电商客服标准用语

电商客服标准用语培训署名CONTENTS目录01

标准用语重要性02

常见场景标准用语03

标准用语使用技巧04

标准用语禁忌05

客服用语培训与提升标准用语重要性01提升客户满意度

规范沟通减少误解当客户咨询商品尺寸时，客服使用“这款上衣肩宽38cm，胸围92cm，适合身高160-165cm的顾客”，清晰数据降低退货率，某女装店因此提升满意度18%。

个性化关怀增强体验针对老客户，客服发送“张女士，您上次购买的连衣裙已补货，特别为您保留了XL码”，专属服务使复购率提升22%，如天猫某旗舰店案例。

高效问题解决流程遇到物流延迟，客服立即说“已帮您联系快递，预计今天18点前送达，超时将补偿10元无门槛券”，京东客服以此将问题解决满意度提至95%。塑造品牌形象

统一服务语言风格如海底捞客服统一使用"亲，马上为您处理呢~"，让消费者形成亲切专业的品牌认知，提升品牌辨识度。

传递品牌核心价值观无印良品客服坚持"简约实用"理念，回复中强调环保与品质，使品牌理念潜移默化影响消费者。

强化品牌情感连接江小白客服用年轻化、个性化语言与用户互动，如"懂你的小情绪"，增强用户对品牌的情感认同。常见场景标准用语02接待客户用语首次进线问候

客户首次咨询时，客服需在10秒内响应，如：“亲，欢迎光临XX旗舰店，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”（参考淘宝金牌客服标准）老客户识别接待

系统识别老客户后，客服应个性化问候：“亲爱的会员，好久不见！您上次购买的XX商品还满意吗？需要再次选购吗？”（京东PLUS会员专属服务案例）多问题同时咨询应对

遇客户同时询问多个问题，需按优先级依次回应：“亲，您问的物流/尺码/优惠问题我已记下，先为您解答物流：江浙沪今日发次日达哦~”（拼多多客服话术规范）产品介绍用语

核心参数说明客服需清晰介绍产品关键参数，如手机客服可举例“这款手机搭载骁龙888处理器，支持66W快充，续航可达1.5天”。

使用场景推荐根据用户需求推荐场景，如母婴用品客服可说明“这款婴儿车折叠后仅重5kg，适合经常带宝宝出行的宝妈，某知名母婴品牌月销超10万件”。

竞品优势对比对比同类产品突出优势，如耳机客服可讲“相比竞品，我们耳机降噪深度达40dB，通话时背景噪音降低90%，获2023年红点设计奖”。处理售后用语商品质量问题致歉话术当顾客反馈商品破损时，客服应立即回应：“亲，非常抱歉给您带来不便，我们将马上安排补发并承担运费，如您需要可额外赠送5元无门槛券。”物流延误安抚用语若快递超3天未送达，客服需主动联系：“您好，您的订单因暴雨导致物流延迟，我们已为您申请20元补偿券，预计今日内送达。”退换货流程指引面对退货需求，客服应清晰说明：“请您在订单页面申请退货，上传商品照片，审核通过后寄回，我们收到后48小时内退款。”客户投诉用语

物流延误投诉应对当客户投诉快递延迟时，客服应立即查询物流，如“您的订单已催促快递，预计今日18点前送达，超时将补偿5元无门槛券”。

商品质量问题处理面对客户反馈商品破损，客服需回应：“为您安排补发，新包裹明天发出，破损商品无需寄回，您看可以吗？”

服务态度投诉回应若客户投诉客服态度差，需先致歉：“非常抱歉让您有不好体验，已记录并培训相关人员，补偿您10元优惠券。”客户挽留用语

价格异议挽留当客户因价格犹豫时，客服可推荐限时优惠券，如淘宝客服常说：“亲，现在下单可领20元券，折后更划算哦”。

物流延迟挽留物流延迟致客户想退单，京东客服会主动说明：“您的订单已催促快递，预计今天送达，耽误您时间非常抱歉”。

竞品对比挽留客户提及竞品时，拼多多客服可回应：“我们商品支持7天无理由退换，售后保障更安心，您可以放心购买”。结束语

感谢与售后引导交易结束后，客服可发送“感谢您的信任，若商品有任何问题，24小时内可联系在线客服处理”，如淘宝客服常用话术。

好评邀请话术确认收货后，可留言“您对商品满意的话，麻烦给予五星好评并分享体验，截图给客服可获5元优惠券”，京东店铺常用此方式提升评分。标准用语使用技巧03语气委婉恰当

使用缓冲性语句当客户咨询缺货商品时，可说“这款暂时售罄呢，您可以看看类似的XX款，功能更全面哦”，避免直接拒绝。

善用请求式表达引导客户提供信息时，用“麻烦您提供一下订单号哦”替代“把订单号给我”，提升客户配合度。

负面信息正面化延迟发货时，表述为“您购买的商品正在加急调配，预计明天就能发出”，而非“货还没到发不了”。表达简洁清晰避免冗余表述当客户询问发货时间时，客服应直接回复“今日16点前下单，当天发货”，而非“亲，您购买的商品我们会尽快为您安排发货哦”。使用标准化短句遇到退换货咨询，统一用“支持7天无理由退换，需保持商品原包装完好”，京东客服采用该话术使处理效率提升20%。关键信息前置回复物流问题时先说结果“快递已到达杭州转运中心”，再说后续“预计明天12点前送达”，减少客户等待焦虑。标准用语禁忌04忌用不文明用语

辱骂性词汇某电商平台2023年客服纠纷数据显示，因使用“神经病”“蠢货”等辱骂性词汇引发的投诉占比达18%，直接导致客户流失率上升25%。

低俗调侃用语在退换货场景中，客服若说“买不起就别买”等低俗调侃话语，如某服饰店案例，会引发客户强烈不满并向平台投诉，影响店铺评分。

地域/性别歧视用语客服使用“你们XX地方的人就是爱计较”等地域歧视语言，曾导致某食品旗舰店遭消费者集体抵制，3天内销量暴跌40%。忌随意承诺

忌承诺未核实库存客服未确认库存称“有货”，导致顾客下单后缺货退款，某电商平台因此类投诉月均达300+起，影响店铺评分。

忌承诺无法兑现时效客服承诺“当日发货”却因仓库延迟未兑现，顾客投诉至平台，某服饰店铺因此被罚款5000元并降权。

忌承诺售后无限责任客服承诺“终身保修”但品牌仅提供1年质保，引发客诉，某家电店铺纠纷率上升20%，差评增加。客服用语培训与提升05定期培训课程新员工入职专项培训针对新入职客服，开展为期1周的标准用语全流程培训，如模拟接待咨询场景，掌握“亲，很高兴为您服务”等基础应答话术。季度场景化进阶培训每季度结合促销季等节点，开展场景化用语培训，如“618大促咨询话术”，引用天猫客服转化率提升15%的实操案例。跨部门协作用语培训联合仓储、售后部门，培训客服与其他部门协作时的标准用语，如“已帮您催促仓库加急发货，请您耐心等待”。实际案例分析售前咨询用语优化案例某服饰电商将“不知道