培训学校前台老师制度

PAGE培训学校前台老师制度一、总则1.目的为了规范培训学校前台老师的工作行为，提高前台服务质量，树立学校良好形象，保障学校各项工作的顺利开展，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于本校全体前台老师。3.基本原则前台老师应遵守国家法律法规，秉持热情、专业、高效的服务理念，严格按照学校的各项规定履行职责。二、岗位职责1.接待与咨询热情、礼貌地迎接每一位来访人员，主动询问需求，并提供准确、详细的解答。对前来咨询培训课程的学员及家长，耐心介绍学校的课程设置、教学特色、师资力量、收费标准等信息，根据其需求推荐合适的课程。及时记录咨询者的联系方式和需求信息，确保信息准确无误，并在规定时间内反馈相关部门或人员。2.学员报名与注册指导学员及家长填写报名表格，确保信息完整、真实。审核报名资料，包括身份证、学历证明等相关证件的复印件，如有疑问及时与学员或家长沟通核实。按照学校规定的流程办理报名手续，收取学费及相关费用，开具正规发票或收据，并妥善保管财务资料。将报名学员的信息录入学校管理系统，建立学员档案，确保信息的及时更新和准确维护。3.考勤管理负责学员上课考勤的记录与统计工作，每日按时点名，对迟到、早退、旷课的学员做好详细记录。及时与授课老师沟通学员的出勤情况，对于未按时上课的学员，协助老师了解原因，并采取相应措施。将考勤情况定期反馈给学员家长，对于长期缺勤的学员，及时与家长取得联系，了解情况并督促学员按时上课。4.教学服务协助协助教学部门做好教学资料的准备和发放工作，如教材、讲义、试卷等。负责教室的日常管理，包括检查教室卫生、教学设备的正常运行等，确保教学环境良好。在课间休息时，为学员提供必要的服务，如饮用水、文具等，及时解决学员在学习过程中遇到的问题。配合教学活动的开展，如组织学员签到、维持课堂秩序等，保障教学活动的顺利进行。5.家校沟通保持与学员家长的密切沟通，定期通过电话、微信等方式向家长反馈学员的学习情况、在校表现等信息。及时回复家长的咨询和疑问，对于家长提出的意见和建议，认真记录并及时反馈给相关部门，积极协助解决问题。组织家长会，向家长介绍学校的教学计划、学员学习进展等情况，促进家校合作，共同关注学员的成长。6.学校形象维护前台老师应保持良好的仪容仪表和职业素养，着装整洁得体，言行举止文明大方。维护前台区域的整洁和卫生，保持桌面、地面干净，物品摆放整齐有序。妥善保管学校的宣传资料、办公用品等，如有损坏或丢失及时上报并进行处理。积极宣传学校的品牌形象，向来访人员展示学校的优势和特色，提升学校的知名度和美誉度。三、工作流程1.接待流程当有人员来访时，前台老师应立即起身，微笑迎接，主动问候：“您好！欢迎光临[培训学校名称]。”询问来访人员的来意，如“请问您是来咨询课程的吗？还是有其他事情需要帮助？”根据来访人员的需求，提供相应的服务和解答。如果是咨询课程，按照咨询流程进行详细介绍；如果是其他事务，引导其到相关部门或人员处办理。在接待过程中，要认真倾听来访人员的问题和需求，做好记录，并及时给予回应。对于不能当场解决的问题，告知对方会在规定时间内给予答复，并留下对方的联系方式。2.报名流程学员及家长前来报名时，前台老师首先向其介绍报名所需的资料和流程。指导学员及家长填写报名表格，提醒填写注意事项，如字迹清晰、信息准确等。收取报名资料，包括身份证、学历证明等相关证件的复印件，并仔细核对复印件的清晰度和完整性。按照学校规定的收费标准收取学费及相关费用，开具正规发票或收据，并在发票或收据上注明学员姓名、课程名称、收费金额等信息。将报名学员的信息录入学校管理系统，包括姓名、性别、年龄、联系方式、报名课程、缴费情况等，确保信息准确无误。为学员发放学员证、教材等相关物品，并告知学员首次上课的时间、地点及注意事项。3.考勤流程每日上课前，前台老师提前到达教室，准备好点名册等考勤用品。学员到达教室后，前台老师按照点名册依次点名，记录学员的出勤情况，对于迟到的学员要注明迟到时间。课间休息时，再次核对学员人数，确保无学员擅自离开教室。课程结束后，确认学员全部离开教室后，将考勤记录整理好，与授课老师进行核对，如有不一致的情况及时沟通解决。每周将本周的考勤情况进行汇总统计，形成考勤报表，上报给教学主管和相关部门。对于缺勤次数较多的学员，及时与家长取得联系，了解原因并督促学员按时上课。4.家校沟通流程定期通过电话、微信等方式与学员家长沟通，沟通频率根据学员的实际情况而定，一般每周至少一次。在与家长沟通时，先简要介绍学员本周的学习情况，包括学习进度、课堂表现、作业完成情况等。询问家长学员在家的学习情况和生活情况，了解家长的意见和建议。对于家长提出的问题和需求，认真记录并及时反馈给相关部门，如教学部门、后勤部门等，并跟踪问题的解决进度，及时向家长反馈处理结果。组织家长会时，提前准备好会议资料，包括学校教学计划、学员学习情况分析、家长意见反馈等。在家长会上，向家长详细介绍学校的教学工作进展、学员的整体情况以及下阶段的教学安排等内容。鼓励家长积极发言，听取家长对学校教学、管理等方面的意见和建议，并做好记录和解答。家长会结束后，对会议内容进行总结，整理家长提出的问题和建议，形成会议纪要，上报给学校领导，并督促相关部门落实改进措施。四、服务规范1.语言规范前台老师在与学员、家长及来访人员沟通时，应使用礼貌、热情、专业的语言。说话语气要温和、亲切，避免使用生硬、冷漠的语言。表达清晰、简洁，语速适中，确保对方能够准确理解所传达的信息。注意使用文明用语，如“您好”“谢谢”“请”“对不起”“再见”等，严禁使用不文明或侮辱性的语言。2.行为规范保持良好的坐姿和站姿，不得在前台区域随意倚靠、弯腰驼背或跷二郎腿。在接待来访人员时，要主动起身迎接，微笑相迎，眼神专注，给予对方充分的关注。与他人交流时，保持适当的距离，避免过于亲密或疏远的行为。不得在工作时间内玩手机、聊天、玩游戏等做与工作无关的事情。对待学员和家长要一视同仁，不得有歧视或偏袒行为。3.形象规范前台老师应保持整洁、得体的仪容仪表。头发梳理整齐，不得染过于鲜艳的颜色；面部清洁，化淡妆，保持良好的精神面貌。着装应符合职业形象，穿着学校统一发放的工作服，保持干净、平整；不得穿着拖鞋、短裤、背心等不符合职业规范的服装。佩戴工作牌，工作牌应佩戴在胸前显眼位置，便于学员、家长及来访人员识别。保持手部清洁，不得留长指甲，不得涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。五、培训与发展1.新员工培训新入职的前台老师应参加学校组织的新员工培训，培训内容包括学校概况、组织架构、企业文化、岗位职责、工作流程、服务规范等方面。通过培训，使新员工尽快熟悉学校的基本情况和工作要求，掌握前台工作的技能和方法，树立正确的服务意识和职业态度。培训结束后，对新员工进行考核，考核内容包括理论知识和实际操作两部分。考核合格后方可正式上岗。2.定期培训学校定期组织前台老师参加业务培训，培训内容根据学校的发展需求和前台工作的实际情况确定，如沟通技巧、客户服务技巧、办公软件应用、教育行业动态等。鼓励前台老师参加外部培训课程或研讨会，拓宽知识面，提升专业素养和服务水平。培训后，要求前台老师将所学知识和技能应用到实际工作中，并定期进行总结和分享，促进团队整体素质的提升。3.职业发展规划学校为前台老师提供明确的职业发展路径，根据个人能力和工作表现，可晋升为前台主管、教学助理等职位，并享受相应的薪酬待遇和职业发展机会。建立员工绩效评估体系，定期对前台老师的工作表现进行评估，评估结果作为员工晋升、奖励、培训等的依据。为员工提供个性化的职业发展建议和指导，帮助员工制定个人职业发展规划，鼓励员工不断提升自己，实现个人价值与学校发展的双赢。六、考核与奖惩1.考核标准工作态度（30分）：包括责任心、敬业精神、团队合作意识等方面。主要考核前台老师对待工作的认真程度、积极主动性以及与同事之间的协作能力。业务能力（40分）：涵盖接待咨询、报名注册、考勤管理、家校沟通等工作内容的完成情况和质量。考核前台老师对业务知识的掌握程度、操作技能的熟练程度以及解决问题的能力。服务质量（30分）：根据学员、家长及来访人员的反馈意见，考核前台老师的服务态度、语言规范、行为规范等方面是否符合学校的要求和标准。2.考核方式定期考核：每月进行一次定期考核，由教学主管、行政主管等相关人员组成考核小组，对前台老师的工作表现进行综合评价。考核方式包括工作汇报、查看工作记录、学员及家长满意度调查等。不定期考核：学校根据实际情况，不定期对前台老师的工作进行抽查考核，重点检查工作流程的执行情况、服务质量等方面。3.奖励制度对于在工作中表现优秀的前台老师，学校给予以下奖励：月度优秀员工奖：每月评选出一名表现突出的前台老师，给予奖金[X]元及荣誉证书，并在全校范围内进行表彰。年度优秀员工奖：每年评选出若干名年度优秀前台老师，给予奖金[X]元、荣誉证书及晋升机会，并在学校年度总结大会上进行隆重表彰。特殊贡献奖：对于为学校发展做出重大贡献的前台老师，给予特别奖励，如奖金[X]元、带薪休假[X]天等，并在全校范围内进行公开表扬。奖励依据考核结果和学员、家长的反馈意见进行评定，同时参考前台老师在工作中的创新表现、团队协作等方面的情况。4.惩罚制度对于违反学校规章制度、工作表现不佳的前台老师，学校给予以下惩罚：警告：对于初次出现轻微违规行为的前台老师，给予口头警告或书面警告，要求其立即改正，并记录在个人档案中。罚款：根据违规行为的严重程度，给予一定金额的罚款，罚款金额从[X]元到[X]元不等。罚款直接从当月工资中扣除。降职或辞退：对于多次违反学校规章制度、工作表现严重不合格的前台老师，给予降职处理或辞退。降职后工资待遇相