房服务热线客房服务沟通话术>处理客人需求响应时间您需要的物品将在10分钟内送至房间无法满足时很抱歉，您要求的服务目前无法提供，我们可以为您安排替代方案3投诉与问题处理话术投诉与问题处理话术>倾听投诉记录细节我已记录您反馈的问题，会立即联系相关部门处理表达歉意非常抱歉给您带来不便，请您详细描述问题投诉与问题处理话术>解决方案A即时处理：我们会马上为您更换房间/安排维修B后续跟进：稍后会有专人联系您确认问题是否解决4退房流程话术退房流程话术>退房准备账单确认这是您的消费明细，请核对是否有误提醒事项请检查是否遗留物品，并归还房卡退房流程话术>送别客人感谢您选择酒店，祝您旅途愉快！标准结束语期待下次为您服务，再见！邀请再次光临-

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