培训课程顾问管理制度

PAGE培训课程顾问管理制度一、总则（一）目的为规范培训课程顾问的行为，提高服务质量，确保公司培训业务的顺利开展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体培训课程顾问。（三）基本原则1.遵守国家法律法规及行业标准，诚实守信，合法经营。2.以客户为中心，提供专业、高效、优质的服务。3.公平公正，激励与约束并重，促进团队协作与个人发展。二、岗位职责（一）客户咨询与需求分析1.及时、准确地回复客户关于培训课程的咨询，解答疑问。2.通过与客户的沟通，深入了解客户需求，挖掘潜在需求，为客户提供针对性的课程推荐。（二）课程销售与推广1.积极向客户推销公司的培训课程，达成销售目标。2.制定个性化的销售方案，根据客户需求和特点，推荐合适的课程组合。3.参与公司的市场推广活动，协助提升公司品牌知名度和课程影响力。（三）客户关系维护1.建立并维护良好的客户关系，定期回访客户，了解课程学习效果和满意度。2.及时处理客户投诉和反馈，协调相关部门解决问题，提高客户忠诚度。（四）信息收集与反馈1.收集市场信息、竞争对手动态等，及时反馈给公司相关部门，为公司决策提供参考依据。2.反馈客户对课程内容、教学方式等方面的意见和建议，协助公司不断优化课程体系。三、行为规范（一）职业道德1.诚实守信，不得隐瞒或夸大课程信息，不得虚假承诺。2.保守客户机密，不得泄露客户信息和公司商业秘密。3.秉持公正、客观的态度，不偏袒任何一方，维护公司和客户的合法权益。（二）沟通技巧1.语言表达清晰、简洁、专业，避免使用模糊或歧义性的词汇。2.积极倾听客户需求，理解客户意图，给予恰当的回应和建议。3.保持良好的沟通态度，热情、耐心、礼貌，不得与客户发生争吵或冲突。（三）工作纪律1.遵守公司考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.工作时间内专注工作，不得从事与工作无关的事情，如玩游戏、聊天等。3.严格遵守公司的各项规章制度，服从工作安排，不得推诿或拒绝工作任务。四、培训与发展（一）入职培训1.新入职的培训课程顾问需参加公司组织的入职培训，培训内容包括公司概况、企业文化、产品知识、销售技巧、客户服务等。2.培训结束后，进行考核，考核合格后方可正式上岗。（二）定期培训1.公司定期组织内部培训，邀请行业专家、资深讲师进行授课，内容涵盖最新行业动态、课程升级内容、销售策略优化等。2.鼓励培训课程顾问参加外部专业培训课程或研讨会，提升专业素养和业务能力。公司根据实际情况给予一定的费用支持。（三）职业发展规划1.为培训课程顾问制定个性化的职业发展规划，明确不同阶段的发展目标和晋升路径。2.根据员工的工作表现和能力提升情况，提供晋升机会和岗位调整，激励员工不断成长。五、绩效考核（一）考核指标1.销售业绩：包括课程销售额、销售利润、新客户开发数量等。2.客户满意度：通过客户反馈、问卷调查等方式评估客户对服务的满意度。3.业务能力：如课程知识掌握程度、销售技巧运用能力、客户问题解决能力等。4.团队协作：与同事之间的沟通协作情况、对团队目标的贡献等。（二）考核周期绩效考核周期为月度考核和年度考核相结合。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月份进行。（三）考核方式1.月度考核：由直属上级根据日常工作表现、销售数据、客户反馈等进行评分，并撰写考核评语。2.年度考核：综合月度考核成绩、年度销售业绩、客户满意度调查结果等进行全面评价。同时，员工需进行年度工作总结和自评，上级领导进行审核和评价。（四）考核结果应用1.月度考核结果与绩效奖金挂钩，根据考核得分发放相应比例的绩效奖金。2.年度考核结果作为员工晋升、调薪、奖励、培训等的重要依据。优秀员工将获得额外的奖励和晋升机会，不合格员工将进行相应的培训或调岗，如仍不能胜任工作，将予以辞退。六、薪酬福利（一）薪酬结构培训课程顾问的薪酬由基本工资、绩效工资、销售提成等部分组成。1.基本工资：根据岗位级别和工作经验确定，保障员工基本生活需求。2.绩效工资：与绩效考核结果挂钩，根据月度考核得分发放，激励员工提高工作绩效。3.销售提成：根据课程销售业绩给予一定比例的提成，鼓励员工积极拓展业务，提高销售额。（二）福利政策1.社会保险：公司按照国家规定为员工缴纳养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。2.带薪年假：员工根据工作年限享受相应天数的带薪年假。3.节日福利：在法定节假日为员工发放节日礼品或补贴。4.培训机会：提供丰富的内部培训和外部培训机会，帮助员工提升职业能力。5.其他福利：如定期体检、团建活动等。七、工作流程与规范（一）客户咨询流程1.客户通过电话、邮件、在线咨询等方式联系公司，培训课程顾问应及时接听或回复。2.主动询问客户需求，了解客户基本情况，如行业、职位、培训预算等。3.根据客户需求，详细介绍相关培训课程的内容、特点、优势等，并解答客户疑问。4.邀请客户参加课程试听或提供课程资料，进一步加深客户了解。（二）课程销售流程1.确认客户需求后，制定个性化的销售方案，包括课程推荐、价格优惠、服务承诺等。2.与客户沟通销售方案，解答客户关于价格、课程安排等方面的问题，促成客户购买意向。3.签订销售合同，明确课程内容、价格、付款方式、服务条款等双方权利义务。4.协助客户办理付款手续，跟进款项到账情况。（三）客户服务流程1.在课程开课前，与客户确认上课时间、地点、培训资料准备等事项，确保客户顺利参加课程。2.课程期间，定期与客户沟通，了解学习进度和效果，及时解决客户遇到的问题。3.课程结束后，对客户进行回访，了解客户对课程的满意度和意见建议，提供后续学习支持或增值服务。4.对于客户投诉和反馈，及时记录并协调相关部门处理，在规定时间内给予客户回复，确保客户问题得到妥善解决。八、监督与检查（一）内部监督1.公司设立专门的监督管理部门，定期对培训课程顾问的工作进行检查和监督，包括客户服务记录、销售合同执行情况、课程推荐合理性等。2.建立内部投诉机制，鼓励员工之间相互监督，对发现的违规行为及时进行举报和处理。（二）客户反馈监督1.定期收集客户反馈意见，通过问卷调查、电话回访、在线评价等方式了解客户对培训课程顾问服务的满意度和意见建议。2.对客户反馈的问题进行分类整理和分析，及时发现存在的问题和潜在风险，并采取相应的改进措施。（三）检查结果处理1.对于检查中发现的问题，及时向相关责任人发出整改通知，要求限期整改。2.对违规行为按照公司规定进行严肃处理，包括警告、罚款、降职、辞退等，同时追究相关管理人员