航班延误处置培训课件

航班延误处置培训课件汇报人：XX目录壹航班延误概述贰应急处置流程叁旅客服务与沟通肆航空公司内部协调伍法律法规与政策陆案例分析与经验总结航班延误概述第一章延误定义与分类航班因各种原因未能按预定时间起飞或到达。延误定义按原因分天气、机械、流量控制等；按时间分短时、长时延误。延误分类延误原因分析雷雨、暴风雪等恶劣天气导致航班无法正常起降。天气因素01空中交通流量大或军事活动导致航班需等待或绕飞。空中管制02延误影响评估航班延误易致旅客焦虑不满，影响旅行体验与满意度。旅客情绪影响01延误导致额外费用支出，如机组薪酬、机场费用等，增加运营成本。运营成本增加02应急处置流程第二章初期响应机制迅速收集航班延误原因、预计延误时间等信息，为后续处置提供依据。信息收集01及时将延误信息通知给乘客及相关部门，确保信息透明，减少误解。通知传达02中期处置措施通过广播、短信等方式，及时向乘客通报航班延误原因及预计等待时间。信息及时通报为乘客提供餐饮、住宿等必要服务，缓解乘客因延误产生的不满情绪。提供必要服务后期恢复工作对受影响的旅客进行情绪安抚，提供必要的帮助和补偿。旅客情绪安抚根据延误情况，重新安排航班计划，确保旅客顺利出行。航班重新安排旅客服务与沟通第三章旅客信息通报及时性通报航班延误后，第一时间通过广播、短信等方式通知旅客最新情况。准确性通报确保通报的信息准确无误，包括延误原因、预计起飞时间等关键内容。旅客情绪管理01情绪识别准确识别旅客的焦虑、愤怒等情绪，以便及时应对。02情绪安抚通过耐心倾听、表达同理心，有效安抚旅客的激动情绪。补偿与服务提供根据延误时长，为旅客提供机票退款、餐食或住宿等经济补偿。经济补偿方案为受影响旅客提供优先改签、升舱或专属休息区等增值服务。服务升级措施航空公司内部协调第四章航空公司各部门职责01运行控制部门负责航班计划调整与信息发布，确保延误信息及时准确传达。02地勤服务部门协调旅客服务，如改签、退票及提供餐饮住宿安排。航空公司与机场协作航空公司与机场实时共享航班动态，确保双方及时掌握延误信息。信息共享01共同调配人力、物力资源，以应对航班延误带来的各种挑战。资源调配02航空公司与外部机构合作与机场各部门紧密合作，确保延误航班旅客的妥善安置与信息同步。与机场协作01加强与空中交通管制部门的沟通，优化航班起降顺序，减少延误影响。与空管沟通02法律法规与政策第五章相关法律法规解读《航班正常管理规定》明确延误4小时以上航司需补偿，标准因航司而异。航班延误赔偿01新修订《治安管理处罚法》增设违规飞行无人机、高空抛物等处罚条款。治安管理处罚02政策指导与建议遵循《航班正常管理规定》，细化延误服务标准与补偿机制，确保旅客权益。政策规范要求依据《民航法》第126条，明确航班延误时承运人的责任范围及免责条件。法律责任界定法律责任与风险防控明确航班延误中航空公司、机场等主体的法律责任，包括民事赔偿、行政处罚等。制定风险评估、预警及应急响应机制，通过合规管理降低法律风险。法律责任界定风险防控策略案例分析与经验总结第六章国内外案例对比2025年新加坡航空SQ626航班，女乘客滑行阶段要求如厕遭拒后扰乱秩序，致航班延误1小时46分钟，凸显安全规则与乘客需求的冲突。国内案例：规则冲突2024年美国政府“停摆”致空管人员短缺，多地机场航班平均延误两个半小时，暴露系统管理漏洞与人力危机。国外案例：管理失误成功处置经验分享建立快速响应小组，确保延误信息第一时间传达并启动应急预案。快速响应机制采用多渠道沟通方式，及时、透明地向乘客通报延误原因及预计恢复时间。乘客沟通策略灵活调配航班资源，如备用飞机、机组人员，以最小化延误影响。资源调配优化常见问题与解决方案