酒店客房部岗位职责及服务标准汇编

酒店客房部岗位职责及服务标准汇编一、客房部职能定位与价值酒店客房部作为宾客体验的核心承载部门，肩负着客房及公共区域的清洁维护、对客服务保障、安全管理等关键职责，其服务品质直接影响宾客满意度、酒店口碑及运营效益。高效的客房运营需依托清晰的岗位职责划分与标准化服务体系，确保服务流程规范、响应迅速、体验优质。二、岗位设置与核心职责（一）客房部经理1.运营统筹：制定部门年度工作计划、服务标准及预算方案，统筹客房清洁、对客服务、物资管理等全流程运营，协调与前厅、餐饮等部门的协作，保障客房出租率与收益目标达成。2.品质管控：建立客房质量检查体系，定期抽查客房清洁、布草管理、设施维护情况，推动服务优化；处理宾客重大投诉，分析问题根源并制定改进措施。3.团队管理：负责部门人员招聘、培训、绩效考核与职业发展规划，营造积极团队氛围，提升员工服务意识与专业技能。4.资源管理：统筹布草、清洁用品等物资的采购、库存与成本控制，优化客房设备维护流程，确保设施设备正常运转。（二）客房主管1.现场督导：每日巡查客房清洁进度、质量与对客服务执行情况，指导员工规范操作，及时纠正服务偏差；协调客房分配，保障房态信息准确传递至前厅。2.员工管理：组织班前会部署当日任务，跟踪员工工作状态，处理员工日常问题；制定培训计划，开展清洁技能、服务礼仪等专项培训，提升团队执行力。3.物资与安全：监督布草收发、清洁用品领用流程，确保物资合理使用；排查客房及公共区域安全隐患，落实消防、防盗等安全制度。（三）客房服务员1.客房清洁：按标准流程完成客房日常清洁（含退房清洁、住客续住清洁），包括撤换布草、清洁卫生间、除尘消毒、整理物品等，确保客房达到“整洁、安全、舒适”的品质要求。2.对客服务：热情接待宾客，响应客房内需求（如送物、维修申报、咨询答疑），提供个性化服务（如特殊房型布置、纪念日关怀）；发现宾客遗留物品及时登记并移交，保障宾客财物安全。3.设施维护：清洁过程中检查客房设施（如电器、卫浴、家具），发现损坏或故障及时上报主管，配合工程部门完成维修跟进。（四）公共区域服务员（PA）1.区域清洁：负责酒店公共区域（大堂、走廊、电梯、餐厅外围等）的日常清洁、消毒与环境维护，按计划完成地毯清洁、玻璃擦拭、地面抛光等专项作业。2.绿化养护：维护公共区域绿植景观，定期浇水、修剪、更换，确保环境美观；配合节庆活动完成花艺布置。3.应急响应：遇雨雪天气及时清理出入口积水、积雪，保障宾客通行安全；协助处理公共区域突发清洁需求（如污渍清理、垃圾清运）。三、服务标准体系（一）清洁服务标准1.客房清洁标准流程规范：遵循“进房-撤布草-清洁卫生间-除尘整理-检查”流程，退房清洁需在45分钟内完成，住客续住清洁不超过30分钟。卫生要求：卫生间做到“六面光”（墙面、地面、镜面、台面、洁具、五金件无污渍、无水渍）；客房家具、电器表面无灰尘，地毯/地板无杂物、无污渍；布草无破损、无毛发，床品铺设平整、四角包紧。消毒标准：卫生间洁具、杯具每日消毒（杯具需使用专用消毒设备或消毒剂），客房内空调滤网、遥控器等高频接触物品每周消毒。2.公共区域清洁标准大堂/走廊：地面每小时巡查清洁，保持无垃圾、无积水；电梯轿厢每2小时清洁一次，镜面、按钮每日消毒；公共区域家具、装饰物每日除尘，绿植叶面无积灰。特殊区域：餐厅外围、泳池区域等易潮湿区域，每日清洁后需进行防滑处理；垃圾清运做到“日产日清”，垃圾桶外观整洁无异味。（二）对客服务标准1.礼仪规范服务时主动问候（如“您好，请问有什么可以帮您？”），使用礼貌用语（“请、谢谢、抱歉”）；与宾客保持1.5米左右安全距离，目光平视、微笑服务，避免过度热情或冷淡。2.响应时效客房内电话需求需在3声铃响内接听，非紧急需求（如送物、咨询）15分钟内响应并解决；宾客当面提出的需求，简单事项即时处理，复杂事项明确告知处理时限（不超过2小时）。3.个性化服务记录宾客特殊偏好（如房型朝向、枕头类型、饮品习惯），在续住或再次入住时主动提供匹配服务；遇宾客生日、纪念日，可通过客房布置、赠送小礼品等方式营造惊喜体验。（三）安全与应急服务标准1.日常安全管理客房服务员清洁时检查门窗锁具、电器线路、消防设施（烟感、喷淋）是否正常，发现隐患立即上报；PA服务员巡查公共区域时，关注可疑人员、物品，配合安保部门做好安防工作。2.应急处理流程火灾/地震：熟悉酒店应急疏散路线，遇突发情况第一时间引导宾客撤离，同时上报主管；撤离后协助清点人员，配合后续救援工作。宾客突发疾病：保持冷静，立即联系医务室或急救机构，同时上报主管，在医护人员到达前提供基础帮助（如递送温水、协助平躺），避免擅自处理。设施故障：如遇水管爆裂、电器短路等，立即关闭相关阀门/电源，疏散周边宾客，上报主管并配合工程部门抢修，同时做好宾客安抚与临时安排。四、执行与优化机制客房部需建立“培训-执行-检查-改进”闭环管理机制：新员工入职需通过3天理论+7天实操培训，考核合格后方可独立上岗；每日开展岗位自查、主管抽查，每周进行部门联合质检；每月召开服务复盘会，分析宾客反馈与质检问题，针对性优化流程、更新标