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客服话术培训Customerservicescripttraining20XX/年/客/服/话/术/专/业/培/训/课主讲：奥菲斯时间：20XX目录售后客服工作概述Overviewofaftersalescustomerservicework销售客服电话技巧Salescustomerservicetelephoneskills售后客服服务标准Aftersalescustomerservicestandards售后客服问题处理HandlingaftersalescustomerserviceissuesPART.01售后客服工作概述售后客服工作概述在线客服与传统线下门店的客服有着很大的区别，传统线下门店客服在与消费者沟通时，可以观察到客户的表情、关注产品的眼神，从而推敲消费者的心理，并能够通过自身的肢体语言、语音语调、微笑的表情而让消费者感受到优质的服务最关键的是，消费者到线下门店购买产品，是可以看到产品的实物，直观的对产品有所感知，毕竟决定消费者买或不买的关键因素是产品本身。售后客服工作概述但是络购物，消费者看不到产品实物，就会产生很大疑问，通常这些疑问如果产品描述页面并没有表述清楚或没有涉及时，消费者就会选择咨询在线客服，在线客服在消费者看不到实物的前提下做推荐，难度要比线下门店客服大很多。同时在传统线下门店，消费者因为自己看到实物，像服装、鞋帽、护肤品等还会试用后才购买，大大降低了售后退换货的风险。而线上客服因为消费者的购买行为是在没有感受到实物的前提下，所以售后问题也比线下传统门店要多。售后客服工作概述负责商品出售后，解答消费者的问题；明确消费者的需求，并对用户的使用效果进行跟踪；了解消费者对产品质量、功能的建议，整理后向上级反馈；掌握了解所出售的产品特性，针对性地为消费者提供产品使用等技术方面的指导；定期整理和分析售后服务过程当中产生的数据，为公司优化产品提供参考依据；为消费者提供“三包”服务，如包修、包换、包退等。PART.02销售客服电话技巧销售客服电话技巧01人们很容易受到自己情绪的影响，心情好时你会觉得推销很容易；心情差时你会发现即使推销他最需要的产品也会碰钉子。偶然因素02某人向我们推销产品时，我们首先想到的就是拒绝。因为拒绝我们还可以回头选择购买，一旦接受在选择拒绝就比较困难了。习惯性拒绝03每天都有新的产品面市，每天都有老产品推出。很多情况下消费者不明确自己的需求，所以他们不知道该不该选购该产品。需求不明确销售客服电话技巧每个新人给客户打电话，都会有一份话术，话术上面写的很全，面对客户有可能提问的问题也都有话术。准备好话术客户接听电话一定不希望听到的是一个死板，没有活力的语气，这样会让本身客户对销售的反感又增加了几分。用积极有活力的语气客户通常都不会浪费自己的时间，来听新人寒暄问候的话语，所以我们可以用专业的房产分析和走势，以及专业的数据分析，明确客户的利益来吸引客户，让客户能够愿意花更多的时间去了解。明确客户的利益销售客服电话技巧01打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意02打电话时太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪。小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。PART.03售后客服问题处理售后客服问题处理“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。亲您放心的，麻烦您将照片发我一下，不管怎么样咱们家都会给您满意的解决好哒~表示愿意提供帮助售后客服问题处理顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理………反应越快，处理的越迅速完美解决的几率就越大，往往很多投诉都是没有及时处理导致客户生气的。快速反应如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。热情接待售后客服问题处理非常感谢您这么好的建议，我们会跟领导反映，因为有了您的建议，我们才不断进步；（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；先生，您是我们的老顾客，我们当然不能辜负您的信任……针对您所反映的情况我们也会不断地去改善，希望能给您带来更好的服务；让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉，非常感谢您提供给我们的宝贵建议。PART.04售后客服服务标准售后客服服务标准售后服务人员需要具有专业技能和知识，能够对客户的问题进行快速、高效的解决。售后服务人员需要通过定期培训和技术交流，不断提升自己的技能和服务水平。专业解决售后服务团队需要在服务完成后，及时向客户反馈服务情况并确认客户是否满意。对于不满意的客户，需要认真听取客户的意见和建议，改进服务流程和效果。反馈及时售后服务团队需要认真听取客户的意见和建议，并及时改进和创新服务流程。售后服务团队需要关注市场动态和技术进展，做到服务不断升级和创新。改进创新售后服务团队需要严格遵守相关隐私约定，保护客户的隐私和个人信息。售后服务团队需要采用合适的技术和管理措施，保证客户信息不被泄露或滥用。保护客户信息售后客服服务标准售后服务团队需要遵守供应商所承诺的保证期，并能够保障客户的合法权益。对于客户在使用过程中遇到的意外情况，售后服务团队需要进行特殊处理，确保客户受损失降至最低。可靠保障售后服务团队需要建立客户售后服务档案，记录客户的需求、服务记录、服务费用等信息。售后服务团队需要搭建良好的客户服务管理系统，对客户信息进行归档整理。建立档案售后客服服务标准1.退货退款:除纠结型客户，如质量问题！在申请任何与产品负面情况下，打电话与客户解决。解决包括赔偿，运费，换货等情况。退货及退款2.换货:客户提出需要换货需求时，为提高换货效率一律让客户退货退款重拍。如客户纠结型，可以拿运费险做例子。跟客户说明换货等待时间短。收货不用等待质量问题：污渍，黑