医院门诊部工作职责与流程

医院门诊部工作职责与流程医院门诊部作为医疗服务的前沿窗口，是连接患者与医疗资源的核心枢纽，其高效有序的运转直接影响患者就医体验与诊疗质量。本文从职责分工与工作流程两方面，系统梳理门诊部的核心工作内容，为医疗机构优化门诊管理、提升服务效能提供参考。一、门诊部工作职责门诊部的职责围绕“精准分诊、规范诊疗、高效服务”展开，各岗位通过协同配合，保障诊疗流程顺畅、医疗质量可控、患者体验优化。（一）门诊部主任职责门诊部主任作为管理核心，需统筹门诊全流程管理：制度建设与执行：制定门诊管理制度、诊疗流程规范，监督制度落地，定期优化流程以适配医疗需求变化；科室协同与资源调配：协调临床、医技、药房等科室的工作衔接，根据就诊量动态调整医护排班、诊室开放数量，保障资源高效利用；质量管控与安全管理：督导门诊医疗质量，定期抽查病历书写、处方规范，牵头处理医疗纠纷与投诉，组织应急演练（如突发公共卫生事件、急危重症抢救）；团队管理与培训：负责门诊医护、导诊、收费等人员的绩效考核、业务培训，提升团队服务意识与专业能力；数据管理与优化：分析门诊量、患者满意度等数据，针对性改进服务，推动信息化建设（如线上预约、自助服务终端优化）。（二）导诊岗位职责导诊人员是患者就医的“第一触点”，需提供全流程指引与人文关怀：咨询与分诊：通过问诊初步判断患者病情，结合科室诊疗范围、专家特长进行精准分诊，优先安排急危重症、老年患者就诊；流程指引：指导患者完成挂号、缴费、检查预约等操作，解答就医流程疑问，协助使用自助设备、线上平台；便民服务：提供轮椅、雨伞、饮用水等便民设施，协助特殊患者（如残障、无家属陪伴者）完成就医，协调多科室会诊或转诊；秩序维护：维护候诊区秩序，及时反馈患者需求，协助处理突发不适（如低血糖、晕厥），联动医护启动急救。（三）挂号收费岗位职责挂号收费是门诊流程的“入口与枢纽”，需保障财务与信息准确：挂号服务：根据患者需求（普通/专家、科室）完成挂号操作，核对患者信息（姓名、年龄、联系方式），发放挂号凭证；费用结算：准确收取诊疗费、检查费、药费等，提供发票，指导患者使用医保、商保或线上支付；数据管理：每日核对挂号、收费数据，与财务、信息科对接，保障医疗信息系统（HIS）数据准确，妥善保管票据与台账；政策解答：向患者解释医保报销政策、收费标准，协助处理退费、补打发票等特殊需求。（四）门诊医护人员职责门诊医生与护士是诊疗服务的核心执行者：接诊与诊疗：医生遵循“首诊负责制”，详细问诊、查体，结合检查结果制定诊疗方案（开药、理疗、手术预约等）；护士配合完成生命体征测量、标本采集（如抽血）、注射/输液等治疗操作；病历与文书管理：医生规范书写门诊病历，记录病情、诊断、医嘱，确保信息完整可追溯；护士准确记录护理操作、患者反应；患者教育与沟通：向患者及家属说明病情、治疗方案、用药注意事项，指导康复与复诊，主动沟通缓解患者焦虑；质量与安全：严格执行诊疗规范，落实院感防控（如手卫生、器械消毒），及时识别并转诊急危重症患者（如心梗、脑卒中）。（五）医技与药房岗位职责（门诊协同）检验、影像、药房等科室需与门诊高效协同：医技科室：优先处理门诊急查项目（如血常规、CT平扫），按时出具准确报告，与临床医生沟通疑难结果；门诊药房：根据处方准确调配药品，核对患者信息与用药剂量，提供用药指导（如服用时间、禁忌），定期盘点药品库存。二、门诊部工作流程门诊流程以“患者为中心”，从“就诊前-就诊中-就诊后”形成闭环，确保每个环节衔接紧密、效率优先。（一）就诊前：预约与准备预约渠道：患者可通过医院官网、公众号、电话、自助机或线下窗口预约，预约时需提供基本信息（姓名、性别、联系方式），选择科室、医生及就诊时段；预检与提醒：医院通过短信、公众号推送就诊提醒（时间、科室、注意事项），患者提前准备病历、检查报告、医保卡等资料，特殊检查（如空腹抽血、胃镜）需按要求做好准备（禁食、停药）。（二）就诊中：分诊与诊疗1.挂号与报到：患者到院后，通过窗口、自助机或线上完成挂号，持凭证到相应候诊区“签到”，系统自动排序；2.分诊与候诊：导诊人员结合签到顺序、病情急缓（如高热、胸痛患者优先）二次分诊，引导患者到指定诊室候诊，同时更新候诊信息（如叫号、等待人数）；3.接诊与诊疗：医生按序接诊，完成问诊、查体后，如需检查则开具检验/检查单，患者缴费后到医技科室完成检查；4.检查与反馈：医技科室接收申请后，优先处理急诊或预约项目，检查完成后及时上传报告至HIS系统，医生可实时查阅；5.治疗与取药：医生根据检查结果制定治疗方案，如需用药则开具处方，患者缴费后到药房取药（护士指导用药）；如需治疗（如输液、理疗），则由护士安排至治疗区完成操作。（三）就诊后：离院与随访离院指导：医护人员告知患者复诊时间、居家注意事项（如饮食、运动、用药观察），导诊协助打印报告、整理资料；随访与管理：针对慢性病、术后患者，门诊通过电话、线上问卷随访康复情况，提醒复诊或调整治疗方案，同时收集患者满意度反馈，持续优化服务。三、关键管理要点门诊部高效运转需关注以下要点：应急处置：制定应急预案（如患者突发急症、系统故障），定期演练，确保医护、导诊、后勤人员联动顺畅；信息化支撑：优化HIS、LIS（检验系统）、PACS（影像系统）等系统，实现预约、挂号、检查、缴费、报告全流程线上化，减少患者等待；服务优化：推行“一站式”服务（如综合服务台）、“无假日门诊”“午间门诊”，针对老年患者提供适老化服务（如人工挂号、大字版指引）；质量监控