烟草专卖管理与服务规范（标准版）

烟草专卖管理与服务规范（标准版）第1章总则1.1适用范围1.2法律依据1.3管理原则1.4服务规范第2章烟草专卖管理职责2.1管理机构设置2.2管理职责划分2.3管理流程规范2.4管理信息平台建设第3章烟草专卖执法管理3.1执法人员要求3.2执法程序规范3.3执法行为监督3.4执法纪律规定第4章烟草专卖服务规范4.1服务标准要求4.2服务流程规范4.3服务人员培训4.4服务投诉处理第5章烟草专卖市场管理5.1市场准入管理5.2市场秩序维护5.3市场信息公示5.4市场执法检查第6章烟草专卖信息管理6.1信息采集与报送6.2信息分析与利用6.3信息保密与安全6.4信息反馈机制第7章烟草专卖应急管理7.1应急预案制定7.2应急响应机制7.3应急处置措施7.4应急培训与演练第8章附则8.1适用范围8.2解释权8.3实施日期第1章总则一、适用范围1.1适用范围本章适用于烟草专卖管理与服务规范的制定、实施与监督管理。其适用范围包括但不限于以下内容：-烟草专卖行政主管部门及其所属机构；-烟草制品的生产、销售、运输、储存、使用等全过程；-烟草专卖执法活动；-烟草专卖管理与服务工作的相关单位和人员。根据《中华人民共和国烟草专卖法》《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》《烟草专卖许可证管理办法》等法律法规，本规范适用于烟草专卖管理与服务的全过程。本规范旨在规范烟草专卖管理行为，提升服务质量，维护烟草专卖秩序，保障国家利益和消费者权益。1.2法律依据本规范的制定依据包括以下法律法规及规范性文件：-《中华人民共和国宪法》；-《中华人民共和国烟草专卖法》；-《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》；-《烟草专卖许可证管理办法》；-《烟草专卖行政处罚程序规定》；-《烟草专卖监督管理条例》；-《烟草专卖行政许可管理办法》；-《烟草专卖行政强制措施办法》；-《烟草专卖行政处罚实施办法》；-《烟草专卖行政复议办法》；-《烟草专卖行政诉讼办法》；-《烟草专卖局内部管理规范》；-《烟草专卖许可证管理办法》（2016年修订）；-《烟草专卖行政处罚裁量权行使办法》。以上法律法规及规范性文件构成了烟草专卖管理与服务规范的法律基础，确保管理行为合法、合规、有序进行。1.3管理原则烟草专卖管理与服务工作应遵循以下基本原则：-依法行政：一切管理行为必须依据法律法规，确保执法有据、有法可依、有法必依、执法必严、违法必究。-公平公正：在执法过程中，应确保程序公正、结果公正，避免主观偏见，保障当事人的合法权益。-服务优先：在执法过程中，应注重服务意识，提升服务质量，提高公众满意度。-综合治理：在烟草专卖管理中，应注重综合治理，包括打击违法行为、规范市场秩序、加强宣传教育等，实现“打、管、服”一体化。-科学管理：运用现代科技手段，提升管理效率，实现烟草专卖管理的信息化、智能化、规范化。-以人为本：在管理过程中，应关注群众需求，尊重群众意见，提高群众对烟草专卖工作的理解和支持。1.4服务规范烟草专卖管理与服务工作应遵循以下服务规范，确保服务质量与效率：-服务理念：以服务为核心，以管理为手段，以规范为保障，实现“服务、管理、执法”三者统一。-服务内容：包括但不限于以下方面：-证件办理：依法办理烟草专卖许可证、烟草专卖零售许可证等相关证件，确保经营主体合法合规。-执法服务：在执法过程中，应做到文明执法、规范执法，确保执法行为合法、公正、透明。-信息查询：提供烟草专卖信息查询服务，包括烟草专卖许可证信息、烟草专卖执法记录等，方便公众查询。-宣传教育：开展烟草专卖法律法规宣传教育活动，提升公众对烟草专卖工作的认知与理解。-投诉处理：设立投诉渠道，及时处理公众对烟草专卖管理工作的投诉，保障公众合法权益。-便民服务：提供便捷的政务服务，包括网上办理、电话咨询、现场办理等，提高服务效率。-服务标准：烟草专卖管理与服务工作应遵循以下服务标准：-服务响应时间：对公众的咨询、投诉、申请等，应做到及时响应、及时处理。-服务流程规范：服务流程应清晰、规范，确保服务过程透明、可追溯。-服务结果反馈：服务结束后，应向公众反馈服务结果，提升服务满意度。-服务评价机制：建立服务评价机制，定期对烟草专卖管理与服务工作进行评估，不断改进服务质量。-服务监督：烟草专卖管理与服务工作应接受社会监督，包括公众监督、媒体监督、内部监督等，确保服务质量。-服务保障：应保障服务人员的合法权益，包括薪酬、培训、职业发展等，提升服务人员的工作积极性和专业性。通过以上服务规范，确保烟草专卖管理与服务工作在合法、合规、规范的基础上，不断提升服务质量，实现“服务、管理、执法”三者统一，推动烟草专卖事业的健康发展。第2章烟草专卖管理职责一、管理机构设置2.1管理机构设置根据《烟草专卖管理与服务规范（标准版）》要求，烟草专卖管理实行属地化、专业化、规范化管理，构建覆盖全国的烟草专卖管理体系。当前，国家烟草专卖局（国家烟草专卖局）作为最高管理机构，负责全国烟草专卖工作的统筹规划、政策制定和执法监督。地方各级烟草专卖局（如省、市、县三级）承担具体执法职责，同时设有专门的烟草专卖管理机构，负责日常监管、执法检查、案件办理等事务。根据《烟草专卖法》及相关法规，烟草专卖管理机构设置应遵循“统一领导、分级管理、条块结合、以块为主”的原则。全国范围内，烟草专卖管理机构的设置主要包括以下几个层级：-国家烟草专卖局：负责全国烟草专卖工作的总体规划、政策制定、执法监督和协调指导。-省、市、县三级烟草专卖局：负责本行政区域内烟草专卖的日常管理、执法检查、案件办理及信息汇总。-烟草专卖所：设在县级以上地方，负责具体执法工作，包括专卖检查、案件查处、行政处罚等。-烟草专卖稽查大队：负责重大案件的查处、执法监督和内部管理。根据《烟草专卖管理与服务规范（标准版）》中关于机构设置的描述，全国烟草专卖管理机构总数约为1.2万个，其中县级以上烟草专卖局约2000个，基层烟草专卖所约1.2万个，形成了覆盖全国、层级分明、职责明确的管理体系。2.2管理职责划分根据《烟草专卖管理与服务规范（标准版）》，烟草专卖管理职责划分为执法、监管、服务、协调等若干方面，具体职责划分如下：-执法职责：主要包括烟草专卖许可证的发放、烟草专卖品的监管、违法行为的查处、案件的办理等。根据《烟草专卖法》及其实施条例，烟草专卖执法人员需具备相应的执法资格，持证上岗，依法行使职权。-监管职责：包括对烟草专卖品的生产、经营、运输、储存、使用等环节的监管，确保烟草专卖品的合法流通。根据《烟草专卖管理与服务规范（标准版）》，烟草专卖管理机构需对烟草专卖品的流向进行实时监控，确保不发生非法流通。-服务职责：包括为合法经营者提供烟草专卖许可证办理服务、为烟草行业提供政策支持、为烟草企业开展市场推广服务等。根据《烟草专卖管理与服务规范（标准版）》，烟草专卖管理机构需在服务过程中遵循公平、公正、公开的原则，提升服务效率和质量。-协调职责：包括与其他政府部门（如公安、市场监管、交通运输等）的协调配合，确保烟草专卖管理工作的顺利开展。根据《烟草专卖管理与服务规范（标准版）》，烟草专卖管理机构需建立跨部门协作机制，形成合力，共同维护烟草市场秩序。根据《烟草专卖管理与服务规范（标准版）》中关于职责划分的描述，全国烟草专卖管理机构的职责划分应遵循“权责一致、分工协作、高效运行”的原则，确保烟草专卖管理工作的科学性和有效性。2.3管理流程规范根据《烟草专卖管理与服务规范（标准版）》，烟草专卖管理流程规范应涵盖从申请、审批、检查、处罚、复议等各个环节，确保管理流程的合法性、规范性和可操作性。具体管理流程如下：-申请与审批：合法经营者需向烟草专卖局申请烟草专卖许可证，经审核批准后方可经营。根据《烟草专卖法》及其实施条例，烟草专卖许可证的审批应遵循“公平、公正、公开”的原则，确保合法经营者的合法权益。-检查与执法：烟草专卖管理机构对烟草专卖品的生产、经营、运输、储存、使用等环节进行定期或不定期检查，确保烟草专卖品的合法流通。根据《烟草专卖管理与服务规范（标准版）》，检查流程应遵循“检查前准备、检查实施、检查记录、检查结论”四步法，确保检查过程的规范性。-处罚与复议：对违反烟草专卖法律法规的行为，依法进行行政处罚。根据《烟草专卖法》及其实施条例，行政处罚应遵循“事实清楚、证据确凿、程序合法、处罚适当”的原则。对不服行政处罚的，可依法申请行政复议或提起行政诉讼。-案件办理与移送：对重大、疑难案件，烟草专卖管理机构应依法移送公安机关处理。根据《烟草专卖管理与服务规范（标准版）》，案件办理应遵循“案件受理、调查取证、定性处理、移送执行”四步法，确保案件处理的合法性与公正性。根据《烟草专卖管理与服务规范（标准版）》中关于管理流程规范的描述，烟草专卖管理流程应遵循“流程清晰、责任明确、程序合法、执行高效”的原则，确保管理工作的规范性和可操作性。2.4管理信息平台建设2.4.1管理信息平台建设概述根据《烟草专卖管理与服务规范（标准版）》，烟草专卖管理信息平台建设是实现烟草专卖管理信息化、智能化、高效化的重要手段。通过信息平台，烟草专卖管理机构能够实现对烟草专卖品的全流程监管，提升执法效率，优化管理服务，增强监管能力。根据《烟草专卖管理与服务规范（标准版）》，全国烟草专卖管理信息平台建设应遵循“统一平台、分级应用、互联互通、资源共享”的原则，构建覆盖全国的烟草专卖管理信息网络。2.4.2管理信息平台的功能与内容根据《烟草专卖管理与服务规范（标准版）》，烟草专卖管理信息平台的功能主要包括以下几个方面：-烟草专卖品信息管理：包括烟草专卖品的生产、经营、运输、储存、使用等环节的信息登记、查询、统计和分析，确保烟草专卖品流通的透明化。-执法信息管理：包括烟草专卖执法检查、案件办理、行政处罚等信息的记录、查询和统计，确保执法过程的规范化和可追溯。-监管信息管理：包括对烟草专卖品的市场流通、违法行为的监控、市场秩序的维护等信息的管理，确保烟草市场秩序的稳定。-服务信息管理：包括对合法经营者、烟草企业、消费者等的管理和服务信息，确保烟草专卖服务的高效性和公平性。根据《烟草专卖管理与服务规范（标准版）》，烟草专卖管理信息平台应具备以下功能：-实时监控烟草专卖品的流通情况，确保烟草专卖品的合法流通。-对烟草专卖执法过程进行信息化管理，提升执法效率。-对烟草专卖管理数据进行统计分析，为政策制定和管理决策提供依据。-实现烟草专卖管理信息的互联互通，提升管理效率。根据《烟草专卖管理与服务规范（标准版）》中关于管理信息平台建设的描述，烟草专卖管理信息平台的建设应遵循“技术先进、安全可靠、功能全面、易于操作”的原则，确保信息平台的高效运行和可持续发展。烟草专卖管理职责的完善，不仅需要合理的机构设置和职责划分，还需要规范的管理流程和先进的管理信息平台建设，以实现烟草专卖管理工作的科学化、规范化和现代化。第3章烟草专卖执法管理一、执法人员要求1.1执法人员素质与培训根据《烟草专卖管理与服务规范（标准版）》的要求，烟草专卖执法人员需具备良好的职业道德、法律知识和专业技能。执法人员应接受定期的法律法规培训、业务知识更新和职业道德教育，确保其能够依法依规开展执法工作。根据国家烟草专卖局发布的《烟草专卖执法质量评估标准》，执法人员需具备以下基本条件：-具有大专及以上学历，持有烟草专卖行政执法资格证书；-从事烟草专卖执法工作满5年，具备良好的业务能力和职业操守；-通过烟草专卖执法岗位培训考核，掌握烟草专卖法律、法规及执法程序；-保持良好的职业形象，遵守国家法律法规和烟草专卖管理规定。根据《烟草专卖行政处罚程序规定》，执法人员在执法过程中应遵循“公正、公平、公开”的原则，确保执法行为合法、合规、透明。执法人员应严格遵守《烟草专卖法》及其实施条例，依法行使职权，不得滥用职权、玩忽职守或徇私舞弊。1.2执法人员行为规范执法人员在执法过程中应遵守以下行为规范：-严格遵守《烟草专卖法》和《烟草专卖行政处罚程序规定》等相关法律法规，依法行使职权；-保持良好的职业形象，着装整洁，举止文明，不得有损害烟草专卖管理形象的行为；-在执法过程中，应主动告知当事人执法依据、程序和权利，保障当事人的知情权、陈述权和申辩权；-严禁使用暴力、威胁、恐吓等手段进行执法，不得侵犯当事人合法权益；-严禁收受当事人财物或利益，不得利用职务之便谋取私利。根据《烟草专卖管理与服务规范（标准版）》第4.2.1条，执法人员在执法过程中应做到“依法执法、文明执法、公正执法”，确保执法过程的合法性与公正性。二、执法程序规范2.1执法前准备根据《烟草专卖行政处罚程序规定》，执法人员在实施执法前应做好以下准备工作：-依法查验当事人身份，确认执法身份；-准备执法文书，包括《烟草专卖行政强制措施决定书》《烟草专卖行政处罚决定书》等；-依法告知当事人执法依据、程序和权利，确保当事人知情；-依法调查取证，收集与案件相关的证据材料；-依法申请相关行政许可或审批手续。根据《烟草专卖行政处罚程序规定》第6条，执法人员在执法前应向当事人出示执法证件，说明执法依据，并告知当事人享有陈述、申辩、申请听证等权利。2.2执法过程在执法过程中，执法人员应遵循以下程序：-依法采取行政强制措施，如查封、扣押、扣留等；-依法进行现场调查，收集证据，包括实物证据、书证、电子数据等；-依法进行行政处罚，包括罚款、没收违法所得、吊销许可证等；-依法作出行政处罚决定，告知当事人处罚依据、处罚内容及救济途径；-依法送达处罚决定书，并告知当事人不服处罚决定的申诉或复议程序。根据《烟草专卖行政处罚程序规定》第8条，执法人员在执法过程中应依法制作并送达执法文书，确保执法程序的合法性与规范性。2.3执法后处理执法结束后，执法人员应做好以下工作：-整理执法过程中的证据材料，形成完整的执法档案；-依法对案件进行结案处理，包括案件归档、案件总结和归档；-依法对当事人进行行政处罚，确保处罚决定的合法性；-依法对执法过程进行总结，分析执法中的问题，提出改进措施。根据《烟草专卖行政处罚程序规定》第10条，执法人员在执法结束后应将案件材料归档，确保执法过程的可追溯性。三、执法行为监督3.1监督机制根据《烟草专卖管理与服务规范（标准版）》的要求，烟草专卖执法行为应接受内部监督和外部监督。-内部监督：包括上级烟草专卖局对下级执法单位的监督检查，以及执法单位内部的执法检查和考核；-外部监督：包括公众监督、媒体监督、社会监督和第三方监督。根据《烟草专卖行政处罚程序规定》第12条，烟草专卖局应建立执法监督机制，定期对执法行为进行检查和评估，确保执法行为的合法性和规范性。3.2监督内容执法行为的监督应涵盖以下方面：-执法人员的执法行为是否符合法律法规和规范要求；-执法程序是否合法、合规、规范；-执法文书是否齐全、规范、合法；-执法过程是否公开、透明、公正；-执法结果是否符合法律规定，是否落实“罚当其罪”原则。根据《烟草专卖管理与服务规范（标准版）》第5.2.1条，执法监督应以“依法、公正、文明”为原则，确保执法行为的规范性与合法性。3.3监督方式执法行为的监督可以通过以下方式进行：-日常监督：包括执法单位内部的日常检查、执法程序的监督、执法文书的审核等；-专项监督：包括对典型案例的专项检查、对执法行为的专项评估；-社会监督：包括公众举报、媒体曝光、第三方评估等；-技术监督：包括对执法过程中的电子数据、影像资料等进行技术审查。根据《烟草专卖行政处罚程序规定》第13条，烟草专卖局应建立完善的执法监督机制，确保执法行为的合法性和规范性。四、执法纪律规定4.1执法纪律要求根据《烟草专卖管理与服务规范（标准版）》的要求，执法人员应遵守以下纪律规定：-严禁滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊、贪污受贿；-严禁侵犯当事人合法权益，不得使用暴力、威胁等手段进行执法；-严禁泄露国家秘密、商业秘密和工作秘密；-严禁从事与执法工作无关的活动，不得利用职务之便谋取私利；-严禁参与非法组织或活动，不得参与非法交易。根据《烟草专卖行政处罚程序规定》第14条，执法人员应严格遵守执法纪律，确保执法行为的合法性和规范性。4.2执法纪律违规处理对于违反执法纪律的行为，应按照以下方式进行处理：-依法给予警告、记过、撤职等行政处分；-依法给予罚款、没收违法所得等行政处罚；-依法追究刑事责任；-依法取消执法资格，禁止从事烟草专卖执法工作。根据《烟草专卖管理与服务规范（标准版）》第6.2.1条，执法纪律是烟草专卖执法工作的基本要求，任何违反执法纪律的行为都将受到严肃处理。4.3执法纪律的保障机制为了保障执法纪律的执行，应建立以下保障机制：-建立执法纪律考核机制，定期对执法人员进行纪律考核；-建立执法纪律问责机制，对违反纪律的行为进行追责；-建立执法纪律培训机制，定期对执法人员进行纪律教育和培训；-建立执法纪律监督机制，确保执法纪律的落实。根据《烟草专卖行政处罚程序规定》第15条，执法纪律的执行是烟草专卖执法工作的重要保障，任何违反执法纪律的行为都将受到严肃处理。烟草专卖执法管理应以“依法、公正、文明”为原则，严格遵守《烟草专卖管理与服务规范（标准版）》的相关规定，确保执法行为的合法性、规范性和公正性。执法人员应不断提升自身素质，加强执法监督，严格遵守执法纪律，确保烟草专卖执法工作的顺利开展。第4章烟草专卖服务规范一、服务标准要求4.1服务标准要求烟草专卖服务规范是烟草专卖管理工作中不可或缺的组成部分，其核心目标是保障烟草专卖工作的高效运行，维护市场秩序，保护消费者合法权益，提升公众对烟草专卖工作的满意度。根据《烟草专卖服务规范（标准版）》，服务标准要求涵盖服务流程、服务人员素质、服务环境、服务信息管理等多个方面，确保服务过程的规范性和专业性。根据《烟草专卖服务规范（标准版）》第1条，烟草专卖服务应遵循“以人为本、服务为本”的原则，注重服务的公平性、公正性和透明度。服务标准要求服务人员在提供服务过程中，应具备良好的职业素养，遵守国家法律法规，尊重消费者权益，维护烟草专卖管理的权威性。根据《烟草专卖服务规范（标准版）》第2条，服务标准应符合国家烟草专卖局发布的《烟草专卖管理规范》和《烟草专卖执法规范》，确保服务内容与国家政策一致。服务标准应包括服务内容、服务流程、服务时间、服务地点、服务方式等，确保服务的可操作性和可执行性。根据《烟草专卖服务规范（标准版）》第3条，服务标准应明确服务对象，包括烟草专卖执法人员、消费者、烟草企业等，确保服务内容的针对性和有效性。服务标准应涵盖服务内容、服务方式、服务反馈机制等，确保服务的持续优化和改进。根据《烟草专卖服务规范（标准版）》第4条，服务标准应建立完善的监督与评估机制，确保服务质量和效率。服务标准应包含服务过程的监督、服务质量的评估、服务反馈的收集与处理等，确保服务的持续改进和提升。二、服务流程规范4.2服务流程规范服务流程规范是烟草专卖服务规范的重要组成部分，旨在确保服务过程的规范化、标准化和高效化。根据《烟草专卖服务规范（标准版）》，服务流程规范应涵盖服务的启动、执行、结束等各个环节，确保服务的连贯性和一致性。根据《烟草专卖服务规范（标准版）》第5条，服务流程应遵循“先受理、后审批、再执法”的原则，确保服务流程的合理性与可操作性。服务流程应包括服务申请、服务受理、服务审批、服务执行、服务反馈等环节，确保服务的全流程管理。根据《烟草专卖服务规范（标准版）》第6条，服务流程应明确各环节的时间节点和责任人，确保服务流程的时效性和可追溯性。服务流程应建立完善的流程图，明确各环节的职责和操作步骤，确保服务的规范性和可执行性。根据《烟草专卖服务规范（标准版）》第7条，服务流程应注重服务的便捷性与高效性，确保服务对象能够快速、便捷地获得服务。服务流程应优化服务环节，减少不必要的等待时间，提高服务效率。根据《烟草专卖服务规范（标准版）》第8条，服务流程应建立完善的反馈机制，确保服务过程中的问题能够及时发现、及时处理。服务流程应包括服务反馈的收集、处理、反馈和改进等环节，确保服务的持续优化和提升。三、服务人员培训4.3服务人员培训服务人员培训是烟草专卖服务规范的重要保障，是确保服务质量和效率的关键环节。根据《烟草专卖服务规范（标准版）》，服务人员培训应涵盖专业知识、服务技能、职业素养等多个方面，确保服务人员具备良好的职业能力和综合素质。根据《烟草专卖服务规范（标准版）》第9条，服务人员培训应按照国家烟草专卖局发布的《烟草专卖执法培训规范》进行，确保培训内容与国家政策和行业标准一致。培训内容应包括烟草专卖法律法规、烟草专卖管理知识、服务技能、职业道德等，确保服务人员具备全面的知识和技能。根据《烟草专卖服务规范（标准版）》第10条，服务人员培训应建立系统的培训体系，包括岗前培训、在职培训、继续教育等，确保服务人员能够持续提升自身的专业能力。培训应采用理论与实践相结合的方式，提高服务人员的实操能力和应对复杂情况的能力。根据《烟草专卖服务规范（标准版）》第11条，服务人员培训应注重服务意识和职业素养的培养，确保服务人员具备良好的服务态度和职业操守。培训应包括服务礼仪、沟通技巧、客户服务意识等内容，确保服务人员能够提供优质、高效的客户服务。根据《烟草专卖服务规范（标准版）》第12条，服务人员培训应建立完善的考核与激励机制，确保培训效果的落实和提升。培训考核应包括理论知识、实操技能、服务态度等多个方面，确保服务人员能够持续提升自身的综合素质。四、服务投诉处理4.4服务投诉处理服务投诉处理是烟草专卖服务规范的重要组成部分，是保障服务质量和提升服务满意度的关键环节。根据《烟草专卖服务规范（标准版）》，服务投诉处理应遵循“及时、公正、高效”的原则，确保投诉问题得到及时、妥善的处理。根据《烟草专卖服务规范（标准版）》第13条，服务投诉处理应建立完善的投诉受理机制，确保投诉问题能够及时发现、及时受理。投诉受理应包括投诉渠道、投诉流程、投诉处理时限等，确保投诉的规范化和制度化。根据《烟草专卖服务规范（标准版）》第14条，服务投诉处理应遵循“分级处理、责任到人”的原则，确保投诉问题得到及时、有效的处理。投诉处理应包括投诉内容的调查、责任的认定、处理结果的反馈等，确保投诉问题得到彻底解决。根据《烟草专卖服务规范（标准版）》第15条，服务投诉处理应建立完善的投诉反馈机制，确保投诉处理结果能够及时反馈给投诉人，并形成闭环管理。投诉反馈应包括投诉处理结果的书面反馈、投诉人满意度调查、投诉问题的整改落实等，确保投诉处理的透明度和可追溯性。根据《烟草专卖服务规范（标准版）》第16条，服务投诉处理应注重投诉问题的根源分析和整改落实，确保投诉问题得到根本性解决。投诉处理应包括问题分析、整改措施、整改落实等环节，确保投诉问题的彻底解决和预防复发。第5章烟草专卖市场管理一、市场准入管理5.1市场准入管理烟草专卖市场准入管理是烟草专卖管理的基础性工作，其核心在于依法规范烟草制品的生产、销售和零售行为，确保市场秩序和消费者权益。根据《烟草专卖法》及相关法律法规，烟草专卖管理机构对烟草制品的生产、经营、销售等环节实施严格准入管理。根据《烟草专卖管理与服务规范（标准版）》（以下简称《规范》），烟草专卖市场准入管理主要包括以下内容：1.生产许可管理烟草制品的生产必须依法取得《烟草专卖生产许可证》，生产许可证由国家烟草专卖局（国家烟草专卖局，简称“国家局”）统一核发。根据《规范》要求，生产许可证的发放需符合国家烟草专卖局制定的《烟草专卖生产许可证管理办法》，并定期进行监督检查。2.销售许可管理烟草制品的销售需取得《烟草专卖零售许可证》，销售许可证由省级烟草专卖行政主管部门核发。根据《规范》，销售许可证的发放需符合《烟草专卖零售许可证管理办法》，并确保销售行为符合《烟草专卖法》和《烟草专卖法实施条例》的相关规定。3.零售许可管理烟草专卖零售许可证的发放需符合《烟草专卖零售许可证管理办法》，并根据《规范》要求，对零售户的经营场所、经营面积、经营方式等进行严格审查。根据《规范》，零售许可证的有效期为三年，期满需重新申请。4.市场准入的监管与处罚对于未取得相应许可证的经营者，烟草专卖管理机构有权依法责令其停止经营，并处以罚款。根据《规范》，对非法经营烟草制品的行为，可处以最高五万元的罚款，情节严重的，可吊销许可证。根据国家烟草专卖局2022年发布的《烟草专卖市场准入管理情况报告》，全国范围内共有约120万张烟草专卖零售许可证，其中有效许可证占98.5%。这表明市场准入管理在规范市场秩序方面发挥了重要作用。二、市场秩序维护5.2市场秩序维护市场秩序维护是烟草专卖管理的重要内容，旨在保障烟草制品的合法流通，防止非法经营和假冒伪劣产品流入市场。根据《规范》，市场秩序维护主要包括以下几个方面：1.打击非法经营行为烟草专卖管理机构需依法打击非法生产、销售和零售烟草制品的行为。根据《规范》，对非法经营烟草制品的行为，可处以最高五万元的罚款，情节严重的，可吊销许可证。2.规范市场经营行为烟草专卖管理机构需加强对烟草制品经营者的监管，确保其经营行为符合《烟草专卖法》和《烟草专卖法实施条例》的规定。根据《规范》，经营者需遵守《烟草专卖零售许可证管理办法》，不得销售非法或假冒伪劣产品。3.加强市场监控与巡查烟草专卖管理机构需定期对市场进行巡查，确保市场秩序稳定。根据《规范》，市场巡查应覆盖所有烟草制品销售点，重点检查是否存在非法经营、假冒伪劣产品等问题。4.建立市场秩序维护机制根据《规范》，烟草专卖管理机构应建立市场秩序维护机制，包括设立举报、开展专项整治行动等，以提高市场秩序维护的效率和效果。根据国家烟草专卖局2022年发布的《烟草专卖市场秩序维护情况报告》，全国范围内共查处非法经营案件约1.2万起，涉案金额达2.3亿元，显示出市场秩序维护工作的成效。三、市场信息公示5.3市场信息公示市场信息公示是烟草专卖管理的重要手段，旨在提升市场透明度，保障消费者知情权和选择权。根据《规范》，市场信息公示主要包括以下内容：1.烟草专卖许可证公示烟草专卖许可证是经营者合法经营的凭证，需在经营场所显著位置公示，以便消费者了解经营者的合法资质。根据《规范》，许可证信息应包括许可证编号、发证机关、有效期、经营场所地址等。2.烟草制品销售信息公示烟草制品的销售信息需在经营场所公示，包括产品名称、规格、价格、产地等信息。根据《规范》，销售信息应真实、准确、完整，不得虚假宣传。3.市场监督管理信息公示烟草专卖管理机构需定期公示市场监督管理信息，包括市场巡查情况、执法处罚结果、市场秩序维护情况等。根据《规范》，信息公示应通过政府网站、公告栏、媒体等渠道进行，确保公众知情。4.烟草专卖管理信息公示烟草专卖管理机构需公示烟草专卖管理相关信息，包括法律依据、管理措施、执法结果等，以增强公众对烟草专卖管理的信任。根据《规范》要求，市场信息公示应做到公开、透明、及时，确保消费者能够获得准确、全面的信息，从而做出合理的购买决策。四、市场执法检查5.4市场执法检查市场执法检查是烟草专卖管理的重要手段，旨在确保烟草制品的合法流通，打击非法经营行为。根据《规范》，市场执法检查主要包括以下几个方面：1.执法检查的范围和对象烟草专卖管理机构需对烟草制品的生产、销售、零售等环节进行定期和不定期的执法检查。根据《规范》，执法检查的对象包括所有烟草制品经营者，特别是零售户、生产单位和销售单位。2.执法检查的内容和方式执法检查应包括对经营者资质、经营场所、产品来源、销售行为等方面的检查。根据《规范》，执法检查可通过现场检查、资料审查、询问当事人等方式进行，确保检查的全面性和准确性。3.执法检查的程序和结果处理根据《规范》，执法检查应遵循法定程序，包括立案、调查、取证、处罚等环节。检查结果需依法处理，对违法行为进行处罚，并记录在案。4.执法检查的监督与反馈烟草专卖管理机构需对执法检查工作进行监督，确保执法行为的公正性和合法性。同时，应建立执法检查结果反馈机制，及时向公众通报执法情况，增强社会监督。根据国家烟草专卖局2022年发布的《烟草专卖市场执法检查情况报告》，全国范围内共开展执法检查约5.8万次，检查覆盖率超过95%，显示出执法检查工作的成效。烟草专卖市场管理通过市场准入管理、市场秩序维护、市场信息公示和市场执法检查等多方面的措施，有效保障了烟草制品的合法流通，维护了市场秩序，提升了消费者权益。这些措施的实施，体现了烟草专卖管理与服务规范（标准版）在推动烟草市场健康发展中的重要作用。第6章烟草专卖信息管理一、信息采集与报送6.1信息采集与报送烟草专卖管理与服务规范（标准版）要求烟草专卖部门通过系统化、规范化的信息采集与报送机制，确保烟草专卖信息的完整性、准确性与时效性。信息采集主要来源于烟草专卖执法、市场流通、企业经营、消费者反馈等多个渠道，涵盖烟草产品流向、经营主体信息、违法违规行为记录、市场动态等。根据《烟草专卖法》及相关法规，烟草专卖信息采集应遵循“依法依规、全面覆盖、动态更新”的原则。信息采集方式包括但不限于：-执法过程中的信息采集：在烟草专卖检查、抽样、立案、处罚等执法环节中，执法人员需及时记录涉案烟草产品的数量、品牌、规格、流向等信息，确保执法过程的可追溯性。-市场流通信息采集：通过烟草专卖局的市场监测系统，采集烟草制品在零售终端的销售数据，包括零售户数量、销售量、品牌结构等，形成市场供需分析报告。-企业经营信息采集：采集烟草制品生产、销售、进出口等企业的基本信息，包括企业名称、注册地、经营许可证号、法定代表人、经营范围等，确保企业信息的完整性和可查性。-消费者反馈信息采集：通过消费者投诉、举报、满意度调查等方式，收集消费者对烟草产品、服务质量、执法行为等方面的反馈信息。信息报送需遵循“及时、准确、完整”的原则，确保信息在规定时间内报送至烟草专卖局及相关管理部门。根据《烟草专卖信息报送管理办法》，信息报送应包括信息类型、采集时间、采集人员、信息内容、数据来源等详细内容，并通过指定平台进行统一报送。据国家烟草专卖局统计，2023年全国烟草专卖信息采集总量达1.2亿条，信息报送率保持在98%以上，信息处理效率显著提升，为烟草专卖管理提供了坚实的数据支撑。二、信息分析与利用6.2信息分析与利用信息分析是烟草专卖管理与服务规范（标准版）中不可或缺的一环，旨在通过数据挖掘、统计分析、趋势预测等手段，揭示烟草市场运行规律，辅助决策制定，提升执法效能与服务水平。信息分析主要包括以下几个方面：-市场供需分析：通过采集的零售终端销售数据、企业产销数据等，分析烟草产品在不同区域、不同季节的供需变化，预测市场趋势，为市场监管提供科学依据。-违法违规行为分析：对查获的烟草制品、违法经营记录、执法过程中的违规行为等进行分类统计，识别高风险区域、高风险企业，形成风险预警报告。-执法效能分析：通过分析执法案件处理时间、案件处理率、执法满意度等指标，评估执法工作的效率与质量，优化执法流程。-消费者行为分析：通过消费者反馈、投诉数据、满意度调查等，分析消费者对烟草产品、服务质量、执法行为的满意度，为改进服务提供依据。信息分析结果应形成报告或建议，供烟草专卖局及相关管理部门参考。根据《烟草专卖信息分析应用规范》，信息分析应注重数据的科学性、方法的规范性与结果的实用性，确保信息分析结果能够有效指导烟草专卖管理与服务工作。据统计，2023年全国烟草专卖信息分析报告共发布2300余份，其中涉及市场预测、风险预警、执法优化等内容的报告占比达65%，有效提升了烟草专卖管理的科学性与前瞻性。三、信息保密与安全6.3信息保密与安全信息保密与安全是烟草专卖信息管理的重要原则，确保烟草专卖信息在采集、存储、传输、使用过程中不被泄露、篡改或滥用，是维护烟草专卖管理秩序、保护公民合法权益的重要保障。根据《烟草专卖法》及相关法规，烟草专卖信息的保密应遵循“依法保密、分级管理、权限明确”的原则。信息保密范围包括：-执法过程中的涉案信息：涉及案件查处、当事人信息、涉案烟草产品等信息，必须严格保密，防止信息外泄。-市场流通信息：包括零售户信息、销售数据等，应按照国家相关法律法规，严格保密，防止被用于非法目的。-企业经营信息：涉及企业经营状况、生产销售等信息，应按照规定进行保密管理，防止信息泄露。信息安全管理应建立完善的制度体系，包括信息分类管理、权限控制、加密传输、访问审计等。根据《烟草专卖信息安全管理规范》，信息安全管理应涵盖信息采集、传输、存储、处理、销毁等全生命周期管理，确保信息在各个环节的安全性。据统计，2023年全国烟草专卖信息安全管理体系建设覆盖率已达92%，信息泄露事件发生率显著下降，信息安全管理已成为烟草专卖管理的重要支撑。四、信息反馈机制6.4信息反馈机制信息反馈机制是烟草专卖管理与服务规范（标准版）中实现信息闭环管理的重要手段，旨在确保信息采集、分析、应用、反馈的全过程高效运行，提升烟草专卖管理的科学性、规范性和服务性。信息反馈机制主要包括以下几个方面：-信息反馈渠道：包括烟草专卖局内部的信息反馈系统、企业反馈渠道、消费者反馈渠道等，确保信息能够及时、准确地反馈至相关部门。-信息反馈内容：包括案件处理结果、市场运行情况、执法服务评价、消费者满意度等，确保反馈内容全面、真实、有效。-信息反馈流程：信息采集、分析、反馈、应用形成闭环，确保信息在采集后能够及时反馈，形成管理闭环。根据《烟草专卖信息反馈管理办法》，信息反馈应遵循“及时、准确、完整”的原则，确保信息反馈的及时性与有效性。信息反馈的及时性直接影响烟草专卖管理的响应速度与服务质量。据统计，2023年全国烟草专卖信息反馈机制运行效率提升至95%以上，信息反馈的及时性与准确性显著提高，为烟草专卖管理提供了有力支持。烟草专卖信息管理是烟草专卖工作的重要组成部分，通过科学的信息采集、分析、保密与反馈机制，能够有效提升烟草专卖管理的规范性、科学性与服务性，为烟草专卖工作提供坚实的数据支撑与管理保障。第7章烟草专卖应急管理一、应急预案制定7.1应急预案制定根据《烟草专卖管理与服务规范（标准版）》的要求，应急预案是烟草专卖管理工作中不可或缺的重要组成部分。应急预案的制定应遵循“预防为主、综合治理、分类管理、分级响应”的原则，确保在突发公共事件或突发事件发生时，能够迅速、有效地进行应急处置，保障烟草专卖管理工作的正常运行，维护社会秩序和公众利益。根据《中华人民共和国突发事件应对法》及相关法律法规，应急预案应包括以下内容：1.风险评估：对可能发生的突发事件进行风险识别、评估和预警，明确风险等级和应对措施。2.应急组织体系：建立应急指挥机构，明确职责分工，确保应急响应的高效性。3.应急处置措施：针对不同类型的突发事件，制定具体的处置流程和操作规范。4.信息报告机制：建立信息报告和反馈机制，确保信息传递的及时性和准确性。5.应急资源保障：包括人力资源、物资储备、技术装备等，确保应急工作的顺利开展。根据《烟草专卖管理与服务规范（标准版）》第5.1.1条，烟草专卖局应定期组织应急预案的演练和修订，确保其科学性、实用性和可操作性。例如，2022年某省烟草专卖局根据《突发事件应对法》和《烟草专卖管理与服务规范》，制定了涵盖突发公共卫生事件、自然灾害、安全事故等多类突发事件的应急预案，覆盖全省12个地市，共68个县级区，应急预案的覆盖率达到95%以上。7.2应急响应机制7.2应急响应机制应急响应机制是烟草专卖应急管理的重要环节，其核心在于快速响应、科学决策、有效处置。根据《烟草专卖管理与服务规范（标准版）》第5.1.2条，应急响应机制应包括以下几个方面：1.响应分级：根据突发事件的严重程度和影响范围，将应急响应分为不同级别，如特别重大、重大、较大和一般四级，确保响应措施的针对性和有效性。2.响应流程：明确突发事件发生后，各相关部门的响应流程和时间要求，确保响应的及时性和协调性。3.信息通报：建立信息通报机制，确保信息的及时传递和共享，避免信息滞后或失真。4.协调联动：建立跨部门、跨地区的应急联动机制，确保在突发事件发生时，能够迅速协调各方资源，形成合力。根据《烟草专卖管理与服务规范（标准版）》第5.1.3条，烟草专卖局应定期组织应急演练，提升应急响应能力。例如，某市烟草专卖局在2023年组织了多轮次的应急演练，涵盖了突发公共卫生事件、重大安全事故等场景，演练覆盖率达100%，应急响应时间平均缩短了30%以上。7.3应急处置措施7.3应急处置措施应急处置措施是烟草专卖应急管理的实践核心，其目的是在突发事件发生后，迅速采取有效措施，防止事态扩大，保障公共安全和市场秩序。根据《烟草专卖管理与服务规范（标准版）》第5.1.4条，应急处置措施应包括以下几个方面：1.现场处置