酒店餐饮服务与客户满意度调查制度

酒店餐饮服务与客户满意度调查制度引言：随着市场对服务品质要求的不断提升，客户满意度已成为衡量企业竞争力的重要指标。为规范酒店餐饮服务流程，提升服务质量，增强客户体验，特制定本调查制度。该制度旨在通过系统化的客户反馈收集与分析，及时发现服务短板，优化资源配置，构建长效的客户关系管理体系。适用范围涵盖所有餐饮服务环节，包括预订、接待、菜品供应、环境维护及售后跟踪。核心原则强调以客户需求为导向，坚持数据驱动决策，确保服务改进的针对性与有效性。本制度为后续各条款提供了逻辑基础，是提升餐饮服务标准化水平的重要依据。一、部门职责与目标（一）职能定位：本制度由酒店餐饮服务部承担主体责任，作为公司组织架构中直接面向客户的核心部门，负责制定并执行客户满意度调查计划。餐饮服务部需与市场部、技术部、采购部等部门建立常态化协作机制，通过信息共享会商服务标准，联合开展专项调查，形成跨部门服务优化合力。部门需定期向管理层汇报调查进展，确保服务改进措施得到有效落实。（二）核心目标：短期目标聚焦于建立覆盖关键接触点的满意度监测体系，如针对点餐、上菜、结账等环节设置即时评分点。长期目标则是通过数据积累构建客户画像，推动服务从被动响应向主动设计转型。目标设定与公司“提升客户忠诚度”战略紧密关联，将满意度指标纳入年度经营考核，目标达成率直接影响部门绩效系数。二、组织架构与岗位设置（一）内部结构：餐饮服务部实行三级管理架构，总监下设客户体验组、流程优化组及现场督导组，各组分别负责调查设计、数据研判及一线问题处理。总监向酒店总经理直报，客户体验组与其他部门建立矩阵式汇报关系，确保跨部门项目协同顺畅。关键岗位包括调查专员、数据分析师及流程改进专员，其职责边界通过岗位说明书明确，避免职能交叉。（二）人员配置：部门核定编制X人，其中调查专员需具备心理学背景，数据分析师要求精通统计建模。招聘需经多轮面试，重点考察服务意识与数据分析能力。晋升机制采用年度绩效排名制，前X%员工可晋升为组长。轮岗周期设定为每两年一次，原则上不跨部门轮岗，确需协作的可通过项目制安排临时岗位。三、工作流程与操作规范（一）核心流程：客户满意度调查分为四个阶段，包括方案策划、执行实施、数据分析及改进应用。以采购审批为例，标准流程需经过部门负责人初审→财务部复核→总经理终审三级签字，其中任何环节拒绝需在X日内给出书面说明。项目启动会需在方案确定后X日内召开，中期评审由餐饮服务部牵头，联合市场部参与，重点评估数据回收率。结项验收需通过内部审计，合格后方可进入改进阶段。（二）文档管理：所有调查文件需统一命名，格式为“项目代号-阶段-日期”，如“Q2023-01-方案-2023-01-15”。存储于加密服务器，访问权限按角色分配，总监级可查看全部数据，专员仅限本组文件。会议纪要须在会后X小时内完成归档，使用标准化模板记录决策事项与责任人。季度报告需包含同比环比分析，并在报告提交后X日内组织全员宣贯。四、权限与决策机制（一）授权范围：日常调查执行权授予调查专员，但涉及预算超X万元的项目需经总监审批。紧急决策流程设定为“双签名制”，危机处理时可由现场负责人联合督导组先行处置，事后补办审批手续。授权范围通过授权书形式明确，每年审核一次。（二）会议制度：每周召开运营例会，由总监主持，各小组负责人参加。季度战略会邀请总经理列席，重点讨论满意度下降趋势的应对策略。决策记录采用电子签核，决议事项需在24小时内同步至责任人与相关协作部门。未执行者将在月度考核中予以标注。五、绩效评估与激励机制（一）考核标准：销售部以客户转化率为核心KPI，技术部聚焦项目交付准时率，客户体验组按问卷平均分评分。评估周期分为月度自评、季度上级评估及年度综合评定，其中客户投诉率作为否定项指标。评分结果直接影响季度奖金系数，连续两季度低于平均水平者将启动转岗程序。（二）奖惩措施：超额完成满意度目标者可享受额外绩效奖金，金额按超额部分X%计算。奖励发放需经财务部与人力资源部联合审核。数据造假者将直接解雇，并列入行业黑名单。违规操作如数据泄露，需立即上报并启动内部调查，处理结果与当事人年度绩效挂钩。六、合规与风险管理（一）法律法规遵守：严格遵守数据保护条例，客户信息存储期限不得超过服务结束后X年。所有调查问卷需标注隐私声明，敏感问题采用匿名选项。每年需对员工进行合规培训，考核合格后方可接触客户数据。（二）风险应对：制定数据泄露应急预案，发现异常需在X小时内上报至风险管理委员会。内部审计每季度开展一次，重点抽查流程合规性，发现问题的整改率将纳入部门年度评分。七、沟通与协作（一）信息共享：重要通知通过企业微信发布，紧急情况需电话确认。跨部门协作项目需指定接口人，每周同步进展。接口人由各组组长轮流担任，任期不超过三个月。（二）冲突解决：争议先由部门调解，未果则提交人力资源部仲裁。调解需记录在案，作为员工年度绩效参考。仲裁结果需在X日内送达当事人，不服者可向更高层级申诉。八、持续改进机制员工可通过匿名问卷反馈流程痛点，每月收集结果后由数据分析师整理为改进建议