客户满意度跟进调查问卷模板

客户满意度跟踪调查问卷模板（通用版）一、适用场景与价值说明本模板适用于企业、服务机构等定期收集客户对产品/服务体验的反馈，旨在量化满意度水平、识别改进方向，提升客户忠诚度与复购率。具体场景包括：常规周期性调研：按季度/半年度/年度系统性收集客户对整体服务体验的评价；专项事件后调研：如产品功能迭代、服务流程优化、重大投诉处理后，评估改进效果；新客户/流失客户调研：针对新客户知晓首次使用体验，或对流失客户挖掘未满足需求；特定场景聚焦：如售后服务响应、产品质量稳定性、线上平台易用性等专项维度评估。通过标准化问卷模板，可保证数据收集的一致性与可比性，为企业决策提供客观依据。二、问卷设计与实施全流程（一）前期准备：明确目标与范围界定调查目标：明确本次调研需解决的核心问题（如“评估新上线售后系统的响应效率”或“对比Q2与Q1客户对服务态度的满意度变化”），避免目标泛化导致问卷内容分散。确定调研对象：根据目标筛选客户群体（如“近3个月购买过产品的客户”“投诉后已处理的客户”），可通过CRM系统提取客户名单，保证样本代表性（建议样本量不少于目标群体的10%，且最低不少于30份）。选择调研方式：结合客户触达习惯选择渠道，如线上问卷（通过APP推送、短信）、电话回访（由*客服执行）、面对面访谈（针对重点客户）等，混合渠道可提高回收率。（二）问卷设计：科学性与实操性并重结构化布局：问卷分为“基础信息—满意度评分—开放建议”三部分，逻辑清晰，避免客户疲劳。基础信息：用于数据分类分析（如客户类型、使用时长、购买产品），需设置“选填”选项，减少客户填写压力；满意度评分：采用李克特五级量表（1=非常不满意，2=不满意，3=一般，4=满意，5=非常满意），覆盖核心体验维度；开放建议：设置1-2个开放式问题，鼓励客户具体描述体验细节，挖掘量化评分未覆盖的深层需求。问题设计原则：语言简洁通俗，避免专业术语（如将“您对产品的UI交互体验是否满意？”改为“您觉得我们产品好不好用？操作顺不顺手？”）；避免引导性提问（如“您是否认同我们的服务非常高效？”应改为“您对我们服务响应速度的评价是？”）；单个问题聚焦单一维度，避免双重含义（如“您对产品的价格和质量是否满意？”应拆分为“您对产品价格的满意度”“您对产品质量的满意度”两个问题）。（三）预测试与优化小范围试调研：选取5-10名典型客户（如新客户、老客户、投诉客户）填写问卷，记录填写时长（建议控制在5-8分钟内）、疑问点及建议；问题修正：根据试调研结果调整问题（如删除回收率低于30%的问题、优化表述模糊的选项、调整选项顺序避免习惯性选择）；逻辑校验：检查问题间是否存在矛盾（如“您是否使用过我们的售后服务？”与“您对售后响应速度的评价”需对应），保证数据有效性。（四）正式实施与数据回收发放问卷：通过选定渠道推送问卷，附简短说明（如“您的反馈将帮助我们改进服务，预计占用您3分钟时间”），可设置小礼品激励（如积分、优惠券）提高回收率；跟踪进度：对未填写客户进行1-2次温和提醒（如短信提醒“您还有一份专属问卷待完成，即可参与”），避免过度打扰；数据审核：回收问卷后剔除无效数据（如规律性填写、所有选项相同、填写时间少于60秒的问卷），保证数据质量。（五）结果分析与行动落地数据整理：量化数据：计算各维度平均得分（如“产品质量”维度平均分4.2分）、满意度分布（如“满意+非常满意”占比75%）、不同客户群体差异（如老客户满意度高于新客户15%）；文本数据：对开放建议进行关键词提取（如“响应慢”“操作复杂”），统计高频问题并归类。问题定位：结合量化与文本数据，识别核心短板（如“售后响应速度”平均分3.5分，高频关键词为“等待时间长”“电话占线”）；制定改进计划：针对问题明确责任部门、改进措施及时限（如“客服部2周内优化电话排队系统，3个月内将平均响应时长从10分钟缩短至5分钟”）；反馈与闭环：向参与客户公示改进成果（如“感谢您的反馈，我们已根据您的建议升级了功能，期待您再次体验”），提升客户参与感与信任度。三、客户满意度调查问卷模板（通用版）基础信息（选填，仅用于分类统计）客户编号：__________调查时间：____年__月__日客户类型：□新客户（购买/使用时长＜3个月）□老客户（购买/使用时长≥3个月）□流失客户接触我们的渠道：□线上商城□实体门店□电话客服□公众号□其他__________本次评价对应的产品/服务：__________（如“型号空调”“安装服务”“售后维修”）满意度评分（请根据实际体验勾选，1=非常不满意，5=非常满意）评价维度1分2分3分4分5分未接触过1.产品/服务质量（如功能、功能、效果）□□□□□□2.服务态度（如客服/工作人员的礼貌性、耐心度）□□□□□□3.响应速度（如咨询、投诉、售后处理的及时性）□□□□□□4.流程便捷性（如购买、使用、投诉流程的顺畅度）□□□□□□5.性价比（价格与产品/服务体验的匹配度）□□□□□□6.问题解决能力（对您提出的需求/问题的处理效果）□□□□□□7.整体满意度（综合以上所有维度的评价）□□□□□□开放建议（请填写您的具体想法，帮助我们改进）您认为我们在哪些方面做得好？希望继续保持？您认为哪些地方需要改进？具体希望我们如何优化？其他任何想对我们说的话：问卷结束感谢您抽出宝贵时间参与本次调查！您的反馈是我们持续改进的动力。如需进一步沟通，可联系客户服务负责人*先生/女士（工号：）。四、使用过程中需重点关注的要点问卷长度控制：核心问题建议不超过15题，填写时长控制在5-8分钟，避免客户因冗长问卷随意填写或中途放弃。隐私保护：基础信息仅用于内部数据分类，不向第三方泄露，公开反馈结果时需隐去客户个人身份信息。动态优化：定期（如每季度）根据业务变化调整问卷维度（如新增“线上直播服务体验”维度