培训机构投诉及处理制度

PAGE培训机构投诉及处理制度一、总则1.目的为规范本培训机构投诉处理流程，保障学员、家长及其他相关方的合法权益，维护培训机构的正常教学秩序和良好声誉，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于在本培训机构接受培训服务的所有学员、家长以及与培训业务相关的各类投诉事项。3.投诉定义本制度所称投诉，是指学员、家长或其他相关方认为培训机构在教学质量、师资水平、服务态度、收费退费、教学设施等方面存在问题，向培训机构提出的质疑、诉求或不满意见。二、投诉受理渠道1.投诉电话设立专门的投诉热线[电话号码]，确保在工作时间内有专人接听，记录投诉信息。2.投诉邮箱开通投诉邮箱[邮箱地址]，投诉人可通过发送邮件详细描述投诉内容，附上相关证据材料。3.现场投诉在培训机构前台设立投诉接待处，接受来访人员的现场投诉，安排专人负责接待、记录。4.在线投诉平台利用培训机构官方网站、微信公众号等平台，设置在线投诉入口，方便投诉人随时随地提交投诉。三、投诉受理流程1.接待与记录当接到投诉时，接待人员应热情、耐心地倾听投诉人的诉求，使用礼貌用语，不得与投诉人发生争执。详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等关键信息，确保记录准确无误。对于现场投诉，接待人员应引导投诉人到专门的投诉处理室进行沟通，避免在公共区域造成不良影响。2.初步评估接待人员在接到投诉后，应立即对投诉事项进行初步评估，判断投诉的性质、严重程度以及可能涉及的部门或环节。根据评估结果，确定是否属于本培训机构能够处理的范围。对于不属于本机构处理范围的投诉，应及时告知投诉人，并提供相关的解决途径或建议。如果投诉事项较为复杂或涉及多个部门，应及时向上级主管汇报，共同商讨处理方案。3.投诉受理对于属于本培训机构处理范围的投诉，接待人员应向投诉人明确表示已受理，并告知投诉人预计的处理时间和反馈方式。填写《培训机构投诉受理登记表》，一式两份，一份由投诉人留存，一份作为投诉处理档案留存。将投诉信息及时传递给相关部门或人员，确保投诉得到及时处理。四、投诉处理部门职责1.教学部门负责处理与教学质量、课程设置、教学进度等相关的投诉事项。组织相关教师对投诉涉及的教学问题进行调查、分析，提出整改措施，并跟踪整改效果。协助其他部门处理涉及教学环节的投诉问题，提供专业的教学意见和建议。2.师资管理部门负责处理与师资水平、教师资质、教师教学态度等相关的投诉事项。对教师的教学能力、师德师风等进行考核和评估，针对投诉反映的问题进行调查核实。根据调查结果，对教师进行相应的处理，如培训、警告、调整岗位等，并将处理结果反馈给投诉人。3.服务部门负责处理与服务态度、教学设施、后勤保障等相关的投诉事项。加强对服务人员的培训和管理，提高服务意识和服务质量，及时解决投诉人提出的服务问题。对教学设施进行定期检查和维护，确保设施设备正常运行，满足教学需求。对于因设施问题引发的投诉，及时进行维修或更换，并向投诉人说明情况。4.财务部门负责处理与收费退费、财务核算等相关的投诉事项。对投诉涉及的收费项目、退费标准等进行审核，确保收费合理、退费合规。协助其他部门处理因财务问题引发的投诉，提供财务数据和相关解释。五、投诉处理流程1.调查核实相关部门接到投诉信息后，应立即展开调查核实工作。通过查阅教学记录、与教师和学员沟通、现场查看等方式，全面了解投诉事项的真实情况。在调查过程中，应收集相关证据材料，如教学课件、考勤记录、学员作业、服务反馈记录等，以便准确判断投诉是否属实。对于涉及多名学员或多个班级的投诉事项，应进行全面排查，确保不遗漏任何相关信息。2.分析评估根据调查核实的结果，对投诉事项进行分析评估，确定问题的性质、严重程度以及可能产生的影响。组织相关人员召开投诉分析会议，共同商讨投诉处理方案。分析投诉产生的原因，提出针对性的解决措施，明确责任人和时间节点。在分析评估过程中，应充分考虑投诉人的合理诉求，尽量寻求双方都能接受的解决方案。3.处理反馈根据投诉分析会议确定的处理方案，相关部门及时采取措施进行处理。处理措施应包括但不限于道歉、整改、退费、调整课程、更换教师等。在处理投诉的过程中，应保持与投诉人的沟通，及时向投诉人反馈处理进展情况，确保投诉人了解处理过程和结果。处理完成后，相关部门应将处理结果以书面形式反馈给投诉人，并请投诉人签字确认。如投诉人对处理结果不满意，应进一步沟通协商，直至投诉人满意为止。4.跟踪回访投诉处理完成后，相关部门应对投诉处理效果进行跟踪回访。通过电话、邮件、问卷调查等方式，了解投诉人对处理结果的满意度，以及是否还有其他问题或建议。对于投诉人提出的新问题或建议，应及时进行记录，并按照本制度的流程进行处理。跟踪回访情况应形成记录，作为投诉处理档案的一部分留存。六、投诉处理时间规定1.对于一般性投诉，应在接到投诉后的[X]个工作日内给予投诉人初步反馈，说明投诉处理的进展情况。2.对于较为复杂的投诉，应在接到投诉后的[X]个工作日内完成调查核实工作，并在[X]个工作日内给出处理方案和反馈结果。3.对于涉及退费等重大投诉事项，应在接到投诉后的[X]个工作日内完成相关审核和处理工作，并及时将退费款项支付给投诉人。七、投诉处理结果跟踪与监督1.结果跟踪投诉处理部门应负责对投诉处理结果进行跟踪，确保处理措施得到有效执行，问题得到彻底解决。定期对投诉处理情况进行总结分析，评估投诉处理工作的效果，发现存在的问题和不足，及时采取改进措施。2.内部监督培训机构设立投诉处理监督小组，由管理层和相关部门负责人组成，负责对投诉处理全过程进行监督。监督小组定期检查投诉处理档案，对投诉处理流程的规范性、处理结果的合理性进行审查，发现问题及时督促整改。3.外部监督积极接受学员、家长及社会各界的监督，定期公布投诉处理情况，包括投诉数量、投诉类型、处理结果等，增强透明度。对于学员、家长及社会公众提出的关于投诉处理制度的意见和建议，认真对待，及时改进完善制度。八、投诉处理档案管理1.建立完善的投诉处理档案管理制度，对每一起投诉的相关资料进行整理、归档，确保档案资料的完整性和准确性。2.投诉处理档案应包括投诉受理登记表、投诉人提供的证据材料、调查核实记录、投诉分析会议记录、处理方案及反馈结果、跟踪回访记录等。3.档案管理人员应定期对投诉处理档案进行整理和保管，按照时间顺序和投诉类型进行分类存放，便于查询和查阅。4.投诉处理档案的保存期限为[X]年，期满后按照档案管理规定进行销毁。九、责任追究与奖励1.责任追究对于因工作失误、服务不到位等原因导致投诉的相关责任人，培训机构将视情节轻重给予相应的责任追究。责任追究方式包括但不限于批评教育、警告、罚款、降职、辞退等。对于给培训机构造成经济损失的，责任人应承担相应的赔偿责任。在投诉处理过程中，如发现相关人员存在故意隐瞒、推诿、拖延等行为，将加重责任追究力度。2.奖励对于在投诉处理工作中表现出色，有效化解投诉纠纷，维护培训机构良好形象的部门和个人，给予