信息系统（MES、ERP）瘫痪应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页信息系统（MES、ERP）瘫痪应急预案一、总则1、适用范围本预案适用于公司因信息系统（MES、ERP）遭遇网络攻击、硬件故障、软件崩溃、数据丢失等突发事件导致系统瘫痪，影响正常生产经营活动的应急响应工作。重点覆盖生产计划调度中断、物料追溯失效、库存数据错误、财务核算异常等关键业务场景。以某电子制造企业因勒索软件攻击导致ERP系统停摆，72小时内生产订单积压超过5000单，直接经济损失约800万元为例，此类事件必须纳入应急响应范围。要求各部门在系统瘫痪期间启动备用方案，确保供应链协同不受永久性干扰。2、响应分级根据事故危害程度划分三级响应机制。一级响应适用于核心系统（MES主数据库、ERP财务模块）完全瘫痪，造成全厂生产停滞或关键客户订单交付延迟超过24小时的情况。参考某汽车零部件企业因服务器主板烧毁导致ERP系统3天无法恢复，影响上下游200余家供应商的案例，此级别需由总经理牵头成立应急指挥组。二级响应针对单模块（如库存管理子系统）失效或数据损坏，可恢复时间在412小时内。三级响应则为局部功能异常，通过临时切换非核心业务系统解决，修复时间不超过2小时。分级原则是“以最小代价恢复最大功能”，优先保障订单交付和安全生产。二、应急组织机构及职责1、应急组织形式及构成单位成立信息系统应急指挥部，由总经理担任总指挥，分管信息化及生产副总担任副总指挥，成员涵盖IT部、生产部、采购部、销售部、财务部、安全环保部等部门主要负责人。指挥部下设四个专项工作组：技术恢复组由IT部牵头，包含网络工程师、数据库管理员、应用开发人员；生产调度组由生产部主导，需协调计划、车间、设备等部门；供应链协调组由采购与销售部负责，对接供应商与客户；数据保障组由财务部与IT部联合组成，负责数据备份与恢复。这种矩阵式架构能确保跨部门协同效率，避免指令传递损耗。2、应急处置职责技术恢复组职责包括：1小时内完成系统非核心模块隔离，4小时内启动备用数据中心或灾备系统，24小时内实现关键业务（生产排程、物料跟踪）80%功能恢复。参考某医药企业因配电柜短路导致MES系统5小时无法访问，通过启动移动数据中心成功接管生产调度的案例，需配备备用电源及便携式服务器。生产调度组需在系统瘫痪后2小时内制定人工排程方案，使用Excel模板替代MES订单管理，确保高危物料优先生产。供应链协调组要同步通知核心供应商停用电子订单，改用传真或加密邮件确认，某家电企业曾因ERP停摆导致模具供应商误删生产计划，造成300万元物料积压。数据保障组负责每小时对关键数据进行冷备份，定期检验恢复流程，某快消品公司因备份数据过期导致促销活动数据丢失，损失达500万元。各小组通过即时通讯群组保持每30分钟更新一次进展，确保指挥部掌握实时全貌。三、信息接报1、应急值守与内部通报设立24小时应急值守热线（号码），由IT部值班人员负责接听。接报程序为：任何部门发现系统异常，须在15分钟内向IT部报告，同时抄送应急指挥部秘书处（设在办公室）。IT部初步判断后1小时内，由部门主管向指挥部汇报影响范围。通报方式采用加密企业微信/钉钉群组，确保信息传递安全。责任人明确到具体岗位，例如生产车间的系统操作员负责首报，IT部技术主管负责核实，办公室文员负责群发通报。参考某食品加工厂因操作员误删数据库表，通过分级通报机制2小时发现问题的案例，需设置多级确认流程。2、向上级报告流程事故信息上报遵循“快报事故、慢报原因”原则。系统瘫痪达到二级响应时，IT部在2小时内通过安全邮箱向公司上级单位报送《事故快报》，内容包含事件时间、系统名称、影响范围、已采取措施。若发展为一级响应，指挥部在4小时内增加书面报告，附上系统受损证明（如日志截屏）。报告责任人由分管副总签字，同时抄送技术恢复组负责人。某通信设备制造商曾因未及时上报ERP停摆导致监管处罚200万元，需按《信息化安全等级保护管理办法》要求时限提交。3、外部单位通报向政府监管部门通报需由安全环保部牵头，依据《生产安全事故报告和调查处理条例》执行。若涉及客户信息泄露（如订单号、联系方式），销售部在确认后6小时内联系受影响客户，并同步通报行业主管部门。通报方法采用安全电话或公证邮件，责任人需保留沟通记录。某零售企业因POS系统被黑，通过及时通报消费者保护协会避免舆情发酵。对外通报需注意口径统一，避免引发市场恐慌。四、信息处置与研判1、响应启动程序系统瘫痪事件达到二级响应标准时，IT部技术恢复组需在1小时内提交《应急响应启动评估报告》给应急指挥部。指挥部组长（总经理）在收到报告后30分钟内召开视频会，结合生产调度组、数据保障组的同步评估结果，作出启动决策。例如某化工企业因电源浪涌损坏服务器，指挥部依据“生产停滞超过8小时且核心数据损坏”条件，决定启动二级响应，由副总指挥签发《应急响应启动令》，同时系统自动向全体成员发送通知。启动方式采用“授权触发”与“自动触发”结合，高危场景（如核心数据库损坏）可通过预设规则自动触发一级响应。2、预警启动与准备状态当系统异常未达二级标准，但可能出现升级风险时，应急领导小组可发布预警启动。例如某汽车零部件厂发现MES备份服务器异常，虽未中断生产，但技术恢复组建议进入预警状态，IT部暂停非必要变更，生产部准备人工替代方案。预警期间，指挥部每日召开15分钟例会，数据保障组每2小时备份一次生产数据。某制药企业曾通过预警机制发现SQL注入漏洞，在正式攻击前72小时完成修复。预警状态持续超过12小时仍未升级为正式响应，则自动解除。3、响应级别动态调整响应启动后，指挥部每4小时组织研判会议，根据系统恢复进度调整级别。调整条件包括：恢复80%功能可降级至三级，而核心模块持续失效需升为一级。某物流公司因交换机硬件故障，通过临时专线切换，将原本的一级响应降为二级，节省了40%资源。调整需由总指挥签发《响应变更令》，并同步更新各小组任务清单。避免因“一刀切”保守升级（如某能源企业为保一级响应而囤积备用电源导致浪费）或盲目乐观降级（某制造业降级后因未修复根因导致反复停机）。研判重点应放在“业务影响评估”而非单纯看系统参数，例如MES停摆导致的高危物料错配率是否超过5%即需维持二级响应。五、预警1、预警启动预警启动由应急指挥部根据系统异常评估结果决定。预警信息通过公司内部应急广播、加密企业微信/钉钉总群、电子屏滚动字幕同步发布。信息内容包含：预警级别（如“黄色注意”）、受影响系统名称（如“MES物料模块”）、潜在风险（如“可能导致订单延迟”）、建议措施（如“检查备用服务器状态”）。发布方式采用“分级推送”，核心岗位通过即时通讯同步收到，全员通过广播知晓。某电子厂曾通过钉钉群发布“蓝色预警”，提前24小时通知采购部准备手工订单模板，成功应对病毒爆发。2、响应准备进入预警状态后，各工作组需在6小时内完成专项准备：技术恢复组检查备用系统可用性，生产调度组修订人工生产计划模板，采购销售部准备纸质订单流程，后勤保障组检查应急发电车状态。具体任务清单见附件清单。通信保障方面，指挥部指定3条备用热线，技术恢复组开通对讲机频道。某食品加工厂预警期间预填了200份人工盘点表，实际停机时仅用30分钟恢复生产记录。物资准备包括打印版操作手册（确保无网络时仍可查阅）、移动打印机、卫星电话等。3、预警解除预警解除由技术恢复组提出申请，经指挥部组长在2小时内批准后发布。解除条件为：系统核心功能恢复稳定运行超过8小时，经压力测试未出现异常，受影响业务部门确认风险可控。解除要求是发布正式通知，说明预警原因及后续观察期。责任人由技术恢复组组长承担，需提交《预警解除评估报告》。某制造企业曾因误判解除预警导致病毒二次爆发，规定解除后必须持续监控14天。解除后应总结经验，更新应急预案中的风险参数。六、应急响应1、响应启动响应启动由应急指挥部根据事故影响评估结果决定。启动程序包括：技术恢复组1小时内提交《应急响应启动评估报告》，指挥部组长在30分钟内召开视频会决策；决策后立即签发《应急响应启动令》，同步抄送相关部门。程序性工作要求：应急会议：启动后4小时内召开第一次指挥部全体会，12小时后视情况召开专题会；信息上报：二级响应24小时内、一级响应6小时内向上级单位报送快报；资源协调：IT部2小时内完成备用系统切换，生产部4小时内发布人工操作指南；信息公开：通过官网/公告栏发布“系统维护通知”，说明预计恢复时间；后勤保障：安全环保部检查应急发电车，确保8小时以上供电；财力保障由财务部准备100万元应急资金。某医药企业因启动程序冗长导致停工36小时，后优化为“评估决策发布”三步流程。2、应急处置应急处置措施需区分系统层级：警戒疏散：IT机房设置警戒线，禁止无关人员进入；人员搜救：无物理风险，但需安抚受影响员工，安排心理疏导；医疗救治：准备外伤急救箱，明确中毒事件送医路线；现场监测：技术恢复组每30分钟输出系统日志，排查异常；技术支持：外部服务商在4小时内到场，需携带《应急支持清单》；工程抢险：硬件故障由工程部协调供应商，48小时内更换主板；环境保护：数据恢复时防止有害介质泄漏。防护要求：所有进入机房人员必须穿戴防静电服，核心操作人员佩戴N95口罩和防割手套。某光伏企业曾因静电损坏芯片，规定所有备件需静置12小时。3、应急支援当内部资源不足时，由指挥部指定联络人向外部请求支援：请求程序：技术恢复组收集《需求数据报告》（包含受损设备清单、备件库存），经副总指挥审核后，通过安全邮箱发送至上级单位及三家备选服务商；联动要求：服务商到场后向指挥部报备，技术恢复组提供《系统架构图》，共同制定恢复方案；指挥关系：外部力量接受指挥部统一指挥，重大决策需总指挥批准。某机场曾因备用系统瘫痪，通过此程序协调电信运营商恢复网络，指定运营商技术负责人担任“联合技术组”组长。4、响应终止响应终止由技术恢复组提出，经指挥部组长确认后发布《应急响应终止令》。终止条件为：系统核心功能恢复72小时且稳定运行，业务影响降至最低级别，无次生风险。责任人由总指挥承担，需组织评估报告。某零售企业终止响应后仍持续监控30天，发现遗留脚本漏洞导致反复停机，最终修订了代码库管理制度。七、后期处置1、污染物处理针对系统瘫痪可能伴随的数据“污染”（如错误记录、逻辑冲突），需由数据保障组牵头处置。首先完成受损数据的隔离与备份，然后制定清洗方案，采用新旧数据交叉验证、人工比对等方式识别错误记录。例如某制造企业因系统崩溃导致工时数据错乱，通过建立“三重核对表”（班组原始记录车间统计系统导入）恢复准确数据。责任人是财务部与IT部联合承担，需编写《数据恢复报告》存档。对因硬件故障导致的少量有害介质（如电池、荧光管），由安全环保部联系有资质单位回收处理，确保符合《电子废物回收处理技术规范》。2、生产秩序恢复生产秩序恢复由生产调度组主导，分两阶段实施。第一阶段：系统恢复后立即组织人员复盘操作手册，开展“带教运行”，核心岗位每2小时进行一次实操演练，直至流程熟练。参考某汽车零部件厂数据恢复后，因操作员不熟悉新系统导致批量错误，强制培训15天后才恢复正常。第二阶段：对受影响的物料批次进行追溯，建立“红黄绿”标识制度，高危批次强制下线重检。某医药企业因ERP停摆导致批号混乱，通过扫码核对+光谱检测的双重验证，最终挽回30%客户订单。责任部门需提交《生产秩序恢复评估报告》，确认无质量风险后方可全面复工。3、人员安置人员安置由人力资源部与工会联合负责，重点关注受影响最大的岗位。系统停摆期间，安排心理疏导小组通过匿名热线提供支持，某电子厂为此投入专项预算。恢复阶段对技能受损员工，提供专项培训，例如某服装厂为弥补系统操作短板，开设“Excel高级应用”培训班。若因事件导致人员离职，需启动《员工安抚方案》，包括调薪、奖金倾斜等措施。某物流公司通过此措施，将核心员工流失率控制在5%以内。责任人是总经理，需定期召开座谈会跟踪安置效果，直至员工情绪稳定。八、应急保障1、通信与信息保障设立应急通信总协调岗，由办公室文员担任，负责维护《应急联络表》，包含所有小组成员及外部关键联系人（服务商、监管部门）。联系方式采用加密即时通讯群组+备用卫星电话，每日更新在线状态。方法上要求所有关键节点配置双线路，例如生产指挥中心配备运营商专线+5G应急箱。备用方案包括：核心部门启用对讲机频道（设定为“系统应急频道1/2”），IT部准备4台便携式工业电脑用于现场支持。保障责任人明确到人，联络表由指挥部秘书处保管，同时同步给每位副总。某化工企业因主供移动运营商基站故障，通过备用卫星电话与供应商完成订单确认，凸显了多路径保障价值。2、应急队伍保障应急队伍构成分为三类：专家库包含5名外部系统顾问（按行业领域编号，如“数据库专家张三”）、12名内部骨干（如MES负责人、网络主管）、3家协议服务商（如某云服务商、某硬件维保商）。专兼职队伍要求每半年进行一次技能考核，例如IT部安排系统管理员参与“模拟攻防演练”。队伍管理上，技术专家由IT部主管联络，服务商队伍由采购部对接，形成“内部主战、外部协同”模式。某能源集团曾因配合服务商进行DDoS应急响应，发现内部人员对服务商协议不熟悉导致延误，后修订了《应急服务商协同手册》。3、物资装备保障建立应急物资台账，按类别管理：备用硬件：包括8台服务器（型号注明）、2套交换机集群、20台备用工控机，存放于数据中心专用冷库，需每季度检查电源模块。某制造业因备件过期导致采购延误，规定服务器类备件需3年更换周期。备用软件：准备3套MES/ERP试用版授权，存储在加密U盘，存放于财务部保险柜。某零售企业通过此备件在24小时内恢复核心订单功能。工具设备：含6套网络诊断仪（品牌型号注明）、2台便携式打印机、1套数据恢复工具包，由IT部与生产部各领用，需记录使用日志。某食品厂曾用诊断仪在2小时内定位光纤断点。运输保障：配备1辆装载式运输车（含制冷设备），由后勤部管理，需与物流公司签订应急运输协议。更新机制要求每年核对物资清单，半年进行一次实物盘点，责任人由安全环保部牵头，联络方式标注在台账首页。九、其他保障1、能源保障设立双路供电系统，主供来自市政电网A路，备用来自B路柴油发电机（容量需覆盖核心负荷）。由动力部门每月测试发电机组，确保燃料储备充足（至少可运行72小时）。针对瞬时停电，核心机房配备UPS不间断电源（持续供电时间4小时），IT部需制定“计划性断电演练方案”，每年至少实施一次。某数据中心因市政电网跳闸导致系统重启失败，后通过调整发电机启动延迟解决了问题。2、经费保障设立专项应急资金账户，金额为上年营收的0.5%，由财务部管理，支出需经总经理审批。资金用于支付服务商费用、备件采购、第三方评估等。建立《应急费用使用台账》，需附上采购订单、发票及《事件影响说明》。某医药企业因系统漏洞修复支出超预算，后修订了“重大事件审批预案”，规定金额超过10万元需上报董事会。3、交通运输保障配备2辆应急保障车（含卫星电话），由办公室管理，用于传递文件、协调外部资源。与本地出租车公司签订协议，提供50%优惠运力。针对可能的车队拥堵，IT部需收集城市“应急通道地图”，绘制至公司最近的备用办公点（如酒店）的路线图。某物流公司曾通过备用车队将备份数据从总部运输至分部，节省了24小时恢复时间。4、治安保障与辖区派出所建立联动机制，IT部设立“网络攻击应急联络点”。系统异常期间，保安队需加强厂区巡逻，禁止非授权人员携带U盘进入核心区域。制定《入侵事件处置流程》，规定外部人员需在门禁处接受安检，并全程录像。某制造企业通过此措施，成功拦截过3次外部人员试图闯入数据中心的企图。5、技术保障建立技术专家资源库，包含高校教授、厂商技术支持工程师联系方式，由IT部维护。应急时通过加密渠道获取远程支持，需签订保密协议。针对共性风险，每年与第三方机构进行一次“渗透测试”，评估防御能力。某互联网公司通过外部专家发现SQL注入漏洞，避免了潜在损失。6、医疗保障在厂区设立急救点，配备AED及常用药品，由安全环保部定期检查效期。与最近医院签订绿色通道协议，明确系统操作员职业健康检查项目。制定《网络安全事件人员安抚方案》，由工会牵头，安排心理医生提供远程咨询服务。某快消品公司员工因系统停摆导致连续加班，通过此措施降低了离职率。7、后勤保障设立应急食堂，储备可速食食品（保质期6个月），由后勤部管理。系统停摆期间，每日提供三餐，确保员工营养。准备临时住宿点（如酒店会议室），用于异地办公。某能源企业因数据中心火灾导致全员转移，通过此准备避免了混乱。十、应急预案培训1、培训内容培训内容涵盖预案体系、响应流程、岗位职责、技术操作、外部协调等五大模块。预案体系包括公司总体预案及各专项预案的解读，响应流程侧重于不同响应级别的启动与终止条件，岗位职责明确各小组在应急场景下的具体任务，技术操作针对MES/ERP系统常用功能及故障排查，外部协调涉及与供应商、监管部门、客户沟通技巧。例如，某制造企业通过模拟与供应商电话确认订单，强化了采购部的沟通能力。2、关键培训人员识别关键培训人员包括：指挥部成员（需掌握所有模块）、各小组负责人（需精通本组业务及协同流程）、核心岗位操作员（如MES录入员、ERP财务员，需重点培训人工替代方案）。识别标准依据员工岗位风险系数及《岗位应急能力评估表》，每年重新评定一次。某物流公司曾因调度员未培训人工排程，导致系统恢复后订单积压，后修订了“关键岗位复训制度”。3、参加培训人员所有员工需参加《应急意识普及培训》（每年一次），内容为“识别系统异常信号”，形式为内部通知+线上测试。关键培训人员需参加《专项技能培训》（每半年一次），采用“理论+实操”模式，例如IT部组织“数据恢复工具应用大赛”。特殊岗位（如发电车司机）需接受《装备操作培训》（每月一次）。培训记录纳入员工档案，作为年度考核参考。4、实践演练要求演练形式分为桌面推演、单项演练、综合演练三类。桌面推演每年至少两次，聚焦“响应决策流程”，由指挥部