2026年京东商家自营售前售后客服认证考试初级中级答案解析

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题目：京东“服务单场景”中，客户可以通过哪些渠道获取服务？A

京东官网B

京东APPC

微信京东服务店D

以上都是正确答案：D京东“服务单场景”中，客户可以通过京东官网@京东APP和微信京东服务店等多个渠道获取服务。因此，选项D是正确的2

题目：如果售前直通车商家过了试用期后，首次不达标，违约金预计是多少？A

警告B

1000-2000元C

2000-5000元D

5000-10000元正确答案：B3

题目：客服端怎么查看客户下单时的商品信息页（）A

商品标题B

咚咚工作台C

客服助手插件D

客服&订单页签正确答案：C4

题目：顾客因为购买的电视出现划痕，进线咨询客服，客服首先要做什么动作？A

解释问题B

安抚顾客C

提供方案D

反馈处理进度正确答案：B5

题目：关于咚咚工作台登录以下说法错误的是A

在线状态登录后就会有客户进线B

挂起状态下登录客户不会进线C

坐席在登录时应选择在线状态下登录D

坐席在登录时应选择在挂起状态下登录正确答案：C本题考核客服是否掌握咚咚要在挂起的状态下登录，这样不会直接进客户，故选C6

题目：12、以下哪项是服务单处理过程中必须遵循的原则？A

只需等待客户主动联系B

可以随意更改服务单的处理状态C

保持与客户的沟通，及时更新处理进度D

不需要记录服务单处理过程正确答案：C在处理服务单时，商家需要保持与客户的沟通，及时更新处理进度，以提高客户满意度。7

题目：售前接待中，FAB话术实际上指的是？A

把利益点转换成功能点的话术B

把功能点转换成利益点的话术C

把卖点转换成图片的话术D

把图片转换成卖点的话术正确答案：B8

题目：客户对服务的评价是通过什么指标来衡量的？A

平均响应时长B

服务时长C

服务时长达标率D

满意度正确答案：D客户对服务的评价是通过满意度这个指标来衡量的，它反映了客户对服务的满意程度。其他选项中，平均响应时长和服务时长都是客服工作中需要关注的指标，但它们更多地与服务质量有关；服务市场达标率则更多用于评估整个行业的服务水平。9

题目：以下对工单邮件中工单处理的操作路径，描述正确的是？A

>售后客服>客服管理B

>售后客服>客服管理>工单处理C

>售后客服>工单处理D

>客服管理>工单处理正确答案：B本题考核客服对工单邮件中工单处理操作路径的认知。工单处理的操作路径是：>售后客服>客服管理>工单处理。故选B10

题目：在处理维修服务单时，如果商品仍在保修期内，商家应如何处理？A

直接拒绝维修B

要求客户支付维修费用C

联系客户并为其报单维修D

告知客户已过保修期正确答案：C对于保修期内的商品，商家应联系客户并为其报单维修，无需客户承担费用。多选题：1

题目：2025年4月起，售后考核指标有哪些？A

售后服务满意度B

审核20分完结率C

售后服务时长D

服务单介入商责率正确答案：["A","B","C","D"]2

题目：13、以下哪些步骤是京东平台上处理换货服务单的常见流程？A

商家收到服务单后立即与客户联系B

审核通过后迅速发出新商品C

等待客户退回原商品后再发货D

提供上门取件服务（如支持）正确答案：["A","B","C","D"]处理换货时，商家应立即与客户联系确认需求，审核通过后发出新商品，等待客户退回原商品后再进行验收，同时提供上门取件服务以便利客户。3

题目：以下哪些场景，是可能会遇到的工单环节？A

签收异常B

物流损C

大家电开箱残D

收到少错件正确答案：["A","B","C","D"]4

题目：发票金额包含哪些支付部分呢（）A

余额B

银行卡C

京东E卡D

优惠券E

京豆正确答案