英语培训机构电访制度

PAGE英语培训机构电访制度一、总则（一）目的为规范英语培训机构的电访工作，提高电访效率和质量，加强与学员及家长的沟通，促进招生、教学服务及客户关系维护，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于英语培训机构全体从事电访工作的员工，包括招生电访人员、教学回访人员等。（三）基本原则1.合法合规原则电访工作必须遵守国家法律法规，不得进行任何违法违规的电访行为，如骚扰电话、泄露学员隐私等。2.诚信为本原则以真诚、专业的态度与学员及家长沟通，提供真实、准确的信息，不得虚假宣传或误导客户。3.高效沟通原则明确电访目的，合理安排电访时间，提高沟通效率，确保电访能够达到预期效果。4.客户导向原则以满足学员及家长需求为出发点，关注客户反馈，不断改进电访工作方式和内容。二、电访准备（一）资料收集1.学员信息收集学员的基本资料，包括姓名、年龄、性别、联系方式、就读学校、英语基础等，确保电访人员对学员有全面的了解。2.课程信息熟悉各类英语培训课程的内容、特点、优势、价格、上课时间、师资配备等详细信息，以便在电访中能够准确介绍。3.市场信息了解同行业英语培训机构的动态、竞争对手的课程特色及价格策略等，为电访提供参考。（二）话术准备1.通用话术制定针对不同电访目的（如招生咨询、课程回访、满意度调查等）的通用开场白、结束语及过渡语，确保电访语言表达清晰、流畅、礼貌。2.个性化话术根据学员的具体情况和需求，准备个性化的沟通话术。例如，对于英语基础薄弱的学员，重点介绍基础课程的针对性训练方法；对于有较高英语水平的学员，推荐更具挑战性的进阶课程。（三）情绪调整电访人员在进行电访前要调整好心态，保持积极、热情的工作态度。避免因个人情绪问题影响与学员及家长的沟通效果。可以通过自我激励、深呼吸等方式放松心情，以良好的状态投入电访工作。三、电访流程（一）招生电访1.目标筛选根据市场调研和潜在客户信息，确定电访的目标客户群体，如学生家长、学校老师、教育机构合作方等。2.电话预约通过电话与目标客户取得联系，预约电访时间。预约时要礼貌、清晰地介绍自己及所在机构，说明电访的大致内容和所需时间，争取客户的配合。3.正式电访开场白热情、礼貌地问候客户，自报家门，简要说明致电目的，引起客户兴趣。需求了解询问客户对英语培训的需求、关注点，如孩子的英语学习情况、期望提升的方面、对培训课程的要求等。课程介绍根据客户需求，详细介绍适合的英语培训课程，突出课程特色、优势、教学方法、师资力量等，解答客户可能提出的疑问。促成邀约适时邀请客户及学员参加试听课程、体验活动或进行现场咨询，提供具体的时间、地点和联系方式。在邀约过程中，强调机会难得，制造紧迫感。结束语感谢客户的接听，再次确认邀约信息，表达期待与客户见面的意愿。（二）教学回访1.回访计划制定根据教学进度和学员情况，制定教学回访计划。明确回访对象、回访时间、回访内容等。2.电话沟通问候与确认身份礼貌地问候学员及家长，确认对方身份。学习情况了解询问学员近期的英语学习进展、遇到的困难、对课程内容的掌握程度等。教学反馈收集征求学员及家长对教学质量、教师授课、教材使用等方面的意见和建议，鼓励他们积极反馈。问题解答与指导针对学员在学习过程中遇到的问题，给予专业的解答和指导，提供学习方法和建议。课程推荐与提醒根据学员的学习情况，适时推荐适合的进阶课程或相关学习资料，提醒学员按时上课、完成作业等。结束语感谢学员及家长的配合，表达对学员学习进步的期望，告知可随时联系。（三）满意度调查电访1.调查对象确定根据培训课程结束后的一段时间内，确定需要进行满意度调查的学员名单。2.电话沟通开场介绍表明身份和调查目的，感谢学员参加培训课程。满意度调查围绕教学质量、师资水平、课程设置、教学服务、学习效果等方面，通过具体问题询问学员的满意度情况。问题可采用选择题、量表题等形式，便于学员回答和统计分析。意见建议收集鼓励学员提出对培训机构的意见和建议，包括改进方向、新增需求等。结束语对学员的配合表示感谢，告知调查结果将用于机构的改进和优化。四、电访技巧（一）倾听技巧1.专注倾听在电访过程中，认真倾听学员及家长的讲话，不打断对方，通过点头、适当回应等方式表示在认真倾听。2.理解需求准确理解对方表达的意思和潜在需求，抓住关键信息，以便更好地回应和提供解决方案。（二）提问技巧1.开放式提问通过开放式问题，如“您对孩子的英语学习有什么期望？”“您觉得我们的课程还有哪些需要改进的地方？”引导客户充分表达自己的想法和意见。2.封闭式提问对于一些确认性的问题，采用封闭式提问，如“您是否希望孩子在本学期内提高英语听力水平？”“您对我们的教学方法是否满意？”，便于快速获取明确的信息。（三）表达技巧1.清晰简洁语言表达要清晰明了，避免使用过于复杂或生僻的词汇和句子结构，确保客户能够轻松理解电访内容。2.生动形象在介绍课程等内容时，运用生动形象的语言，如比喻、举例等，增强客户的感性认识，提高吸引力。3.语速语调控制好语速语调，语速适中，语调平稳自然，根据电访内容和情绪变化适当调整语调，以增强感染力。（四）处理异议技巧1.耐心倾听当客户提出异议时，要耐心倾听，不要急于反驳，让客户充分表达自己的观点和不满。2.分析原因认真分析客户异议产生的原因，是对课程不了解、对价格有疑虑还是其他方面的问题。3.针对性解答针对客户异议，提供详细、合理的解答和解决方案。通过专业知识、成功案例、优惠政策等方式消除客户的顾虑。五、电访记录与跟进（一）记录要求1.及时记录电访人员在电访过程中要实时记录关键信息，包括客户姓名、联系方式、电访时间、电访内容、客户反馈、问题解答情况、邀约结果等。2.准确完整记录内容要准确无误，确保能够真实反映电访过程和客户情况。对于客户提出的重要意见和建议，要详细记录原话。3.规范格式采用统一的电访记录格式，便于整理和查阅。记录可分为纸质记录和电子记录，电子记录要定期备份。（二）跟进措施1.预约跟进对于招生电访中邀约成功的客户，在临近试听或咨询时间前再次与客户确认，提醒客户相关事项，确保客户按时参加。2.问题跟进对于教学回访和满意度调查中客户提出的问题和建议，及时整理汇总，反馈给相关部门和人员进行处理。跟进处理进度，确保问题得到妥善解决，并及时向客户反馈处理结果。3.客户关系维护跟进定期对电访客户进行回访，了解客户后续的学习情况和需求变化，保持与客户的良好沟通和互动，维护客户关系，促进客户二次报名和推荐。六、监督与考核（一）监督机制1.实时监听安排专人对电访过程进行实时监听，抽查电访录音，检查电访人员的沟通技巧、话术运用、服务态度等是否符合要求。2.数据统计分析定期对电访数据进行统计分析，包括电访数量、邀约成功率、客户满意度等指标，评估电访工作的整体效果。3.客户反馈收集通过多种渠道收集客户对电访工作的反馈意见，如投诉、表扬等，及时发现电访工作中存在的问题。（二）考核指标1.电访数量根据岗位要求和工作任务，设定每月或每季度的电访数量目标，考核电访人员是否完成既定的工作量。2.邀约成功率计算招生电访中成功邀约客户参加试听或咨询的比例，评估电访人员的邀约能力。3.客户满意度根据满意度调查电访结果，统计客户对电访工作及培训机构整体的满意度得分，考核电访工作对客户满意度的提升效果。4.沟通质量通过监听录音和客户反馈，评估电访人员的沟通技巧、语言表达、问题处理能力等方面的表现。（三）考核方式1.定期考核每月或每季度对电访人员进行一次定期考核，根据各项考核指标的完成情况进行评分。2.不定期考核根据监督检查情况，对电访人员进行不定期考核，及时发现和纠正存在的问题。3.综合评价将定期考核和不定期考核结果进行综合评价，确定电访人员的考核等级，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。（四）奖惩措施1.奖励对于考核等级为优秀的电访人员，给予表彰、奖金、晋升机会等奖励，激励员工积极工作，提高电访质量。2.惩罚对于考核等级为不合格的电访人员，进行警告、培训、调岗等处理；对于多次考核不合格且无明显改进的人员，予以辞退。七、培训与提升（一）新员工培训1.入职培训对新入职的电访人员进行入职培训，培训内容包括公司概况、电访制度、电访流程、话术技巧、沟通礼仪等基础知识和技能。2.岗位实操培训安排经验丰富的电访人员对新员工进行岗位实操培训，通过模拟电访、现场指导等方式，让新员工熟悉实际电访工作环境和流程，提高电访能力。（二）在职培训1.定期培训定期组织电访人员参加培训课程，内容涵盖英语教学知识、市场动态、沟通技巧提升、客户心理分析等方面，不断更新电访人员的知识和技能。2.专项培训根据电访工作中出现的问题和需求，开展专项培训，如异议