商场导购培训考核制度

PAGE商场导购培训考核制度一、总则（一）目的为了提高商场导购人员的专业素质和服务水平，规范导购人员的培训与考核工作，确保导购团队能够为顾客提供优质、高效的服务，提升商场整体形象和销售业绩，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于商场内所有导购人员，包括但不限于服装、鞋类、化妆品、家居用品等各类商品的销售人员。（三）基本原则1.公平公正原则：培训与考核过程应遵循公平、公正的原则，确保所有导购人员在相同的标准下接受培训和评估。2.注重实效原则：培训内容应紧密结合实际工作需求，注重实用性和可操作性，以提高导购人员的实际工作能力。3.持续改进原则：通过培训与考核，不断发现问题，总结经验，持续改进导购人员的工作表现和服务质量。二、培训管理（一）培训计划制定1.根据商场的经营目标、商品特点和导购人员的实际情况，制定年度培训计划。培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间安排等。2.培训内容应涵盖以下方面：商品知识：包括各类商品的品牌历史、产品特点、功能用途、材质面料、款式风格、搭配技巧等。销售技巧：如顾客接待、需求分析、产品介绍、异议处理、促成交易、售后服务等。服务礼仪：包括仪容仪表、言行举止、沟通技巧、接待规范等。商场规章制度：如考勤制度、销售规范、退换货政策、顾客投诉处理流程等。行业动态与市场趋势：了解同行业竞争对手的情况，掌握市场流行趋势，以便更好地为顾客提供服务和推荐商品。3.培训方式可采用内部培训、外部培训、现场实操、案例分析、模拟演练等多种形式，以满足不同培训内容的需求。（二）培训实施1.内部培训：由商场内部经验丰富的管理人员、资深导购或专业培训师担任讲师，根据培训计划进行授课。内部培训应注重实用性和针对性，结合商场实际情况和导购人员的工作问题进行讲解和指导。2.外部培训：根据培训需求，有针对性地邀请外部专业培训机构或专家进行培训。外部培训可以提供更前沿的知识和理念，拓宽导购人员的视野。在选择外部培训机构时，应进行严格的评估和筛选，确保培训质量和效果。3.现场实操：在商场销售现场进行实际操作培训，由资深导购或管理人员对新入职导购或表现较差的导购进行一对一指导。通过现场演示和实践操作，让导购人员更好地掌握销售技巧和服务规范。4.案例分析：收集整理商场内的销售案例和顾客投诉案例，组织导购人员进行分析讨论。通过案例分析，引导导购人员总结经验教训，提高解决实际问题的能力。5.模拟演练：设置模拟销售场景，让导购人员进行角色扮演，模拟与顾客沟通、销售产品的全过程。通过模拟演练，提高导购人员的应变能力和销售技巧，增强他们的自信心。（三）培训记录与档案管理1.建立培训记录档案，详细记录每一次培训的时间、地点、内容、参与人员、培训讲师等信息。培训记录应包括培训签到表、培训课件、培训笔记、考核成绩等相关资料。2.为每位导购人员建立个人培训档案，记录其参加培训的情况，包括培训课程名称、培训时间、考核成绩等。培训档案应作为导购人员晋升、调薪、奖励等的重要参考依据。三、考核管理（一）考核方式1.定期考核：每月或每季度对导购人员进行一次定期考核，考核内容包括商品知识、销售技巧、服务礼仪、工作纪律等方面。定期考核采用笔试、口试、实际操作相结合的方式进行。2.不定期考核：根据商场的经营情况和管理需要，不定期对导购人员进行考核。不定期考核可以采用现场检查、顾客评价、销售数据分析等方式进行，重点考核导购人员的实际工作表现和服务质量。（二）考核内容1.商品知识：考核导购人员对所售商品的品牌历史、产品特点、功能用途、材质面料、款式风格、搭配技巧等方面的掌握程度。2.销售技巧：评估导购人员在顾客接待、需求分析、产品介绍、异议处理、促成交易、售后服务等环节的表现和能力。3.服务礼仪：检查导购人员的仪容仪表、言行举止、沟通技巧、接待规范等是否符合商场的服务标准。4.工作纪律：考核导购人员遵守商场考勤制度、销售规范、退换货政策、顾客投诉处理流程等规章制度的情况。5.销售业绩：根据导购人员的销售额、销售利润、销售数量、客户满意度等指标，评估其工作业绩。（三）考核评分标准1.考核成绩采用百分制，各项考核内容的评分标准如下：商品知识：满分20分。能够准确、详细地介绍商品知识，得1620分；基本掌握商品知识，得1115分；对商品知识了解较少，得610分；对商品知识一知半解，得05分。销售技巧：满分30分。在销售过程中表现出色，能够熟练运用各种销售技巧，有效促成交易，得2430分；掌握基本销售技巧，能够较好地完成销售任务，得1823分；销售技巧有待提高，需要进一步加强训练，得1217分；销售技巧较差，不能有效开展销售工作，得011分。服务礼仪：满分20分。严格遵守服务礼仪规范，表现优秀，得1620分；基本符合服务礼仪要求，得1115分；服务礼仪存在一些问题，需要改进，得610分；服务礼仪较差，不符合商场要求，得05分。工作纪律：满分15分。严格遵守工作纪律，无违规违纪行为，得1215分；偶尔出现轻微违规违纪行为，得911分；经常出现违规违纪行为，需要加强管理，得68分；多次违反工作纪律，情节严重，得05分。销售业绩：满分15分。根据销售业绩在团队中的排名情况进行评分。销售业绩排名前10%，得1215分；排名前10%30%，得911分；排名前30%60%，得68分；排名后40%，得05分。2.考核总成绩=商品知识得分+销售技巧得分+服务礼仪得分+工作纪律得分+销售业绩得分。（四）考核结果应用1.绩效奖金发放：根据考核结果，确定导购人员的绩效奖金发放额度。考核成绩优秀的导购人员，绩效奖金可适当上浮；考核成绩不合格的导购人员，绩效奖金将相应扣减。2.晋升与调薪：考核结果作为导购人员晋升、调薪的重要依据。连续多次考核成绩优秀的导购人员，在职位晋升、薪资调整等方面将给予优先考虑；考核成绩不合格且经过培训仍无明显改进的导购人员，将视情况进行降职、调岗或辞退处理。3.培训与辅导：针对考核中发现的问题，为导购人员制定个性化的培训与辅导计划，帮助他们提高工作能力和业务水平。对于考核成绩较差的导购人员，安排专人进行一对一辅导，跟踪其学习进度和工作表现。四、激励与惩罚（一）激励措施1.设立优秀导购奖项：每月评选出一定数量的优秀导购人员，颁发荣誉证书和奖金，并在商场内进行公开表彰。优秀导购奖项可以包括“销售冠军奖”“服务之星奖”“最佳进步奖”等，以激励导购人员积极进取，提高工作绩效。2.提供晋升机会：为表现优秀的导购人员提供晋升机会，如晋升为店长、区域主管等管理职位。通过晋升机制，激发导购人员的工作热情和职业发展动力。3.培训与发展支持：为有潜力的导购人员提供更多的培训机会和职业发展指导，帮助他们提升专业技能和综合素质，实现个人价值与商场发展的双赢。4.员工福利：在员工福利方面，对表现优秀的导购人员给予一定的倾斜，如提供更好的员工旅游、节日礼品、健康体检等福利，增强员工的归属感和忠诚度。（二）惩罚措施1.警告：对于违反商场规章制度、工作纪律或考核成绩不合格的导购人员，第一次给予警告处分，并进行谈话教育，要求其限期整改。2.罚款：警告后仍未改正错误或再次出现违规行为的导购人员，给予罚款处理。罚款金额根据违规行为的严重程度而定，一般在50200元之间。3.降职或调岗：对于多次违反规章制度、工作纪律较差或考核成绩连续不合格的导购人员，给予降职或调岗处理，调整其工作岗位和薪资待遇。4.辞退：对于严重违反商场规章制度、给商场造成重大损失或考核成绩长期不合格且无法胜任工作的导购人员，予以辞退处理。辞退决定应按照相关法律法规和商场规定办理手续。五、附则（一）解释权本制度由商场人力资