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文档简介

1

店铺内近期上了很多新品，客服可随意对会话列表的客户发送利好消息，通知客户来光顾。A

对B

错正确答案：B2

客服服务时间即将结束，及时将咚咚状态调整为挂起，并将当前会话处理完成后离线。A

对B

错正确答案：A3

您认为，与客户沟通的过程中最重要的是什么？A

套近乎以便推销产品B

优先接待购买意向较强的客户C

准确识别客户诉求并有针对性解决D

接待不过来的客户随便转给同事正确答案：C4

客户进线咨询后，客服应该怎么接待？A

积极热情回应B

自动回复就够了C

忙的时候顾不上回复D

没办法实时关注正确答案：a5

客户反馈的问题无法及时解决时，可以答非所问或者转接其他同事。A

对B

错正确答案：B6

咚咚工作台对应的后台是“京东客服管家”。A

对B

错正确答案：A7

为敷衍客户，客服可以对客户说“这是公司的规定”。A

对B

错正确答案：B8

为了更好的解答客户提出的问题，可以把同样的话说多次重复的发给客户，加深印象，提升客户的好感?A

对B

错正确答案：B9

下列属于售后关怀话术的是？A

宝，您的快递已到达，在使用过程中有任何问题可以随时联系我们哦，祝您生活愉快~B

亲爱的*先生/女士，现在我们店铺有活动，欢迎进店！C

亲爱的*先生/女士，预祝中秋节快乐，现送上200减50优惠券，先到先得哦~D

亲爱的*先生/女士，祝您生日快乐，感谢有你，常回店看看。正确答案：A10

客服不在线时产生的客户留言，错误的处理方式是？A

上线后及时回复客户留言B

随便发一下消息，等客户回复了再说C

客服管理者应及时处理未分配的留言D

及时关注留言率数据，视情况通过京麦app进行接待正确答案：B多选题：1

客服在接待过程中，遇到客户投诉怎么办？A

正确安抚客户情绪B

积极提供解决方案C

假装没看见，不回复客户D

敷衍了事，让客户耐心等待之后就算了正确答案：["A","B"]2

如果在接待客户的过程中遇到消息延迟、视频发送失败、卡顿等情况，应该怎么办？A

升级到最新版本B

清理缓存C

检查网络环境D

点击消息右键反馈，或者点击咚咚工作台右上角“意见反馈”正确答案：["A","B","C","D"]3

当您觉得客户恶意骚扰或者辱骂您，您可以采取以下哪些措施？A

展开反击，和客户对骂B

与客户友好沟通，积极解决问题化解矛盾C

用打击报复、拉黑手等段威胁客户D

先引导客户文明用语，若客户仍存在辱骂行为，则正确使用举报拉黑功能。正确答案：["B","D"]4

当客户咨询时，以下哪些回答方式有可能被客户投诉？A

客户咨询商品质量问题时，回复客户：这个东西就这样，一分钱一分货B

客户咨询商品质量问题时，安抚客户：您好，该商品支持7天无理由退货哦，需要我帮您申请一下售后吗？C

当客户咨询物流问题时，回复客户：我已经发货了，其他不知道，物流问题去问物流公司啊D

当客户咨询物流问题时，安抚客户并及时联系物流公司咨询物流情况和预计到达时间，物流公司回复后及时告知客户正确答案：["A","C"]5

以下哪些行为有

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