2026年资源回收公司大客户服务管理制度

2026年资源回收公司大客户服务管理制度一、总则（一）目的为规范公司大客户服务管理，建立专业化、个性化的大客户服务体系，提升大客户满意度与忠诚度，保障大客户合作稳定性，挖掘大客户合作潜力，结合资源回收行业大客户（如大型工业企业、园区企业等）采购量大、需求个性化、合作周期长、合规要求高的特点，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规及行业规范，特制定本制度。本制度明确大客户服务的组织职责、客户界定、服务流程、关系维护、投诉处置及考核奖惩要求，构建“准入-服务-维护-优化”的闭环管理体系，推动大客户合作提质增效，支撑公司核心业务持续发展。（二）适用范围本制度适用于公司所有大客户服务相关的活动，涵盖大客户界定、准入备案、需求对接、方案制定、履约服务、售后保障、关系维护、投诉处理等全流程，包括工业废物料回收、再生资源定制化供应、配套回收服务等各类合作场景。适用对象包括参与大客户服务组织、实施、维护的销售部门、客服部门、生产部门、技术部门、财务部门及相关岗位人员（大客户专员、服务顾问、技术支持人员等），覆盖大客户服务全流程相关岗位。（三）核心原则客户导向原则：以大客户需求为核心，提供个性化、精准化服务，优先保障大客户合理需求，提升客户体验。全程管控原则：覆盖大客户服务全流程，明确各环节服务标准与责任，确保服务过程可追溯、可核查。合规诚信原则：严格遵循法律法规及合作合同约定，秉持诚信合作理念，保障大客户合法权益，杜绝违规服务行为。主动服务原则：主动对接大客户需求，提前预判服务风险，及时响应客户诉求，构建主动式服务模式。价值共赢原则：深度挖掘大客户合作价值，优化服务方案，实现公司与大客户的长期共赢发展。二、服务组织与职责（一）服务管理组织组建公司成立大客户服务管理小组（以下简称“服务小组”），实行组长负责制。组长由销售部门负责人担任，副组长由客服部门负责人、生产部门负责人兼任，成员包括大客户专员、服务顾问、技术专员、质量检验主管、财务专员及法务专员。服务小组负责统筹大客户服务全流程管理，审核大客户准入、审批服务方案、监督服务实施、协调服务争议、优化服务体系，定期召开大客户服务复盘会议，解决服务过程中的重点难点问题，提升整体服务质量。（二）各岗位核心职责销售部门：牵头落实本制度，负责大客户的开发、界定与准入备案；建立大客户档案，挖掘大客户需求；组织制定个性化服务方案，对接客户签订合作合同；跟踪合同履约进度，协调解决履约过程中的问题；组织开展大客户关系维护活动，挖掘合作潜力；汇总大客户服务反馈，优化服务策略。客服部门：负责大客户日常服务对接，受理大客户咨询、诉求及投诉；建立大客户服务台账，记录服务过程及客户反馈；定期开展大客户回访，收集客户满意度评价；协助大客户专员落实服务方案，跟踪服务效果；协调各部门推进投诉处置，确保客户诉求及时解决。生产部门：负责按大客户服务方案及合同约定，保障再生资源产品供应或废物料回收服务的实施；优化生产/回收流程，确保供货及时性、质量稳定性；配合大客户需求调整生产/回收计划，提升服务适配性；跟踪生产/回收环节服务问题，及时整改优化。技术部门：负责为大客户提供技术支持，包括定制化回收方案设计、再生资源技术参数适配、设备安装调试指导等；解决大客户合作过程中的技术难题；参与服务方案审核，提出技术层面优化建议；定期为大客户提供技术培训，提升客户使用体验。财务部门：负责大客户合作款项的结算与对账，按合同约定及时办理收款、付款手续；提供清晰准确的财务报表，配合大客户财务核查；优化大客户结算流程，提升结算效率；反馈大客户款项往来异常情况，协调解决结算争议。法务专员：负责审核大客户合作合同及服务方案的合规性，规避法律风险；参与大客户服务争议处理，提供法务支持；确保服务流程及投诉处置符合法律法规要求；协助处理大客户合作相关的法律纠纷，维护公司与客户合法权益。大客户专员：负责具体大客户的日常对接，落实个性化服务方案；跟踪大客户合作进度，及时反馈客户需求及问题；组织开展大客户回访与关系维护，提升客户粘性；配合客服部门处理大客户投诉，跟踪整改落实情况；更新大客户档案，确保信息完整准确。三、大客户界定与准入管理（一）大客户界定标准大客户界定以年度合作额度、合作周期、行业影响力为核心指标，同时结合合作潜力、合规资质等因素综合判定，具体标准如下：年度合作额度≥500万元（或年度废物料回收量≥1000吨）；合作周期≥1年且合作意愿稳定；在所属行业内具有一定影响力，合作具有示范效应；具备合法有效的经营资质、环保资质（针对废物料回收类客户）；近3年无重大违法违规记录及失信行为；付款信用良好，无逾期付款记录。符合上述任意3项及以上标准的客户，可申请纳入大客户管理范围。（二）准入备案流程申请：销售部门对接潜在大客户，收集客户资质证明、合作意向等资料，填写《大客户准入申请表》，明确客户基本信息、合作内容、预估合作额度等，提交服务小组审核。审核：服务小组在3个工作日内完成审核，核查客户资质合规性、合作可行性及是否符合界定标准，必要时组织实地考察，形成审核意见。审批：审核通过后，由销售部门将申请表及审核意见上报公司总经理审批，审批通过后正式纳入大客户管理范围。备案：大客户准入审批通过后1个工作日内，销售部门建立大客户档案，录入客户基本信息、资质资料、合作协议、服务方案等内容，同步抄送客服、财务、生产等相关部门备案。（三）大客户档案管理销售部门指定专人负责大客户档案的动态管理，及时更新客户信息（如联系方式、需求变更、合作进度等），归档内容包括客户资质证明、合作合同、服务方案、回访记录、投诉处置记录、结算凭证等。档案需分类存放、规范编号，电子档案需双备份存储，防止数据丢失；纸质档案需存放于专用档案柜，做好防潮、防火、保密措施。档案保存期限不低于合作终止后5年，确保合作全程可追溯。四、大客户服务流程管理（一）售前服务流程需求调研：大客户专员对接客户，开展深度需求调研，明确客户对再生资源产品质量、供应周期、回收流程、技术支持等方面的需求，记录《大客户需求调研表》，同步反馈至服务小组。方案制定：服务小组结合客户需求及公司资源，组织制定个性化服务方案，明确服务内容、服务标准、履约时限、质量要求、费用标准等，方案需经客户确认后执行。合同签订：销售部门依据服务方案，与大客户签订合作合同，明确双方权利义务、合作期限、违约责任等条款，经法务专员审核、公司审批后生效，同步抄送相关部门备案。（二）售中服务流程履约对接：大客户专员协调生产、技术等部门，落实服务方案及合同约定，明确生产/回收计划、供货/回收节点，定期向大客户同步进度，确保客户及时掌握履约情况。质量管控：生产部门严格按服务方案及质量标准开展生产/回收作业，质量部门加强全程质量检验，及时向大客户反馈质量检验结果，确保产品/服务质量达标。现场服务：针对需要现场服务的大客户（如废物料上门回收、设备安装调试），技术部门及大客户专员全程跟进，提供现场指导与协调，解决现场突发问题，确保服务顺利实施。（三）售后服务流程回访跟进：服务完成后3个工作日内，客服部门联合大客户专员开展首次回访，了解客户对服务质量、履约情况的满意度，记录反馈意见；后续每月开展1次常规回访，每季度开展1次深度回访，形成《大客户回访记录表》。问题整改：针对回访中发现的问题，大客户专员立即协调相关部门制定整改方案，明确整改责任人及期限，跟踪整改进度，整改完成后及时向客户反馈，验证整改效果。增值服务：根据大客户需求，提供个性化增值服务，如再生资源回收技术培训、环保合规咨询、定制化产品研发建议等，提升客户粘性与合作价值。五、大客户关系维护与合作优化（一）日常关系维护建立常态化沟通机制，大客户专员每月至少与大客户开展1次面对面或视频沟通，及时了解客户需求变化及潜在诉求；重要节日（如客户企业周年庆、法定节假日）发送慰问信息或礼品，增强客户情感联结。定期组织大客户座谈会，邀请大客户参与公司服务优化讨论，听取客户意见建议，提升服务针对性。（二）合作潜力挖掘服务小组每季度分析大客户合作数据，挖掘客户潜在需求（如扩大合作品类、新增服务项目），结合公司业务拓展方向，制定合作升级方案，主动向大客户推介，提升合作额度与深度。针对长期合作的优质大客户，可签订长期战略合作协议，明确合作优先级、优惠政策等，稳定合作关系。（三）合作风险防控定期排查大客户合作风险，包括客户经营风险、付款风险、合规风险等，建立风险预警机制，发现风险隐患及时上报服务小组，制定防控措施。加强大客户信用管理，财务部门定期核查客户付款情况，对逾期付款客户及时提醒，避免坏账风险。六、投诉与异常处置（一）投诉受理规范大客户可通过专属客服热线、邮箱、大客户专员对接等渠道投诉，客服部门及大客户专员需在24小时内受理投诉，记录投诉内容、诉求及联系方式，填写《大客户投诉处置记录表》，明确投诉处置责任人及期限。对紧急投诉（如质量严重不达标、履约中断），需立即上报服务小组，启动应急处置流程。（二）投诉处置流程原因核查：责任人在1个工作日内核查投诉原因，对接相关部门收集证据，明确责任归属（公司责任、客户误解、第三方因素等）。方案制定：针对投诉原因制定处置方案，如质量问题可采取退换货、赔偿损失等措施，服务问题可采取重新服务、道歉整改等措施，方案需经服务小组审核通过后执行。处置实施：责任人按方案开展投诉处置，确保3个工作日内完成常规投诉处置，紧急投诉1个工作日内完成初步处置，及时向大客户反馈处置进度与结果。跟踪回访：投诉处置完成后3个工作日内，客服部门开展回访，确认客户是否满意，记录回访意见，避免重复投诉。（三）异常情况处置发生大客户合作异常（如客户合作意愿下降、终止合作意向、出现重大投诉等）时，大客户专员立即上报服务小组，服务小组组织分析异常原因，制定挽回或应对方案，如优化服务、调整合作条款等，全力维护合作关系；若无法挽回，需做好合作终止的善后工作，整理相关资料归档，分析流失原因，优化后续大客户服务策略。七、监督与考核奖惩（一）监督检查服务小组每月开展一次大客户服务专项监督检查，重点检查服务方案执行情况、客户满意度、投诉处置及时性、档案完整性等；每季度联合法务部门开展合规监督检查，核查服务流程及合作合同的合规性，排查服务风险隐患，形成检查报告，明确整改责任人及期限，跟踪整改落实效果。（二）考核指标大客户服务考核实行月度考核与年度考核相结合，核心考核指标包括：大客户满意度≥95%、投诉处置及时率100%、投诉解决率≥98%、大客户续约率≥90%、合作额度增长率≥10%、服务方案执行率100%。考核结果与相关部门及岗位绩效直接挂钩。（三）奖惩措施年度考核优秀的部门/个人，给予现金奖励及荣誉表彰；优秀大客户专员优先纳入晋升候选人，给予专项技能培训机会；对服务质量优异、推动大客户合作升级的团队，给予团队奖励。对未按制度执行服务、导致客户投诉率高、客户流失的部门/个人，给予通报批评、扣减绩效工资等处罚；因服务失职引发大客户重大投诉或合作终止，造成公司损失的，追究相关责任人责任，情节严重的按公司规章制度处理。八、制度的修订与完善本制度根据国家相关法律法规、行业标准及公司生产经营调整（如业务品类新