2026年大学大二（服务质量管理）服务质量评估改进阶段测试题及答案

2025年大学大二（服务质量管理）服务质量评估改进阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：本卷共6题，每题5分。每题只有一个选项符合题意，请将正确答案的序号填在括号内。1.服务质量差距模型中，最核心的差距是（）A.顾客期望与管理者对顾客期望的认知差距B.管理者对顾客期望的认知与服务质量标准的差距C.服务质量标准与实际传递服务的差距D.实际传递服务与顾客感受的差距2.以下哪种方法不属于服务质量的定性评估方法（）A.SERVQUAL量表法B.关键事件法C.焦点小组法D.深度访谈法3.在服务质量改进过程中，首先要明确的是（）A.改进目标B.改进措施C.改进责任人D.改进时间4.服务质量的可靠性维度不包括以下哪项（）A.准确履行服务承诺B.可靠地执行服务C.在承诺的时间内提供服务D.提供个性化服务5.以下关于服务质量与顾客满意度关系的说法，正确的是（）A.服务质量越高，顾客满意度一定越高B.顾客满意度高意味着服务质量一定好C.服务质量是影响顾客满意度的重要因素之一D.两者没有直接关系6.服务质量评估的主体不包括（）A.顾客B.员工C.管理者D.供应商第II卷（非选择题共70分）二、填空题（共10分）答题要求：本大题共5空，每空2分。请将正确答案填在横线上。1.服务质量的五个维度分别是可靠性、响应性、安全性、移情性和______。2.服务质量改进的PDCA循环包括计划、执行、检查和______四个阶段。3.顾客对服务质量的评价主要基于______和实际体验的比较。4.服务质量标准的制定应遵循SMART原则，其中A代表______。5.服务质量差距模型中，顾客期望与实际感受的差距是由______个差距共同作用产生的。三、简答题（共20分）答题要求：本大题共2题，每题10分。请简要回答问题。1.简述服务质量的定义及其重要性。2.说明服务质量评估的常用方法有哪些。四、案例分析题（共20分）材料：某酒店一直以来致力于提升服务质量，但近期却收到了不少顾客的投诉。顾客反映在入住期间，房间卫生打扫不及时，早餐种类单一且口味不佳，前台办理入住手续效率低下。酒店管理层意识到服务质量出现了问题，决定进行改进。答题要求：本大题共2题，每题10分。请根据上述材料，回答以下问题。1.请分析该酒店服务质量存在哪些问题，分别对应服务质量的哪些维度。2.针对这些问题，提出相应的改进措施。五、论述题（共20分）材料：随着市场竞争的加剧，服务质量已成为企业生存和发展的关键因素。企业如何持续提升服务质量，以满足顾客不断变化的需求，是一个亟待解决的问题。答题要求：本大题共1题，20分。请结合所学知识，论述企业提升服务质量的有效途径。答案：一、选择题1.B2.A3.A4.D5.C6.D二、填空题1.有形性2.处理3.期望4.可实现5.5三、简答题1.服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和。重要性：有助于提高顾客满意度和忠诚度，增强企业竞争力，促进企业可持续发展，提升企业形象和声誉等。2.常用方法有：SERVQUAL量表法、SERVPERF量表法、关键事件法、顾客投诉分析法、绩效评估法、标杆管理法等。四、案例分析题1.问题及对应维度：房间卫生打扫不及时，对应可靠性维度；早餐种类单一且口味不佳，对应有形性维度；前台办理入住手续效率低下，对应响应性维度。2.改进措施：加强客房卫生管理监督，明确打扫时间标准；丰富早餐种类，定期调研顾客口味需求并改进；对前台员工进行培训，优化流程，提高办理入住手续效率。五、论述题：企业提升服务质量的有效途径包括：加强员工培训，提高员工服务意识和专业技能；建立完善的服务质量标准体系，并严格执行