阳光小区管理方案

“阳光小区”物业管理

暨“友好文化示范园区”方案

（模拟）

出品人：葛秀岩

-8-15

目录

-IX--1-

刖B.3

园区关键词....................................................……..3

第一

节调研................4

第二节接管小区前期准备..............................6

第三节管理服务思

绪.......................................9

第四节物业管理改善工作…….............................-10

第四节物业管理细节..............................................12

第五节第六节人才机制..........................................17

第六节管理机构及职能............................................18

第七节人才管理..................................................19

第八节人员培训系统..............................................23

第十节物业规范体系.................................................25

第十一节企业文化塑造的重要性.....................................27

第十二节档案建立和管理.............................................28

第十三节物品采购及管理.................................31

第十四节保洁、绿化营造H勺气氛.......................................32

第十五节保安措施..................................................33

第十六节消防工作管理...............................................34

第十七节物业维修养界...............................................34

第十八节特色文化..................................................36

第十九节环境文化...................................................37

第二十节酒店式套餐服务............................................37

第二十节结束语...................................................40

.总•序

读书经万卷，行路拓蛮荒。

宇宙凝绘笔，乾坤铸乐章。

伟业随心举，投贴慕考量。

友好托物业，共创美名扬！

尊敬的刘总：非常感谢有一种模拟命题、论述观点日勺机会，首先表达衷心的

感谢！

宏添源一在秦皇岛物业领域是非常有影响力的，因此我在做本文案时也是

很惶恐H勺，自觉能力局限性，却也想抛礴引玉，谨做参照Q

同步我也是看好贵企业日勺发展决心和实力，更敬佩刘总敬业精神日勺勤奋。本

文有不尽之处，还请刘总及各位老师指正。

成功的物业管理开发、创新，需要优质的物业管理作为辅助，除了必要日勺常

规物业管理模式之外，还需要成功的企业文化、指导思想，合作思想，假如说

“竞争是物业企业的发展之本”，那么合作就是竞争H勺基础保障。

本文着重“合作、友好”作为物业管理主色调，让员工与业

主可以有效开展个人为自身与公众之间互相理解、互相合作而进行的传播活动、

采用的沟通手段以及遵照的行为规范。

其目的是为了物业整体实力及个人创新精神与实践能力日勺

培养，其重要内容是“树立以公众为对象、以形象为目的、以互惠为原则、以传

播为手段、以真诚为信条、以合作为永恒、以长远为方针的思想，增进物业管理

的精神文明建设”。

园区关键词

*、园区气氛

友好凝聚人心，文化构建家园，全心全意服务，健康快乐亲情！

*、园区精神

务实责任团结奉献

*、园区理念

热心、贴心、细心、诚心、安心

*、园区作风

组织纪律训练有素，政治思想谦和恭让，服务意识文化仪礼，行为规范仁爱整达

*、员工素质

职业…爱岗敬业，业务一精益求精，沟通一坦诚谦和，同事一互助友爱

*、工作目的

打造“友好文化示范园区”，以影响力吞并其他物业，形成物业管理产业化

*、工作重点

1.调研小区存在问题

2.对现时管理工作的意见及接管后的改善提议

3、规范常规管理模式

4、完毕收费任务，提高服务质量

5.营造“友好文化”气氛

6.制定深远发展规划

7、依托总企业影响力和自身影响力来自我拓展管理项目（其他物业）

8、培养企业管理人才，为后来发展输送人才

第一节调研

*、小区概况及重要问题

“阳光小区”是位于秦皇岛市区，原本属于高档、时尚、纯住宅小区，建

成使用，是在国内较早采用围合式格局、人车分流的小型国际化住宅小区。

高层住宅楼XX栋，小高层XXX栋，6加1住宅楼XX栋，商品门市房XXX间。

居住业主有XXX户。

2

总用地面积约xxxxmo本项目总建筑面积约xxxx基中高层为xxxx

小高层为xxxx而，总户数xxxx户。绿化率约XXX%。共有停车位xxx个：其中

地下XXX个，露天XXX个。（业主家庭近二分之一为企业老板和行政公务人士，也

有某些工薪阶层）。

接管前物业管理曰"XXX”物业管理企业管理。原物业人员有部分技术过硬,

形象良好地留了下来。

为使“阳光小区”日勺物业管理工作水准真正达标、上档次，充足满足业主、

使用者的服务需求，我代表“宏添源”物业管理企业在开展了多次实地调研及专

业分析上，针对“阳光小区”物业管理日勺各个要素，理解其具有的各项特点以及

物业管理工作的难点和重点，确立了的整体设想和管理筹划思绪。

经调研和分析；我们物业管理企业认为现时“XXX”之物业管理工作重要存

在：“业主与原物业企业矛盾点形成起因，原物业意识被动原因，原物业服务漏

项口勺成因”等问题。

1.主线矛盾

*、利益的主线矛盾：

“阳光小区”原物业管埋机构在管埋酬金收取根据上采用经典、陈旧I向物

业管理有关根据，酬金收取原则是按照物业管理费收取，伴随物价不停上涨,

人员开支上扬，小区公共设施老化，管理成本不停增长日勺基础上，“XXX”物业

企业一直想提高物业管理费额度，然而小区业主由于不满意“XXX”物业企业管

理日勺服务，而拒交物业管理费，在没有利益驱动之下，其成果导致管理开支增

大，物业工作人员流失，服务越来越差，也越发让业主愤怒，期间也导致多起

纠纷乃至恶性伤人事故，也就形成与业主利益的重要矛盾，在社会上导致极其

负面的影响。

2.被动之一

*、物业保值、增值意识被动:

物业的保值和升值（公共设施陈旧）是业主不满意的一种重要原因。阳光

小区乃业主开始入住，当时物业环境硬件及公共设施及开放空间还算是超级豪

华日勺，伴随高档小区的不停涌现，现时在环境、设施及物业形象之面貌显示物业

管理机构处在较被动状态，也是业主拒绝物业费上涨的重要原因。

3.被动之二

*、物业管理服务意识被动：

现时“阳光小区”物业管理机构提供之服务内容重要仍为保安、保洁、绿

化，维修等被动型公共方式工作，与现时不停提高之业主、使用者需求不相匹

配。

4.被动之三

*、文化气氛缺乏，沟通模式被动：

小区管理模式假如仅仅是单一的服务，而这单一的服务（业主早已经不满

意）业主主观H勺认为，这样的物业企业，有无事没多大作用的，就是想要钱，无

法顺利完毕物业管理收取起码的费用，导致物业管理无法合理运行事态。

5.服务漏项之一

*、物业形象服务缺乏：

物业形象是物业价值日勺体现，物业价值是业主日勺利益。而物业价值是必须

业主完毕准时交付管理费基础上形成H勺。

6.服务漏项之二

*、私人个性服务缺乏：

在高档、时尚住宅，物业使用者日勺需求在不停提高，也同步各有不一样。

物业管理服务应提供和满足物业使用者内不一样需要（属于物业创收范围）。

7、服务漏项之三

*、沟通服务缺乏:

物业管理是业主与物'业管理机构委托协议的行为，互相沟通

是委托协议进行H勺重要原因，缺乏沟通将影响服务质量。缺乏沟通原因来源于初

始日勺管理不被业主接受，双方无法心平气和日勺坐下来协商。（处理措施，详见后一

节）

第二节接管小区前期准备

一、物业管理前期筹办工作

（一）管理人员、水电工、保安人员，应提早介入理解图纸熟悉房屋构造、

性能、水电管道布局，智能化安防监控系统等管理中应注意事项，加强培训：为

往后提高、保养、维修、保值、增值打下基础，为业主处理后顾之忧。

（二）建立整顿楼宇H勺详细资料，组织整顿设备档案，资料档案及业主资

料，做到档案齐全，有序管理。

（三）根据有关文献及本小区住宅特点制定《小区业主公约》，《管理处

岗位职责》，以及员工日勺规章制度。

（四）制定详细的设备，设施维修，房屋保养计划和检查制度，《水电设

施、设备巡检计划》，《公共照明维护计划》，《监控与消防系统维护计划》等。

（五）规范各部门的平常管理工作，做好人员调配岗位培训，一种月内所

有员工必须所有到位，并针对项目管理特点现场培训，提高实用素质。

二、接管后的平常管理服务工作

（一）、设接待处

白天有专职人员接待住户，处理服务范围内口勺公共性事务，受理住户的征

询和投诉。服务做到“十二字方针”（即礼貌、热情、友善、乐观、积极、平等）。

（二）安防工作

1.保安人员着装统一、整洁，待人要文明礼貌、热情。

2.保安倒班制：实行24小时值班和巡视。

3.门卫进出管理要严格，来访车辆要登记，搬迁货品需由业主开具证明

条。

4.充足发挥小区24小时电视监控系统、TV分割镜头监控系统、入户梯口电

控防盗锁，搞好小区智能化管理。

5.做好消防工作，建立防火、防盗责任制，定期检查消防器械。

6.建立消防安全制度，开展消防知识宣传教育活动。

7、配有消防系统设施设备，能随时启用。

8、小区内出入口设有明显标志，各组、栋及单元（门）、户有明显标志：订

有突发火灾应急方案。

9、加强与市保安和临近派出所联络，建立联防，共同维护楼区安全，以发

明良好治安环境。

10、车辆收发卡并由保安员指挥进入车库和停车场，外来车辆未经许可不

得入区，自行车、摩托车和电动车派专人管理。

（三）保障工作

为了保障小区内公共秩序和全体业主生命财产安全，根据《中华人民共和

国治安管理企业惩罚条例》，特制定本规定：

L各业主（住户：应将所有常住人员状况如实填写在《业主入住登记表》

中，并留下紧急联络措施；

2.小区内公共区域的公共秩序维护由管理企业负责，管理企业工作人员及

保安人员有权对违反小区管理规定的行为进行检查、纠正；屋内安全由业主或使

用人自己负责;

3.本小区实行准封闭式的保安管理措施，管理企业保安人员全天候24小时

值班，业主（住户）应积极配合管理企业工作，防止各业治安事件的发生；

4.各业主（住户1不得违反规定寄存易燃、易爆、剧毒、放射性物口，不

得运用房屋从事危害公共利益或侵害他人合法权益的活动；

5.为了保障业主利益，凡个人携手箱、包装箱及大件物品离开小区，需事

先填写《物品搬迁登记表》经管理企业核算同意（房屋使用者需经业主签名同意）

方可离•开；

6.凡住户搬离小区应提前告知管理企业，井填写《物品搬迁登记表》，经

业主签名同意、经管理企业核算后方可离开小区；

7、各业主（住户）有责任关好自家的门窗，并保障治安报警设施H勺完好及

有效使用；

8、住宅区内严禁进行一切违反治安管理条例和触犯法律的活动。

（四）、环卫绿化工作：

1.公共部位卫生区，派专职卫生员做到垃圾日产日清，楼道每3天打扫1

次，楼梯扶手每3天擦洗1次；共用部位玻璃每季清洁1次；路灯、楼道灯每六

个月清洁1次，及时清除小区内重要道路积水、积雪。

2.生活区按幢设置垃圾箱，垃圾实行袋装，定点堆放、定期清运。

3.二次装修房屋共用部位保持清洁，对乱贴、乱画，私自占用和堆放杂物现

象定期清理。

4、做好二次供水卫生检查，定期清洗，并做好水质检查汇报书；公共雨、污

水管道每年疏通1次;每季度检查1次，及时清掏;化粪池每六个月检查1次，每

年要清理一次。

5、聘任专职园艺工对小区内的绿化进行细心保养和修整，按照绿化的不一样

品利1、不一样习俗、不一样季节、不一样生长期，适时确定不一样的养护重点：制

定不一样的养护计划，为小区提供一种优雅日勺环境。

（五）环境和卫生管理规定

为了保持小区的洁净整洁，为全体业主发明一种安全、文明、优雅、舒适

的生活环境，特制定如下规定：

一、本住宅区内实垃圾袋化管理，各业主（住户）倾倒垃圾时应系好垃圾

袋口，投放到楼前垃圾箱内。

二、本住宅区内任何公共场所均不得随地吐痰，不准乱倒垃圾、杂物、污

水和随地大小便。

三、切勿将垃圾、菜叶、布屑、胶袋、废纸和硬壳等杂物投入下水道内：如

使用不妥而导致堵塞或损坏时，业主（住户）应及时告知管理企业进行处理并承

担对应费用。

四、住宅区内任何公共地方，均不得乱涂乱画乱贴，违者应负责粉刷、更

新费用，如属小朋友所为，应由家长负贡。

五、凡在公共场所乱贴、乱派广告、口号、传单者，除责令期限期清理现

场、恢复原状外，还将视状况追究有关当事人的责任。

六、豢养宠物的业主（住户）应遵守有关规定，并妥善管理好自己H勺宠物,

不得让宠物大声嚎叫以及在公共场所大小便。

七、保持小区的J安静,不得在休息时间（12＜）00-14o00,19o00-8o00）制

造噪音。

八、爱惜小区绿化、不践踏草地、攀折花木，不在公共场所晾晒衣物

（六）、房屋及设备、设施管理:

1.房屋质量，设备设施维修在保修期内应及时反馈给建设单位，协助建设

单位与业主日勺沟通，便于做好保修工作。

2.与业主协商做好房屋公共部位与设备设施日勺定期保养、保修以使得到保

值增值。

3.建立设备台帐，并设置标志，以示区别和理解。

4.公共照明及线路，水电维修，安防监控网络，每天完毕巡

查养护，所有设备均按《维保计划》进行维保。

5、企业每天应派人到楼宇现场检查一次，对于存在问题，及

时提出整改。

6、做到小修，业主随叫随到，30分钟完毕；中修不过夜：大

修不超过二天；急修30分钟内赶到现场，及时回访。

第三节管理服务思绪

现代人通过努力，在住居条件上已从生存需求、伦理需求提高到向发展和

享有需求层面，有了更高的I规定。

我们考虑到在“阳光”小区的业主都是经济富裕的企业家、企业高级管理

人士和行政公务人士。业主构成整体素质高，对物业管理服务工作的规定也高,

一般层次上H勺物业管理服务工作很难让业主满意。

“阳光”小区围合式建筑，营造了公共空间生活气氛和私人隐密相兼顾之居

住环境；加之人车分流的整体规划，营造出家居生活气氛与私人空间相得益彰的

高品质生活小区气氛。

为了在不一样程度上满足业主和使用者的需求，我们将在为“阳光”小区的

物业管理服务过程中体现“业主利益第一位，服务内容全面化，打造友好文化示

范园区，打造秦皇岛区域乃至全国有影响力日勺物业管理企业”为“宏添源物业管

理企业”的全面发展奠定影响力。

其保障也体目前重视民俗文化日勺尺度上，民俗文化：是沟通民众物质生活

和精神生活，反应小区附和集体日勺人群意愿，并重要通过人日勺行为规范作为载

体进行世代相习和传承的生生不息的文化现象。

以文化形式体现出来的有关民间生产、生活、文艺、娱乐、礼仪、宗教、信

奉等风俗，都属于民俗文化日勺范围。在构建友好社会欧I大潮中，在打造“友好文

化示范园区”上都起着不可忽视的作用。

小区文化管理可以有效的体现出物业企业日勺管理能力和文化内涵，管理能

力会让业主感受到小区的舒适、安全、阳光等气氛气息。文化内涵则是可以拉近

物业与业主的感情纽带，可以发明沟通、交流的主题，可以增进理解到理解H勺过

程。

同步还要保证物业管理服务质量，以到达我们物

业管理日勺目H勺：

“通过自己的有效服务，提高物业的使用效率和

经济效益，促使物业的保值和增值，构筑起一种有助于人与人之间沟通、人与

自然友好、人与文化融通、健康开放的工作和生活环境工

第四节物业管理改善工作

为显现出物业管理的四大功能：“管理功能、维护功能、服务功能、经纪

功能”我们将对（宏添源）物业管理企业在“阳光”小区的物业管理服务过程中

突出体现：

L管理酬金定额收取，彻底照顾业主利益

物业管理企业将采用管理酬金原则与小区物业管理支出脱钩，以定额形式

收取，以国家记录部门物价指数调整H勺原则。从主线上为业主利益考虑，以增强

业主与物业管理企业的互相信任，全力为小区业主、使用者服务。有理有据也会

使业主认同收费H勺公平性。

2.制定业主、使用者个性化酒店家居服务套餐式物业管理服务

业主的需求乃根据业主个人的消费能力、消费层次等因子的区别而产生差

异，我们将应不一样的业主、使用者H勺需求，根据调研及专业经验，为“阳光”

小区的业主、使用者提供个性化的物业管理服务，满足多种层面的需求，同步也

是提高物业价值之亮点。

3.引入住区形象设计与建设概念，提高物业企业的形象

小区形象设计与建设（DIS）既是小区的“美容术”,更是小区的“健身法”，

已经同资源、人才.、科教、环境、信息等同样，成为构成小区发展的要素之一，同

步，具有对小区形象的塑造功能和对物业的增值功能。

4.提供物业监管闲置房租赁服务，满足业主需求

通过我们的调研，“阳光小区”的I使用者多为租户，租金是业主利益日勺体现,

为满足业主的利益，小区物业管理机构将应用S物业管理企业H勺专业技术和社

会影响，开展物业租便推广服务项目和统一管理模式。

5.发明静态管理服务，提高管理层次

为适应“阳光小区”国际化人士居住的规定，对小区内全面建立标识导视系

统（VI）,所有文字性标识统一制作中英文对照双语牌（包括各类宣传语及宣传

画以及某些著名产品广告（有偿）植入），以静态形式体现管理服务，有效处理

管理沟通，减少管理人力成本，体现“阳光小区”做为国际化人居环境，提高小

区层次。

6.开通渠道，保障有效沟通

“阳光小区”物业管理处及S物业管理企业将运用业户信箱、热线电话、

E-MIAL.QQ群平台，短信群发等多种渠道，开展座谈、家访等多种形式，与

业主、使用者保持沟通，以有效口勺保障物业管理服务满足需求和到达质量。

7、实行物业管理汇报制度，倡导工作透明化

“阳光”小区物业管理处将实行“管理汇报”制度，每季度将财政收支、公

共水、电使用、工程维护、投诉处理、重大活动、工作改善项目等全方位进行公

开，供全体业主、使用者监督，征求各方意见和提议，加强互相沟通。

8、实行“温馨家园计划”，增长居民归属感

充足运用“阳光小区”日勺公共空间，鼓励、引导性口勺向业主开放，吸引业主

更多的参与集体活动，让小区居民在节假口工余时间休闲娱乐、放松身心。并举

行各类趣味比寒、书画展、舞会、音乐会等多种各样的小区活动，加强业主互相

之间、业主与物业管理者之间的沟通。增长居民归属感，提高小区物业价值。

9、倡导“邻居守望”，加强居民自治意识

在发达国家住宅区，为了提高安全度，尤其倡导住户不仅要注意自家的防

火、防盗，并且要注意邻居住户的安全，尤其是在邻居出门在外的时候，要积极

协助“守望”，并在小区内设有若干“邻居守望”广告牌这种作法体现了居民

安全管理的自治意识。我们将在“阳光小区”借鉴这种富有实效日勺措施。

10、加强各方沟通，保障专业服务

物业管理企业就“阳光小区”物业管理服务聘任了政府物业管理机构做专业

顾问，以保障我们对“阳光小区”物业管理服务的质量。同步，我们也将与各有

关部门保持信息沟通，以掌握最新的管理服务技术和政策，以便服务工作到位。

1L营造“友好文化示范园区”的文化气氛

以老式文化及邻里文化作为背景文化，开展老式文化讲座，关注业主家庭

有作为，有专长日勺孩子和家庭，予以必要的支持，借机形成“小区大家庭"日勺良

好气氛，同步联合主流媒体及政府主管部门进行多元化的文艺演出，扩大文艺

的含金量，采用商业化运作模式加大对于小区有绝技、专长业主H勺物质奖励。同

步培养小区业主有才艺口勺人群，打造一支由本小区业主构成的文艺演出团体。

第五节物业管理细节

为了将“阳光小区”建设成为一流的文明住宅小区，在根据小区物业管理委

员会制定的《阳光小区物业管理内容》有关计划书，同步参照中华人民共和国建

设部《全国都市物业管理优秀住宅小区考核原则》结合宏添源物业管理服务企业

“以家为本，服务社群、精益求精”的宗旨及“人性化管理”、“规范化服务”为

指导方针对“阳光小区”物业管理事项进行量化，物业管理企业在“阳光小区”

进行物业管理项目及措施承诺如下：

尤其承诺：

物业管理企业承诺一年内将“阳光小区”创立成秦皇岛市物业管理优秀住宅

区、两年内到达省和全国物业管理优秀住宅区原则，以国家权威机构的承认来检

查我司日勺服务水准，同步提高宏添源物业管理服务企业的社会著名度。

如未到达服务原则，物业管理企业的管理人员将个人薪金的30%作为罚金。

*、细节

1.公共场所设施保洁率98%、实践保洁的公共场所、设施/公共场所、设

施总计X100%

2、保洁员岗位明确，责任质量规定细致严格。

3.每日保洁、休息日、休息时间为保洁重点区间。

4.管理人员随时引导使用人注意爱惜环境卫生，逐渐培养良好情操，形成

阳光小区重要特色之一。

5.清洁保洁率99%100%以工作计算，记录及监督抽杳合格率及纠正合格记

录为根据

6、保洁员责任区明确，工作质量规定详细、严格，有考核、有奖罚。

7、保洁员上门搜集垃圾，以积极服务提醒住户热爱环境卫生。

8、保洁监督机制健全。

9、绿化完好率95%98%完好绿地/总绿化面积X100%o

10、绿化制度、工作计划行之有效且有执行力度。

11.治安管理员负责环境保护、平常监督工作，静态措施提醒住户爱惜环境,

.主管人员及时发现绿化问题。

12.发动住户热爱绿地，积极保护绿地，提合理提议，并参与管理。

13.多种途径宣传消防安全。

14.培训一批有很好素质和经验的巡查人员，及时发现火灾隐患。

15.管理到位，合理使用设施、设备等。

16、分辨别责任常常性检查消防安全，提醒注意防火。

17、实行24小时保安巡查制度，分迅速、中速及慢速巡查，设置24小时报

警中心，贯彻保安岗位职责，明确责任区域，并在小区重点部位，调整闭路监控

系统及红处线报警装置，以保证小区居民人身财产安全。

18、岗位培训、服务意识培训到位。

19、培养技术人员有过硬的技术水平。

20、强化回访制度、考核制度和奖罚制度。

21.严格公共设施管理养护制度,治安管理员加强巡查和疏导。

22.向住户宣传有关法规，培养热爱家园意识,合理使用道路。

23.及时整改修补损坏路面。

24.化粪池、雨、污水井、完好率95%100%完好化粪池、雨、污水井数

量/化粪池、雨、污水井总数量X100%。

25.每日志录检查状况，发现问题，立即疏通处理，化粪池每六个月清理一次,

雨水井、污水井每一年全面检修一次。

26.排水管、明暗沟完好率95%100%完好排水管、明暗沟长度/排水管、明

喑沟总长度X100%,每日志录检查状况，发现问题立即设计施工方案，疏通处

理，每六个月进行一次全面检修。

27、照明灯及疏散灯完好率95%99%完好照明灯疏散灯数量/照明灯、疏

散灯总数量X100%,每日志录检查状况及时更换检修，每月全面检查检修一次,

保洁员保持照明洁净。

28、停车场、单车棚完好率95%99%完好日勺设备设施/停车场设施设备总计

x100%,依规划使用停车场地，停车场设施设备壬常运行，技术人员检修，保证安

全有效，停车场疏导有序，无占用消防信道,无阻碍交通。

29、公共文体休息设施、园林小品雕塑完好率95%99%完好公共文体、体

息设施/公共文体、休息设施总计X100%,有详细管理养护计戈（保洁员每日保

洁，小区内逐渐培育一种高水平H勺文化气氛，住户自觉爱惜;开放期间均有管理

人员提醒住户爱惜设施，合理使用，部分设施实行有偿服务，以弥补管养经费局

限性，及时修缮。

30、消防设施设备完好率100%100%完好日勺消防设备/小区管理处负责日勺消

防设备总数X100%指定机电设备及公用设施管理员维护，实行巡查制度，建文

献记录，并由维修主管监督执行，以保证消防设施、设备完好无损、正常使用。

31.大型及重要机电设备完好率99%完好欧|大型及重要机电设备/大型及重

要机电设备总计X100%l.建立严格的设备管理及平常运行操作规程；2.重要设

备责任到人；3.认真进行日运行记录和检查；4.每月进行一次二保；5.每六个

月进行一次大保；6.加强技术人员专业技能培训，减少安全隐患。

32.建立合埋后效H勺，作质量监督机制和回访制度，拥杓一批有较高技术水准

的维修队伍。

33.做好各项管理工作，创立优美、完善的）小区、提高员工素质，强化服务意识,

发生问题，及时处理，为住户排忧解难，做好解释工作，与回访制度贯彻。

34、严格住户装修市批手续，杜绝违章装修于事前，加强装修巡查制度，每

天巡查一次，问询工程进度有否增长施工项目，及时整改，竣工验收细致有重

点，保证外观统一整洁，不损害房屋安全，发现房屋损坏、不洁，立即处理。建

立巡视制度，跟踪管理，及时发现并加大处理力度，强化宣传教育意识，把有

关管理制度贯彻到每个人的行动中，依法管理。

35、办理多种费用银行托收，及时提醒住户欠款，收费员、助理及时上门提

醒准时交纳管理费。

36、科学日勺住宅管理手段与温馨服务相结合，编识无漏洞?勺管理网络，加强

重点业主的走访，重点处理问题。

*、客服接待管理

规定原则

(1)、佩戴胸牌，着工作服，女士长发时需统一用黑色发饰将头发盘起(酒

店式)。

(2)、仪表端庄、大方，表情自然和蔼、亲切。

(3)、对业主(使用人)一视同仁，接待时应积极、热情、规范。

(4)、电话通话简要扼要，保持电话畅通，并做好接听记录(附：接听、拨

打电话管理规范)。

(5)、迎送接待业主(使用人)时应起立，用语精确，称呼恰当，问候亲切，

语气诚恳，耐心细致。

(6)、使用文明用语，严禁使用服务忌语(附：客服语言管理规范)。

(7)、接到各类信息后，应及时作好记录，一般管埋处范围内的问题应及时

答复或处理；若不能第一时间处理日勺，立即联络有关部门，征求意见，统一处理

措施，并作好该信息的跟踪记录(附：回访管理操作规程)

(8)、负责每月信息汇总工作(每月25日)。

(9)、做好物管费的催收工作，及时填写物管费收缴一览表。

*、管理内容

(1)、业主来访。

(2)、外来人员来访。

(3)、参观人员的接待。

(4)、各类信息的处理、汇总和汇报。

(5)、各项服务的接受与安排。

3.值班管理

规定原则

(1)、时间：春秋冬季8:00至17:00；夏季7:30至17:300(中午可合

适安排休息)

(2)、记录精确、明白、真实、可追溯。

(3)、桌面物品摆放有序，烟灰缸洁净。

管理内容

(1)、办公室清洁卫生工作。

(2)、接听电话。

(3)、做好值班记录。

(4)、业主投诉或报修后的回访。

*、其他管理

报刊、邮件、牛奶矿泉水等投放管理

管埋目的：

1.保证快件及时率、对日勺率在99%。

2、使投递员受控，做到有据可查。

3.维护园区公共安全。

规定原则

1.报刊、一般邮件由投递员直接投入业主信报箱。

2、快件、包裹单由队员签收，告知巡查员核算业主与否在家，尽快将单子送

给业主，并请业主签收(填写《'业主邮件收发记录》)；若业主不在家，告知

管理处，由管理处负责处理。

3、投递员进出园区凭园区临时出入证，若投递员更换，邮局需告知管理处,

并交回园区临时出入证，发放新的园区临时出入证。

4.牛奶投递员管理同上。

第五节人才机制

以优良的敬业精神不停改善工作，赢得业主的支持。伴随管理方式、管

理手段日勺现代化，物业管理队伍的构造也发生革命性变化。物业管理人员H勺配

置已从劳动密集型向技术密集型转化，管理层和操作层人员比例缩小仕匕例为

1：1）,管理人员应是高学历、高水平日勺复合型人才。为此，物业管理企业在

人员配置上坚持以,•精十、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也

重能力、重水平更重品德”的用人原则，严把人才选聘关。管理层基本素质规

定通过外语、计算机和智能化考核，学历上规定到达大专以上水平，工程技术

岗位引进专业人才。

人才来源上我们以内部选送为主，并高原则外聘专业人员，保证管理队

伍日勺高素质和高水平。针对“阳光小区”国际化特性：

我们规定物业管理人员必须是：

“一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”（事务、保安、

平常服务）o

在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合H勺方式：运

用鼓励机制，充足调动全体员工日勺工作积极性，严格考核，并实行10%的年淘

汰率，保证管理目的得以实现。

第六节管理机构及职能

*、物业管理处人员架构

（注：“阳光小区''管理处人员合计40人）

总经理1人，管理处主任2人，保安队长3人（3班个1人），保洁队长1人,

财务2人，收费员3人，电工3人，水暖3人。（食堂很据需求定编）

1、组织机构的设置原则是精干高效、一专多能。管理处实行企业领导下H勺管

理处经理负责制。

2、管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。管理处设一名

经理助理，负责行政部，协调各部门工作。物业经理至各部主任属于管理层，下

设各部为操作层。

3、综合部负责后勤、人事、财务及小区文化等事务，物业部负责小区治安、

交通、消防、环境保护、小区卫生和绿化服务及其他物业管理事务管理，工程部

负责设备维修、养护及便民维修。

4、人员素质上规定一专多能，员工起点要高、拥有专业日勺物业管理知识，会

计算机、懂外语，倡导“高门槛进、高门槛出”，所有员工既是自己所在岗位的）

专家里手，同步又是具他卤位的多面手。

*、内部运作系统

管理处在内部管理上，采用的是将管理活动和管理手段构成一种持续封闭

回路H勺作法，即重视封闭性，这样才能形成有效的管理运作，否则，假如管理系

统内欧I构造、联络松散，没有一定的控制，那么内部管理必然是无效的，这种封

闭管理FI路如图所示：

指挥机构===筹划机构===指令执行机构====（经理）===（各主管、专业人

员尸二=监督机构===（经理）

在详细运作中，管理处经理是平常工作日勺指挥者，同步又是监督检查者，各

项指令下达后，筹划、安排和执行机构即开始运作，执行过程中日勺信息通过反馈

渠道回到指挥机构（刘总），供（刘总）做出校正、判断、总结。在整个过程中,

经理还要从检查、评比成果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布署、

有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。

在上述过程中，最重要就是反馈渠道这一环节，这个环节包括硬件和软件两

方面。硬件方面，重要是严格按照IS09001国际质量保证体系进行H勺控制方式，

例如，在对住户方面，我们有《与业主沟通的程序》，其中规定管理处每六

个月至少召开一次顾客恳谈会，理解管理服务中存在的问题及业主之间的需求。

每年企业管理技术部要对业主进行一次意见调查，并发放《业主意见调查表》，回

收后由企业（刘总）亲自拜读，并予以答复，这样便于企业在做经营管理决策时,

随时理解企业服务现实状况及业主满意程度。

在对外服务的控制上，我们制定了《不合格服务日勺识别及处理程序》并填

写不合格汇报，同步，根据《纠正和防止措施实行程序》加以改善，还制定了保

安员巡查制度，及时发现问题并处理问题。管理处亦建立了对顾客的回访制度,

不定期对顾客回访，以对照检查管理服务工作，安装在小区内时由经理直接掌握

H勺“经埋意见箱”随时征集业主对服务工作H勺意见，并使信息的真实性和及时性

得到保证。

在内部管理上，管理处有定期与不定期的多种会议，例如每周一次的主管人

员例会；每周H勺各班组班务会；每月一次的管理处经理会议等等，会议H勺内容就

是反应状况、沟通信息、协调关系和处理问题。

我们将规定每位员工都是信息搜集员，无论是住户的规定但愿，还是区内各

类动态现象日勺出现；无论是员工情绪的细小变化，还是物业设备的异常反应等等,

但凡对管理质量产生影响口勺，在自己职权和能力范围内处理不了的，都将作为信

息及时反应给主管或经理，以便及时作出处理，并记录存盘。

第七节人才管理

人才是组织机构最宝贵日勺资产。正所谓：“人得其事，事得其人，人尽其才,

事得其功”！

企业只有管好人，才能管好事。因此从这层意义上来说，经营企业其实就是

做人的工作。而做人的工作，应在自我培养与开发的同步，积极外部招聘引进,

为企业培养一支过硬的员工队伍。我们H勺人员管理日勺宗旨是以人为本，善待员工,

规范管理，人尽其才。我们日勺人员管理体系由如下几部分构成：

一、确定原则、严格招聘

阳光物业管理处为保障物业管理服务过程日勺质量，对人员选用原则上确定了

如下几项硬性指标：

1.知识层次：为了符合小区高品质物业管理日勺规定，管理层人员除规定

100%日勺大专以上文化程度以外，部分岗位引进专业技术人才。操作层人员所有规

定高中以上文化，保安岗位必须规定是退伍军人，以保证队伍素质；维修岗规定

所有持证上卤。

2.录取考核：所有管理层人员，除通过正常的笔试、面试、心理测试等录取

考核外，必须通过外语、计算机使用、智能化等知识的考核，成绩合格者方可录

取；作业层人员要通过技能考试。

3.工作经验：所有管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需有其他有关管理

工作经历。

二、量才合用、合理配置

为最大程度地发挥人员的积极性和积极性，充足挖掘他们口勺潜能，我们对企

业日勺人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目

日勺是使人适合于职务，使职务适合于人，充足体现“会用人、用好人”日勺思想。

我们规定新员工录取后，须由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实

习，在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合卤位规定

日勺而又有其他专长的I,实行调岗安排使用。尤其是在一专多能、能者为专的问题

上，更要注意观测，充足发挥个人专长。

三、规范管理，分层实行

1.组织贯彻，制度规范：我们的人员组织管理靠的是可见的、详细口勺企业规

范，如制定管理规章，明确各级人员日勺岗位职责和权力；建立一套合理公正日勺奖

励制度。通过规范企业运作，约束员工行为。

2、分工协作，层级管理：由于物业管理中，存在着许多不确定原因，因此

在管理中我们对管理层及操作层员工采用不一样H勺管理措施。如：老式文化教育,

增强员工对于自身价值，行业分析，未来预测，家庭观念，家庭困难，工作情

怀、心态、体现等都要制定切合实际又切实可行的档案管理和阶段性培训、交流

辅导，增强管理人员与员工日勺感情意识。

3、规范言行、重视仪表，实行BI形象战略：BI即企业的行为规范，是形

象战略H勺重要构成部分。我们将员工的言行举止、仪容、仪表等软性原因纳入规

范化管理范围，制定了详细日勺员工守则、服务手册。

同步我们还确定了每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质

量执行原则，规范企业和员工的运作，保证管理和服务质量。

四、素质评价，绩效考核

1、量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充足发挥人员素质效能的

内在保障。对考核出的佼佼者，我们采用“让最明白的人最有权，让最有责任心

的人最有权二

通过实践我们总结出包括考核评鉴、行为测评、专题考试等三种评价措施在

内管理人员素质评价体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。

制定科学合理Fl勺工作服务原则和量化考核原则，并推出一整套突出绩效与

综合测评相结合H勺考核算施方案。

考核不走过场，不讲形式。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩日勺好

坏、质效的高下、综合素质的优劣均可通过量化在“二维”分析图上反应出来。

每个被考核者都会在“达标”图中找到自己的点，而该点在“达标”图中的

位置，就决定了该被考核人的奖励。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，

同步也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。

五、末位淘汰，吐故纳新

为使宏添源物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定［I勺同

步，根据状况及时优化队伍构造，结合考核，实行末位淘汰机制，淘汰率在

10%左右，这样做既留住了企业所需的人才，同步又吸纳了新生力量。“危机、压

力、目日勺、信念”是铸造内聚力口勺“秘密武器”。

六、鼓励驱动，留住人才

近几年，物业管理行业人才流失现象严重。我们总结经验教训，逐渐探索

出一条科学合理、行之育效的用人路子。实践证明，企业要想保持长期的活力，

就要有良好日勺鼓励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文

化活动的形式，培养集体主义精神，增强团体意识和群体的凝聚力。我们的管理

是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值予以高度尊重。企业文化

的建设，不仅为我们赢得了奋斗日勺成果，也为物业管理赢得人才与人心。团结拼

搏奋斗、建立利益共同体、尊重与沟通是根植于物业人精神口勺“三大支柱”。

详细措施体现为：

(1.)树立员工也是顾客的管理理念

不仅要给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。我们多角度、多层

次满足员工的需求。通过充足沟通，实现人格平等；关注员工自我价值的实现,

使员工与企业共同成K。我们强调规范管理中『、J人性化原因，在严格的制度管理

中，关怀员工，尊重员工，使企业在规范公平的基础上更富有人情味。我们日勺总

经理、部门经理接待日活动、春节慰问亲属活动、员工座谈等活动充足体现了员

工也是顾客口勺思想。

（2.）给人才发明机会，让机会造就人才

我们的人员管理中有一条原则：善待我们的内部顾客一一员工，鼓励每一

种人都成为各自岗位上H勺专家能手，我们倡导竞争上岗，让一线日勺优秀员工能

有机会脱颖而出，同步也防止了企业人事决策中日勺人情原因和凭工龄提拔H勺不

良弊端。

最终形组员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理H勺良性机

制，真正盘活人力资源。

（3、）发明宽松的环境，发现人才，重视人才

我们在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能上能下、不

拘一格，只要是人才，我们就亳不踌躇地让其发挥最大的作用。我们重体现、重

能力，决不以偏概全，埋没人才。

为此，我们坚持员工提议制度，设置员工提议接待机构，在广大员工中，

定期开展调查活动，认真听取、分析、处理员工反应的意见和提议。

（4.）营造文化气氛，增进交流沟通

我们倡导“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加

强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工口勺集体协作精神。同步也让企

业人才愈加重视集体，珍视目前日勺职位。如我们开展的谈心、家访等思想工作以

及周末假日同度家庭E、给家人献爱心等活动在实际工作中获得了很好的效果。？

（5、）鼓励系统概念

鼓励系统===奖惩机制二二二培养提IWJ机制===鼓励机制===文化活动机制===思

想工作机制二=未来良性循环内人才机制。

*、鼓励系统示意图阐明：

1.鼓励是我们人性化管理的重要方式。尊重个体权利，保持团体但愿。服务

住户和发明经济、社会双重效益是权衡考核的唯一原则。

2.思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充足发挥群众效能和工

作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。

工作方式有谈心、座谈、家访等等。

3.奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通

过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。做到人人有动力，个

个有压力。奖励H勺类型有物质奖励和精神奖励等。

4.培养提高机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的I

重要位置，培养的目的是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提高上不拘

一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出发明良性环境。方式有培养、

提高、培训、进修等。

5.通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员_LH勺自信心和认同

感。通过文化日勺凝聚功能、引导功能、约束功能把员工日勺目日勺和企业的目的紧密

结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会、家庭日酬报家眷等。

6.在以人为本H勺鼓励系统中，将进行适时管理，充足发挥每个员工日勺主观能

动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内发明性地开展工作。

这种方式在我们的实际工作中已经获得了很好的效果。

第八节人员培训系统

企业日勺竞争是人才日勺竞争。而人才的竞争关键在于企业与否能

最大程度地开发人力资源。要实现人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度,

把培训作为企业H勺发展战略常抓不懈。我们确定了极具针对性日勺“阳光小区”物

业管理人员培训目的I