2025年大疆客服考试试题及答案

2025年大疆客服考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.以下哪项不属于大疆2024年新发布的消费级无人机系列？A.Mavic4ProB.Air4UltraC.Inspire4SD.Mini4SE答案：C（Inspire系列为专业级电影无人机，2024年未发布4S型号，最新为Inspire3Pro）2.大疆农业无人机T50的标准保修期为？A.12个月B.18个月C.24个月D.36个月答案：B（农业无人机因作业环境特殊，保修期延长至18个月，核心动力系统额外延长6个月）3.用户通过非官方渠道购买的DJIOM6手持云台，出现故障后申请官方保修，客服应优先确认？A.用户购买凭证是否为正规发票B.设备SN码是否在官方数据库注册C.用户是否能提供开箱视频D.故障是否为人为损坏答案：B（非官方渠道设备需通过SN码验证是否为正品且未过保，未注册设备无法享受官方服务）4.无人机飞行时提示“GNSS信号弱”，最不可能的原因是？A.飞行环境处于高楼群间B.遥控器天线未完全展开C.电池电量低于20%D.设备固件未更新至最新版本答案：C（电量低会触发低电量报警，但不会直接影响GNSS信号强度）5.用户反馈“DJIAction4运动相机拍摄4K120fps视频时卡顿”，客服首先应建议？A.检查存储卡是否为U3/V30等级以上B.重置相机出厂设置C.更换电池测试D.升级至最新固件答案：A（4K120fps视频对存储卡写入速度要求极高，U3/V30是基础门槛，低于此会导致卡顿）二、多项选择题（每题3分，共15分，少选、错选均不得分）1.以下属于大疆“无忧换新”服务覆盖范围的是？A.无人机桨叶正常磨损B.运动相机屏幕摔裂C.手持云台因进水导致电机故障D.农业无人机喷洒系统堵塞答案：BC（无忧换新覆盖意外损坏，如摔裂、进水；正常磨损、人为操作导致的堵塞不在范围内）2.用户使用Mavic4Pro进行夜景拍摄时，画面出现大量噪点，可能的原因有？A.ISO值自动调节至3200以上B.快门速度低于安全快门（1/焦距）C.镜头表面有污渍D.未开启HDR模式答案：ABC（高ISO会增加噪点；慢快门可能因手抖模糊但非噪点主因，需结合防抖；镜头污渍会导致局部模糊或光斑；HDR主要优化明暗对比，与噪点无直接关联）3.客服处理用户投诉时，需遵守的沟通原则包括？A.优先认同用户情绪，再解释问题B.避免使用“你肯定”“你应该”等主观表述C.若用户要求超出政策范围，直接拒绝并说明规定D.记录用户诉求时，需复述关键信息确认答案：ABD（直接拒绝易激化矛盾，应先共情再说明限制，提供替代方案）4.农业无人机T50作业时突然悬停并提示“动力系统异常”，可能的故障点有？A.电机转速传感器故障B.电池放电倍率不足C.药箱液位传感器误报D.飞控GPS模块失效答案：AB（动力系统异常多与电机、电调、电池相关；液位传感器影响喷洒，GPS失效会提示定位问题）5.用户通过官方商城购买的Air4Ultra，收货后7天内申请无理由退货，需满足的条件包括？A.设备无使用痕迹（含充电记录）B.配件、说明书、保修卡齐全C.用户需承担退回运费D.未激活DJIFly账号绑定答案：ABC（无理由退货不限制激活状态，但需确保商品完好，退回运费由用户承担）三、情景分析题（每题10分，共30分）1.用户张先生反馈：“刚收到的Mavic4Pro，第一次充电时充电器发热严重，是否存在安全隐患？”作为客服，需如何处理？答案：（1）安抚用户：“张先生，非常理解您对设备安全的担忧，我们一定会帮您核实清楚。”（2）确认细节：询问充电器型号（是否原装）、发热程度（是否烫手）、环境温度（如夏季高温）、充电时是否连接其他设备。（3）解释原理：原装65W快充充电器在满功率输出时，表面温度可能达到40-50℃（符合安全标准），属正常散热现象；若超过60℃或伴随焦糊味，可能为异常。（4）解决方案：建议更换充电环境（避免密闭空间）、使用原装线材测试；若仍异常，提供寄回检测服务或安排换新。2.用户李女士称：“上周在景区用Action4拍摄时，相机突然黑屏，现在无法开机，景区拍摄素材未备份，要求赔偿损失。”已知设备已过保修期，且黑屏原因为内部电路短路（非外力损坏）。答案：（1）共情回应：“李女士，听到素材丢失我也很遗憾，拍摄记录对您来说一定非常珍贵，我们会尽力协助解决。”（2）责任说明：明确保修期已过，但检测显示为非人为的电路问题（可提供检测报告），申请特殊关怀：免费维修或半价更换新机（视公司政策）。（3）素材补救：建议联系专业数据恢复机构（可提供合作方信息），同时提醒用户未来使用时开启云备份功能（Action4支持拍摄时自动上传至DJI云）。（4）跟进承诺：记录用户需求，24小时内反馈维修方案，保持沟通直至问题解决。3.某企业用户使用P40测绘无人机完成农田测绘后，发现30%的影像重叠率不达标，导致建模失败。用户要求免费重新测绘并赔偿人工成本。答案：（1）信息收集：确认飞行参数（如航高、速度、重叠率设置）、天气条件（是否有侧风）、设备状态（是否校准过IMU）、后期处理软件版本。（2）原因分析：若用户设置重叠率为75%（标准），但实际因风速过大导致飞行速度异常，可能是环境因素；若设备IMU未校准，会影响相机曝光时机，导致重叠率下降。（3）责任界定：若为用户未按《测绘无人机操作指南》校准设备或未调整飞行参数（如侧风时应降低速度），则责任在用户；若设备存在固件逻辑错误（如风速补偿算法失效），则大疆承担。（4）解决方案：若用户责任，提供免费参数设置指导和二次飞行培训；若设备问题，免费重新测绘并补偿合理人工成本（需用户提供发票），同时升级固件修复隐患。四、实操题（每题15分，共30分）1.模拟用户咨询：“我的Mini4SE在飞行时突然返航，但遥控器显示‘未连接返航点’，现在无人机停在半空不动，怎么办？”请写出完整的引导步骤。答案：步骤1：稳定用户情绪：“您先不要慌张，保持遥控器开机状态，我们一步步处理。”步骤2：确认当前状态：询问无人机是否悬停（非坠落）、电量剩余百分比、周围是否有强干扰源（如高压电线）。步骤3：尝试手动接管：“请缓慢推动遥控器油门杆（向上轻推），看是否能手动控制飞行；若无法操作，保持油门杆中位。”步骤4：检查返航点设置：“进入DJIFlyApp，点击屏幕右上角‘返航点’图标，确认是否显示‘已记录’；若显示‘未记录’，可能是起飞时GPS未锁定（需至少5颗星）。”步骤5：低电量应对：若电量低于15%，“请保持无人机悬停，避免移动，等待自动低电量返航（若GPS已恢复，会自动飞回）；若电量持续下降至5%，无人机会自动降落，请注意地面安全。”步骤6：后续处理：“飞行结束后，请升级至最新固件（修复过返航点记录异常问题），起飞前确保GPS信号良好（显示‘GPS定位’且卫星数≥10颗）。”2.用户通过在线客服紧急咨询：“公司采购的10台Matrice300RTK行业无人机，全部出现‘避障系统失效’提示，明天要执行电力巡检任务，如何处理？”答案：（1）分级响应：标记为“重大设备故障”，立即转接高级客服或技术支持，同时记录用户公司信息、设备SN码、故障发生时间（是否为同一时间）。（2）快速排查：①询问是否所有设备同时升级过固件（可能是固件版本问题）；②检查环境（是否在强电磁干扰区域，如变电站附近）；③确认避障传感器是否清洁（雷达/视觉传感器有污渍会导致误报）。（3）临时方案：①若为固件问题，提供回滚至稳定版本的教程（通过DJIAssistant2）；②若为传感器脏污，指导用户用软布清洁（避免刮伤）；③若无法解决，协调就近服务中心调拨10台备用机（需用户提供地址，4小时内送达）。（4）后续跟进：故障设备寄回检测，24小时内出具分析报告，若为设计缺陷，启动召回流程并补偿用户损失（如备用机使用费用）。五、论述题（25分）结合大疆“以用户为中心”的服务理念，谈谈客服在处理“用户因操作失误导致设备损坏但拒绝承担责任”场景时的应对策略。答案：（1）理念渗透：客服需始终牢记“用户满意是核心目标”，避免与用户对立，而是以“共同解决问题”的态度沟通。（2）具体策略：①情绪接纳：首先表达理解，如“我能感受到您现在的着急，换作是我也会希望设备正常使用”，降低用户防御心理。②事实确认：通过提问引导用户描述操作过程（如“您当时是在什么环境下操作的？有没有看到屏幕提示？”），同时调出设备日志（如飞行数据、相机操作记录），客观还原场景。③责任澄清：用用户能理解的语言解释失误点（如“根据记录，无人机在电量5%时您仍尝试高飞，触发了强制降落保护，这属于低电量操作不当”），避免使用“您错了”等表述。④方案协商：在明确用户