高速公路收费运营规范（标准版）

高速公路收费运营规范（标准版）第1章总则1.1目的与依据1.2适用范围1.3术语定义1.4管理职责第2章收费运营管理机制2.1收费站管理2.2收费流程规范2.3收费数据管理2.4收费行为监督第3章收费设施与设备管理3.1收费设施配置3.2设备维护与更新3.3设备运行规范3.4设备故障处理第4章收费人员管理4.1人员资质要求4.2人员培训与考核4.3人员行为规范4.4人员绩效管理第5章收费服务与投诉处理5.1收费服务标准5.2投诉受理与处理5.3服务反馈与改进5.4服务质量评估第6章收费安全与应急管理6.1收费安全措施6.2应急预案与演练6.3安全事故处理6.4安全监督与检查第7章信息化管理与数据安全7.1信息系统建设7.2数据管理规范7.3数据安全防护7.4信息共享与保密第8章附则8.1解释权与实施日期8.2修订与废止8.3有关职责的补充规定第1章总则一、1.1目的与依据1.1.1本规范旨在明确高速公路收费运营的管理要求，规范收费流程与操作标准，确保收费工作的高效、安全、有序进行。本规范的制定依据《中华人民共和国公路法》《高速公路收费管理规范》《收费公路联网收费技术规范》等相关法律法规及行业标准，结合高速公路运营管理的实际需求，形成一套系统、科学、可操作的收费运营规范。1.1.2本规范适用于高速公路及高速公路相关收费系统（以下简称“收费系统”）的运营管理，包括但不限于收费车道的设置、收费设备的配置、收费数据的采集与处理、收费行为的监督与管理等。本规范适用于各级交通主管部门、高速公路经营管理单位、收费系统运营单位及相关工作人员。1.1.3本规范的制定与实施，是为了保障道路收费工作的公平、公正、透明，维护道路使用者的合法权益，提升高速公路通行效率，促进交通运输业的健康发展。二、1.2适用范围1.2.1本规范适用于高速公路收费运营的全过程，包括收费系统的规划、建设、运行、维护、升级改造等各阶段。适用于高速公路收费站、ETC门架、车道控制系统、收费计算机系统、通信系统、监控系统等收费相关设施和设备。1.2.2本规范适用于高速公路收费运营的组织管理，包括收费管理机构的设立、收费人员的培训与考核、收费数据的统计与分析、收费系统的运行监控与维护等。1.2.3本规范适用于高速公路收费运营的信息化管理，包括收费数据的采集、传输、存储、处理、分析及应用，以及收费系统的安全防护与数据保密。三、1.3术语定义1.3.1高速公路：指由政府投资建设、经营，用于快速交通的公路，其设计速度一般为60km/h及以上，路基宽度一般为6m以上，路面为沥青混凝土或水泥混凝土。1.3.2收费系统：指用于高速公路收费管理的各类设备、系统和设施的总称，包括ETC门架、收费亭、车道控制系统、收费计算机、通信网络、监控系统等。1.3.3收费车道：指高速公路各收费站内用于车辆通行的车道，包括ETC车道、人工车道、混合车道等。1.3.4ETC（ElectronicTollCollection）：电子不停车收费系统，通过车载单元（OBU）与门架系统之间的通信，实现车辆不停车通行并完成收费。1.3.5通行费：指车辆在高速公路通行过程中，根据其行驶里程、车型、收费标准等计算出的费用。1.3.6收费行为：指车辆进入高速公路后，经过收费系统完成收费过程的行为，包括车辆识别、通行费计算、收费数据采集、收费确认等环节。1.3.7收费管理机构：指负责高速公路收费运营管理的政府主管部门或其授权的单位，负责制定收费政策、监督收费行为、协调收费系统运行等。1.3.8收费人员：指负责高速公路收费操作、系统维护、数据统计、客户服务等工作的工作人员。1.3.9收费数据：指车辆通行过程中产生的各类数据，包括车辆信息、通行时间、通行里程、通行费金额、通行状态、系统日志等。四、1.4管理职责1.4.1收费管理机构负责制定收费运营规范，监督收费系统的运行，确保收费工作的合规性与规范性。收费管理机构应定期组织收费系统运行情况的检查与评估，确保收费系统的安全、稳定、高效运行。1.4.2高速公路经营管理单位负责收费系统的建设、维护、升级改造，确保收费系统符合国家及行业标准，满足高速公路运营需求。经营管理单位应定期组织收费系统运行情况的检查与评估，确保收费系统的安全、稳定、高效运行。1.4.3收费系统运营单位负责收费系统的日常运行、故障处理、数据采集与处理、系统维护与升级等。运营单位应建立完善的运行管理制度，确保收费系统的正常运行，并定期进行系统性能测试与优化。1.4.4收费人员应严格遵守收费操作规程，规范收费行为，确保收费数据的准确性与完整性。收费人员应接受定期的业务培训与考核，不断提升专业技能，确保收费工作的高效、规范、安全。1.4.5收费数据管理人员应负责收费数据的采集、存储、处理与分析，确保收费数据的准确性、完整性和安全性。数据管理人员应建立完善的收费数据管理制度，确保数据的规范管理与有效利用。1.4.6收费管理机构应建立收费系统运行的监督与考核机制，定期对收费系统的运行情况、收费数据的准确性、收费人员的操作规范性等进行评估，确保收费工作的规范运行。1.4.7收费系统运营单位应建立收费系统的应急预案，确保在发生系统故障、突发事件等情况下，能够及时响应、妥善处理，保障收费工作的正常进行。1.4.8收费管理机构应定期组织收费系统的运行培训与考核，确保收费人员具备必要的专业知识与技能，提升收费工作的整体水平。1.4.9收费系统运营单位应建立收费系统的运行日志与故障记录，确保系统运行的可追溯性与可审计性，为后续的系统优化与改进提供依据。1.4.10收费管理机构应建立收费系统的安全管理制度，确保收费系统的数据安全与系统安全，防止数据泄露、系统被攻击等安全事件的发生。1.4.11收费系统运营单位应定期对收费系统进行安全评估与风险排查，确保收费系统的安全运行，防止因系统安全问题导致的收费事故。1.4.12收费管理机构应建立收费系统的运行绩效指标体系，定期对收费系统的运行效率、收费数据的准确性、收费人员的操作规范性等进行评估，确保收费工作的高效、规范、安全运行。1.4.13收费系统运营单位应建立收费系统的运行维护制度，确保收费系统在运行过程中能够持续稳定运行，保障高速公路的高效通行。第2章收费运营管理机制一、收费站管理2.1收费站管理收费站是高速公路运营管理的重要节点，是车辆进出高速公路的“关口”，其管理水平直接影响到整个高速公路的通行效率、安全性和服务质量。根据《高速公路收费运营规范（标准版）》的要求，收费站应实行标准化、规范化、信息化管理，确保收费工作高效、安全、有序进行。根据《高速公路收费运营管理规范（标准版）》规定，收费站应配备完善的基础设施，包括但不限于车道、监控系统、电子不停车收费（ETC）系统、车道诱导系统、车道监控系统、车道照明系统等。收费站应设有清晰的标识、指示牌和引导系统，确保车辆有序通行。据统计，截至2023年底，全国高速公路总里程超过16万公里，收费站数量超过10万个，其中ETC车道占比逐年提升，2023年ETC车道占比已超过60%。这表明，收费站的智能化、信息化水平已成为提升运营效率的关键。收费站应实行“一岗双责”制度，即收费站管理人员不仅要负责日常收费工作，还要对收费过程中的安全、服务质量、数据准确性等进行监督和管理。根据《高速公路收费运营管理规范（标准版）》要求，收费站应建立岗位职责清单，明确各岗位的职责与考核标准，确保管理责任落实到位。2.2收费流程规范2.2.1收费流程的基本要求根据《高速公路收费运营管理规范（标准版）》的规定，收费流程应遵循“先入先出”原则，确保车辆按顺序通行，避免因排队拥堵影响通行效率。收费流程应包括车辆识别、收费计算、支付处理、数据等环节。具体流程如下：1.车辆识别：通过车牌识别系统（如车牌自动识别系统、车牌图像识别系统）识别车辆信息，确保车辆信息准确无误。2.收费计算：根据车辆类型、通行路段、收费标准等信息，计算应收费用，并通过电子显示屏或收费系统进行显示。3.支付处理：支持多种支付方式，包括现金、银行卡、ETC卡、移动支付等，确保支付过程安全、便捷。4.数据：收费数据应实时至省级或国家级收费管理系统，确保数据的准确性和时效性。2.2.2收费流程的标准化管理为提升收费效率和管理水平，收费站应建立标准化的收费流程，并定期进行流程优化和调整。根据《高速公路收费运营管理规范（标准版）》要求，收费站应制定详细的收费流程操作手册，明确各岗位的职责和操作规范。收费站应建立“标准化作业”制度，确保收费人员在操作过程中严格按照流程执行，避免人为因素导致的收费错误或延误。2.2.3收费流程的监控与反馈机制为确保收费流程的规范性和高效性，收费站应建立完善的监控与反馈机制，包括：-实时监控：通过视频监控系统、车道监控系统等，对收费过程进行实时监控，及时发现并处理异常情况。-数据反馈：通过数据分析系统，对收费数据进行统计分析，发现流程中的问题并及时整改。-投诉处理机制：建立客户投诉处理机制，及时响应并解决客户在收费过程中遇到的问题。2.3收费数据管理2.3.1收费数据的基本内容收费数据是高速公路运营管理的重要依据，主要包括以下内容：-车辆信息：包括车牌号、车型、车籍地、通行时间等。-收费信息：包括收费金额、收费时间、收费方式、支付状态等。-通行数据：包括通行路段、通行时间、通行次数等。-异常数据：包括异常收费、重复收费、异常支付等。根据《高速公路收费运营管理规范（标准版）》要求，收费站应建立完善的收费数据管理机制，确保数据的完整性、准确性和安全性。2.3.2收费数据的存储与管理收费站应建立数据存储系统，确保收费数据的长期保存和安全存储。根据《高速公路收费运营管理规范（标准版）》要求，收费数据应保存不少于3年，以备审计、稽查和数据分析使用。数据存储应采用安全、可靠的存储方式，防止数据丢失、篡改或泄露。同时，应建立数据备份机制，确保在数据损坏或丢失时能够快速恢复。2.3.3收费数据的分析与应用收费数据不仅是收费工作的基础，也是优化运营管理的重要依据。根据《高速公路收费运营管理规范（标准版）》要求，收费站应定期对收费数据进行分析，以发现潜在问题并优化管理。数据分析应包括以下内容：-通行量分析：分析不同时间段、不同路段的通行量，优化车道配置和调度。-收费金额分析：分析不同车型、不同路段的收费金额，优化收费标准和收费策略。-异常数据分析：分析异常收费、重复收费、异常支付等数据，及时处理并调整收费策略。2.4收费行为监督2.4.1收费行为监督的基本原则根据《高速公路收费运营管理规范（标准版）》的要求，收费行为监督应遵循“依法、公正、透明、高效”的原则，确保收费工作的规范性和透明度。监督内容主要包括：-收费行为的合法性：确保收费行为符合法律法规，不得存在违规收费、乱收费等行为。-收费过程的规范性：确保收费过程符合操作规程，避免人为因素导致的收费错误或延误。-收费数据的准确性：确保收费数据准确无误，防止数据错误影响运营管理。-收费服务的满意度：通过客户反馈、投诉处理等机制，确保收费服务的满意度。2.4.2收费行为监督的机制与手段为确保收费行为的规范性，收费站应建立完善的监督机制，包括：-内部监督：收费站内部设立监督小组，定期对收费流程、数据、服务质量进行检查和评估。-外部监督：引入第三方监督机构，对收费行为进行独立监督，确保收费过程的公正性。-信息化监督：通过信息化手段，如视频监控、数据审计、系统日志分析等，对收费行为进行实时监督。-投诉处理机制：建立客户投诉处理机制，及时响应并解决客户在收费过程中遇到的问题。2.4.3收费行为监督的成效与提升通过有效的收费行为监督，可以提升收费工作的规范性和透明度，提高客户满意度，降低违规收费风险，确保高速公路运营管理的高效、安全和可持续发展。收费站管理、收费流程规范、收费数据管理、收费行为监督是高速公路收费运营管理的重要组成部分，是确保高速公路高效、安全、有序运行的关键环节。通过科学管理、规范操作、数据驱动和监督保障，可以全面提升高速公路收费运营的管理水平和服务质量。第3章收费设施与设备管理一、收费设施配置1.1收费设施配置原则根据《高速公路收费运营规范（标准版）》，收费设施的配置应遵循“功能齐全、技术先进、安全可靠、经济合理”的原则。收费设施包括ETC车道、人工车道、车道控制设备、收费亭、监控系统、通信设备、电源系统等，其配置需符合《高速公路智能收费系统技术规范》（JTG/TD81-2015）等相关标准。根据国家高速公路网规划，全国高速公路总里程超过16万公里，其中ETC车道占比约60%，人工车道占比约40%。根据《高速公路收费系统建设与运营指南》，各路段应根据交通流量、车流密度、车型结构等因素，合理配置收费设施，确保通行效率与安全。1.2收费设施配置标准收费设施的配置需满足以下标准：-ETC车道：应配置ETC专用通道，支持OBU（车载单元）与MTC（手动收费终端）的协同工作，确保车辆快速通行。-人工车道：应配置人工收费亭，配备收费员、票务系统、计费设备、监控设备等，确保在ETC车道不足时，能够保障正常通行。-车道控制设备：包括车道控制单元、信号灯、摄像头、车牌识别系统等，确保车道的有序运行。-电源系统：应配置稳定、可靠的电源供应，确保收费设备在恶劣环境下的正常运行。-通信设备：包括无线通信模块、数据传输设备、网络接入设备等，确保收费系统与管理中心的数据实时传输。根据《高速公路收费系统建设与运营指南》，各路段应根据交通流量、车流密度、车型结构等因素，合理配置收费设施，确保通行效率与安全。同时，应定期对收费设施进行检查与维护，确保其正常运行。二、设备维护与更新2.1设备维护管理根据《高速公路收费运营规范（标准版）》，设备维护应遵循“预防为主、防治结合”的原则，实行分级维护制度，确保设备运行稳定、安全可靠。设备维护主要包括：-日常维护：包括设备清洁、检查、润滑、紧固等，确保设备运行正常。-定期维护：根据设备使用情况，定期进行检查、保养、更换磨损部件等。-故障维护：对突发故障进行快速响应和处理，确保设备尽快恢复正常运行。根据《高速公路收费系统建设与运营指南》，设备维护应建立完善的管理制度，明确维护责任、维护周期、维护内容及维护记录。同时，应建立设备档案，记录设备的运行状态、维护记录、故障记录等，确保设备管理可追溯。2.2设备更新与改造根据《高速公路收费运营规范（标准版）》，设备更新应遵循“技术先进、经济合理、安全可靠”的原则，根据设备使用情况、技术发展水平、交通需求变化等因素，适时进行更新与改造。根据《高速公路收费系统建设与运营指南》，设备更新应遵循以下原则：-技术更新：应采用先进的收费技术，如ETC、智能识别、大数据分析等，提升收费效率与准确性。-功能升级：根据交通流量变化、车型结构变化、管理需求变化等因素，升级收费系统功能，提升管理能力。-设备替换：对老化、损坏、无法满足运行要求的设备，应及时更换。根据《高速公路收费系统建设与运营指南》，设备更新应结合实际需求，合理安排更新计划，确保设备的先进性与适用性，提升整体收费运营效率。三、设备运行规范3.1设备运行基本要求根据《高速公路收费运营规范（标准版）》，设备运行应遵循“安全、稳定、高效、可靠”的原则，确保设备在正常运行状态下，能够有效支持高速公路的收费运营。设备运行的基本要求包括：-运行环境要求：设备应安装在干燥、通风良好的场所，避免高温、潮湿、震动等影响设备正常运行的环境。-运行参数要求：设备应按照设计参数运行，确保设备的稳定性和安全性。-运行时间要求：设备应按照规定的运行时间进行工作，避免超时运行或运行不足。根据《高速公路收费系统建设与运营指南》，设备运行应建立运行管理制度，明确运行时间、运行参数、运行人员职责等，确保设备运行规范、安全可靠。3.2设备运行操作规范根据《高速公路收费运营规范（标准版）》，设备运行操作应遵循“操作规范、流程清晰、记录完整”的原则，确保设备运行的准确性和安全性。设备运行操作规范主要包括：-操作流程：设备应按照规定的操作流程进行启动、运行、停机等操作，确保操作安全、规范。-操作人员要求：操作人员应具备相应的专业技能，熟悉设备操作流程，确保操作安全。-操作记录：设备运行过程中应记录运行状态、操作时间、操作人员等信息，确保操作可追溯。根据《高速公路收费系统建设与运营指南》，设备运行操作应建立操作规程，明确操作流程、操作人员职责、操作记录要求等，确保设备运行的规范性与安全性。四、设备故障处理4.1设备故障分类与响应机制根据《高速公路收费运营规范（标准版）》，设备故障应按照“分类管理、分级响应”的原则进行处理，确保故障快速响应、及时修复。设备故障分类主要包括：-轻微故障：设备运行中出现短暂异常，如设备轻微卡顿、显示异常等，可立即处理，不影响正常运行。-一般故障：设备运行中出现较长时间异常，如设备无法启动、计费错误等，需安排人员处理。-重大故障：设备出现严重影响通行或安全的故障，如设备完全停机、数据丢失等，需立即启动应急响应机制。根据《高速公路收费系统建设与运营指南》，设备故障应建立故障分类机制，明确故障响应流程，确保故障快速响应、及时修复。4.2故障处理流程根据《高速公路收费运营规范（标准版）》，设备故障处理应遵循“快速响应、专业处理、闭环管理”的原则，确保故障处理及时、有效。设备故障处理流程主要包括：1.故障发现：通过监控系统、操作记录、用户反馈等方式发现设备故障。2.故障确认：对故障进行确认，判断故障类型、严重程度及影响范围。3.故障处理：根据故障类型，采取相应的处理措施，如重启设备、更换部件、联系维修人员等。4.故障修复：确保设备恢复正常运行，记录故障处理过程。5.故障总结：对故障进行分析，总结原因，提出改进措施，防止类似故障再次发生。根据《高速公路收费系统建设与运营指南》，设备故障处理应建立标准化流程，确保故障处理规范、高效，提升设备运行的稳定性和安全性。4.3故障处理标准与规范根据《高速公路收费运营规范（标准版）》，设备故障处理应遵循“标准操作、规范处理”的原则，确保处理过程符合技术规范和管理要求。设备故障处理标准主要包括：-处理标准：根据故障类型，明确处理标准，如设备故障需在规定时间内修复，确保通行安全。-处理流程：明确故障处理流程，确保处理过程规范、有序。-处理记录：记录故障处理过程、处理人员、处理时间等信息，确保可追溯。根据《高速公路收费系统建设与运营指南》，设备故障处理应建立标准化流程，确保处理过程规范、高效，提升设备运行的稳定性和安全性。总结：收费设施与设备管理是高速公路运营的重要保障，其配置、维护、运行与故障处理均需遵循相关规范，确保收费系统的高效、安全、稳定运行。通过科学配置、规范维护、标准运行与及时故障处理，能够有效提升高速公路的通行效率与服务质量，保障道路安全与畅通。第4章收费人员管理一、人员资质要求4.1人员资质要求根据《高速公路收费运营规范（标准版）》，收费人员必须具备相应的从业资格和专业技能，确保收费工作的安全、高效与规范运行。收费人员应具备以下基本条件：1.学历与专业背景：收费人员应具备高中及以上学历，部分岗位可能要求大专及以上学历，尤其在技术岗位（如ETC系统操作、监控系统维护等）中，需具备相关专业背景或相关行业培训经历。2.从业资格认证：收费人员需持有国家规定的收费从业资格证书，如《收费员资格证书》《高速公路收费员上岗证》等，确保其具备从事收费工作的基本能力。3.身体条件：根据《公路养护技术规范》和《收费员岗位健康要求》，收费人员需具备良好的身体素质，能够胜任长时间站立、操作设备及应对突发情况的工作需求。4.工作经验：部分岗位要求具备一定年限的从业经验，如收费站班长、收费员等，需具备3年以上相关工作经验，熟悉收费流程和管理规范。5.安全与合规意识：收费人员需具备良好的职业道德和安全意识，遵守国家法律法规及高速公路管理相关规定，确保收费工作合法合规。根据《高速公路收费管理规范（标准版）》，收费人员的资质要求应与高速公路的运营规模、交通流量及管理需求相匹配。例如，大型高速公路收费站可能对收费人员的学历、经验及技能提出更高要求，以保障收费工作的准确性与安全性。二、人员培训与考核4.2人员培训与考核《高速公路收费运营规范（标准版）》明确要求收费人员必须定期接受培训与考核，以确保其掌握最新的收费政策、操作流程及应急处理知识。1.培训内容：-基础培训：包括收费流程、设备操作、安全规范、应急处理等基础内容。-专业培训：针对不同岗位（如ETC车道操作、监控系统维护、数据统计分析等）进行专项培训。-法律法规培训：学习《公路法》《高速公路管理条例》《收费员职业规范》等相关法律法规，确保收费行为合法合规。-职业道德培训：强化服务意识、诚信守纪、廉洁从业等职业道德教育。2.培训形式：-岗前培训：新入职收费人员需接受不少于7天的岗前培训，内容涵盖岗位职责、操作流程、安全规范等。-在职培训：定期组织业务技能提升培训，如ETC系统操作、监控系统维护、数据统计分析等。-案例培训：通过真实案例分析，提升收费人员的应急处理能力和风险防范意识。3.考核方式：-理论考核：通过笔试或在线测试，考核收费人员对法律法规、操作流程、应急处理等内容的掌握程度。-实操考核：通过实际操作考核，如ETC车道操作、监控系统调试、数据录入等。-综合考核：结合理论与实操，进行综合评估，确保收费人员具备全面的业务能力。根据《高速公路收费管理规范（标准版）》，收费人员的培训与考核应纳入年度考核体系，考核结果作为晋升、评优、岗位调整的重要依据。同时，应建立培训档案，记录培训内容、时间、考核结果等信息，确保培训工作的可追溯性。三、人员行为规范4.3人员行为规范《高速公路收费运营规范（标准版）》对收费人员的行为规范提出了明确要求，旨在保障收费工作的有序进行，维护高速公路的良好秩序。1.服务规范：-收费人员应保持良好的职业形象，着装整洁，佩戴统一标识。-服务态度应礼貌、热情，主动为司机提供帮助，如引导、协助、解答问题等。-严禁与司机发生争执，不得有歧视、刁难、推诿等行为。2.操作规范：-操作收费设备时应遵循操作规程，确保数据准确、安全。-遇到设备故障或异常情况时，应立即报修，不得擅自处理。-严禁在收费过程中进行违规操作，如故意拖延、篡改数据等。3.安全规范：-收费人员应遵守交通安全管理规定，严禁在收费区逗留、闲聊，确保工作区域安全。-遇到突发事件（如车辆故障、交通事故等）时，应第一时间报告并协助处理，不得擅自行动。4.廉洁自律：-收费人员应严格遵守廉洁从业规定，严禁收受财物、礼品、宴请等行为。-遇到利益冲突或可能影响公正的事务时，应主动回避，确保收费公平公正。根据《高速公路收费管理规范（标准版）》，收费人员的行为规范应与高速公路的管理要求相一致，确保收费工作的高效、安全与规范运行。四、人员绩效管理4.4人员绩效管理《高速公路收费运营规范（标准版）》对收费人员的绩效管理提出了明确要求，旨在通过科学合理的考核机制，提升收费效率、服务质量与管理水平。1.绩效考核内容：-工作量考核：包括收费数量、处理速度、事故处理效率等，确保收费工作有序进行。-服务质量考核：包括服务态度、处理问题的及时性与准确性，提升客户满意度。-安全规范考核：包括安全操作、应急处理、设备维护等，确保收费工作安全运行。-培训与学习考核：包括培训参与度、学习成果、技能提升情况等。2.绩效考核方式：-日常考核：通过日常巡查、值班记录、客户反馈等方式，进行实时考核。-定期考核：每季度或半年进行一次综合考核，结合理论考试与实操考核。-年度考核：每年进行一次全面考核，作为晋升、评优、岗位调整的重要依据。3.绩效管理机制：-绩效激励机制：对表现优异的收费人员给予奖励，如奖金、晋升机会、表彰等，提升工作积极性。-绩效改进机制：对绩效不达标人员进行分析，制定改进计划，帮助其提升业务能力。-绩效反馈机制：通过客户反馈、内部评估等方式，及时了解收费人员的工作情况，优化绩效管理。根据《高速公路收费管理规范（标准版）》，绩效管理应与收费运营的实际需求相结合，确保绩效考核的科学性、公平性和可操作性。同时，应建立绩效管理档案，记录考核结果、改进措施及绩效提升情况，确保绩效管理工作的持续优化。收费人员的管理应围绕“资质、培训、行为、绩效”四大方面展开，确保收费工作规范、高效、安全、廉洁，为高速公路的顺利运营提供有力保障。第5章收费服务与投诉处理一、收费服务标准5.1收费服务标准高速公路收费服务是保障道路通行秩序、提升道路通行效率的重要环节，其服务质量直接影响到高速公路的运行效率和用户满意度。根据《高速公路收费运营规范（标准版）》，收费服务应遵循以下标准：1.1收费服务流程标准化根据《高速公路收费运营规范（标准版）》第3.1条，收费服务应严格按照“入口称重—收费—出口通行”流程执行，确保车辆在入口处按规范进行称重检测，避免超载车辆进入高速公路。根据国家交通运输部发布的《高速公路入口称重检测技术规范》，入口称重检测应采用电子式称重设备，确保称重数据的准确性和实时性。1.2收费服务时间与频率根据《高速公路收费运营规范（标准版）》第3.2条，收费服务应实行24小时不间断运行，确保高峰期和非高峰期的正常收费。根据《高速公路收费站运营规范（标准版）》第4.1条，收费站应配备足够的收费设备和人员，确保在高峰时段的收费效率和准确性。1.3收费服务人员资质与培训根据《高速公路收费运营规范（标准版）》第3.3条，收费服务人员应具备相应的从业资格，持证上岗。根据《高速公路收费员职业资格标准》，收费员应接受定期的业务培训，包括收费流程、设备操作、应急处理等内容，确保在突发情况下能够迅速、准确地处理问题。1.4收费服务数据管理根据《高速公路收费运营规范（标准版）》第3.4条，收费服务应建立完善的收费数据管理系统，确保收费数据的准确、完整和可追溯。根据《高速公路收费数据管理规范（标准版）》，收费数据应包括但不限于车辆信息、通行时间、收费标准、通行费用等，确保数据的可查询性和可追溯性。二、投诉受理与处理5.2投诉受理与处理根据《高速公路收费运营规范（标准版）》第4.1条，收费服务应建立健全的投诉受理机制，确保投诉能够及时、有效地得到处理。投诉受理应遵循“受理—调查—处理—反馈”四步流程，确保投诉处理的透明度和公正性。2.1投诉受理渠道根据《高速公路收费运营规范（标准版）》第4.2条，投诉可通过多种渠道进行，包括但不限于收费站服务台、高速公路管理平台、电话、邮件、在线客服等。根据《高速公路投诉处理规范（标准版）》，投诉受理应做到“首问负责制”，即首次接触投诉的人员负责全程处理。2.2投诉调查与处理流程根据《高速公路投诉处理规范（标准版）》第4.3条，投诉处理应遵循以下流程：1.接收投诉：投诉受理后，应立即进行登记，并记录投诉内容、时间、投诉人信息等；2.调查处理：根据投诉内容，调查相关责任人和问题原因，形成调查报告；3.处理反馈：根据调查结果，制定整改措施并反馈给投诉人；4.闭环管理：建立投诉处理闭环机制，确保投诉问题得到彻底解决。2.3投诉处理时限根据《高速公路投诉处理规范（标准版）》第4.4条，投诉处理时限应严格遵守相关规定，一般不超过3个工作日。根据《高速公路投诉处理规范（标准版）》第4.5条，对于重大投诉，应由上级部门进行督办，确保投诉问题得到及时处理。三、服务反馈与改进5.3服务反馈与改进根据《高速公路收费运营规范（标准版）》第5.1条，服务反馈是提升服务质量的重要手段，应建立有效的反馈机制，确保服务问题能够及时发现、分析和改进。3.1服务反馈渠道根据《高速公路收费运营规范（标准版）》第5.2条，服务反馈可通过多种渠道进行，包括但不限于收费站服务台、高速公路管理平台、电话、邮件、在线客服等。根据《高速公路服务反馈规范（标准版）》，服务反馈应做到“全员参与、全员反馈”，确保所有服务环节都能接受反馈。3.2服务反馈机制根据《高速公路服务反馈规范（标准版）》第5.3条，服务反馈应建立“收集—分析—改进”的闭环机制，确保反馈信息能够被有效利用，提升服务质量。根据《高速公路服务反馈规范（标准版）》第5.4条，服务反馈应定期进行，一般每季度进行一次，确保服务改进的持续性和有效性。3.3服务改进措施根据《高速公路服务反馈规范（标准版）》第5.5条，服务改进应根据反馈信息制定相应的改进措施，包括但不限于优化服务流程、加强人员培训、改进设备设施、完善管理制度等。根据《高速公路服务改进规范（标准版）》，服务改进应做到“问题导向、目标导向”，确保改进措施能够切实解决问题，提升服务质量。四、服务质量评估5.4服务质量评估根据《高速公路收费运营规范（标准版）》第6.1条，服务质量评估是确保收费服务质量持续提升的重要手段，应建立科学、系统的评估体系，确保服务质量的可衡量和可改进。4.1服务质量评估指标根据《高速公路服务质量评估规范（标准版）》，服务质量评估应包括但不限于以下指标：1.收费服务效率：包括收费设备运行效率、收费人员响应速度、收费流程的顺畅程度等；2.收费服务准确性：包括收费数据的准确性、收费金额的正确性、超载车辆的识别率等；3.服务人员素质：包括收费人员的业务能力、服务态度、职业素养等；4.服务环境与设施：包括收费亭的整洁度、设备的完好率、服务设施的可用性等。4.2服务质量评估方法根据《高速公路服务质量评估规范（标准版）》，服务质量评估应采用定量与定性相结合的方法，包括数据统计分析、现场检查、用户满意度调查、服务反馈分析等。根据《高速公路服务质量评估规范（标准版）》第6.2条，服务质量评估应定期进行，一般每季度进行一次，确保服务质量的持续改进。4.3服务质量评估结果应用根据《高速公路服务质量评估规范（标准版）》第6.3条，服务质量评估结果应作为服务质量改进的重要依据，确保评估结果能够被有效利用，提升服务质量。根据《高速公路服务质量评估规范（标准版）》第6.4条，服务质量评估结果应向相关管理部门和公众公开，确保评估结果的透明度和公信力。高速公路收费服务与投诉处理应严格遵循《高速公路收费运营规范（标准版）》的相关要求，确保收费服务的标准化、规范化和高效化，同时建立健全的投诉处理机制，提升服务质量，实现用户满意度的持续提升。第6章收费安全与应急管理一、收费安全措施6.1收费安全措施收费安全是高速公路运营中至关重要的一环，直接关系到道路通行效率、服务质量以及公众安全。根据《高速公路收费运营规范（标准版）》要求，收费系统应具备多重安全防护机制，确保收费过程的稳定、安全与高效。1.1收费系统安全防护收费系统作为高速公路的核心设施，其安全防护应遵循“防、控、救”三位一体的原则。根据《高速公路收费系统安全技术规范》（JTG/TD12-01-2021），收费系统应具备以下安全措施：-物理安全：收费亭、车道、监控系统、通信设备等应设置防雷、防静电、防尘、防水、防震等防护措施，确保设备在恶劣环境下的稳定运行。-网络安全：收费系统应采用加密通信技术，确保数据传输过程中的信息安全。根据《高速公路收费系统网络安全技术规范》（JTG/TD12-02-2021），收费系统应部署防火墙、入侵检测系统（IDS）、入侵防御系统（IPS）等安全设备，防止非法入侵和数据泄露。-设备安全：收费设备应定期进行安全检测与维护，确保其运行状态良好。根据《高速公路收费设备维护规范》（JTG/TD12-03-2021），收费设备应具备防病毒、防恶意软件、防篡改等安全功能，防止系统被恶意攻击或数据被篡改。1.2收费数据安全与隐私保护收费系统涉及大量的用户数据，包括车辆信息、通行记录、支付信息等。根据《高速公路收费数据安全规范》（JTG/TD12-04-2021），收费数据应严格遵循数据分级管理、加密存储、权限控制等原则，确保用户隐私和数据安全。-数据加密：收费数据在传输和存储过程中应采用加密技术，防止数据被窃取或篡改。-权限管理：收费系统应设置严格的用户权限管理机制，确保只有授权人员才能访问和操作收费系统。-审计与监控：收费系统应建立完善的审计日志和监控机制，记录所有操作行为，便于事后追溯和审计。二、应急预案与演练6.2应急预案与演练根据《高速公路收费运营应急预案（标准版）》要求，收费运营单位应制定完善的应急预案，确保在突发事件发生时能够迅速响应、有效处置，最大限度减少损失。2.1应急预案体系应急预案应涵盖收费系统故障、自然灾害、交通事故、系统入侵、设备损坏等多种突发事件。根据《高速公路收费运营应急预案编制指南》（JTG/TD12-05-2021），应急预案应包括：-风险评估：对可能发生的各类风险进行评估，确定风险等级和应对措施。-应急组织：建立应急指挥机构，明确各岗位职责和应急响应流程。-应急响应流程：制定具体的应急响应步骤，包括信息报告、现场处置、应急救援、事后评估等环节。-应急资源保障：配备必要的应急物资、设备和人员，确保应急响应的及时性和有效性。2.2应急演练与培训根据《高速公路收费运营应急演练指南》（JTG/TD12-06-2021），收费运营单位应定期组织应急演练，提升员工的应急处理能力。-演练内容：包括系统故障、设备故障、自然灾害、突发事件等场景的模拟演练。-演练频次：应根据实际情况制定演练计划，一般每年至少组织一次综合演练，特殊情况可增加演练频次。-演练评估：演练结束后应进行总结评估，分析存在的问题，提出改进建议，并持续优化应急预案。三、安全事故处理6.3安全事故处理根据《高速公路收费运营安全事故处理规范》（JTG/TD12-07-2021），收费运营单位应建立健全安全事故处理机制，确保事故发生后能够迅速响应、科学处置，最大限度减少损失。3.1事故报告与响应事故发生后，应立即启动应急预案，按照“先报告、后处理”的原则进行处置。根据《高速公路收费运营事故报告规程》（JTG/TD12-08-2021），事故报告应包括以下内容：-事故发生的时间、地点、原因、影响范围。-事故类型（如设备故障、系统入侵、交通事故等）。-人员伤亡、财产损失、交通中断等情况。-应急处置措施及进展情况。3.2事故处置与救援事故发生后，应迅速组织人员赶赴现场，开展事故处置工作。根据《高速公路收费运营事故处置规范》（JTG/TD12-09-2021），事故处置应遵循“先控制、后处置”的原则，包括：-人员疏散与隔离。-设备抢修与恢复。-交通疏导与恢复。-事故原因调查与责任认定。3.3事故调查与整改事故发生后，应成立事故调查组，根据《高速公路收费运营事故调查处理办法》（JTG/TD12-10-2021）进行调查，查明事故原因，明确责任，并提出整改措施。根据《高速公路收费运营事故整改落实办法》（JTG/TD12-11-2021），整改应做到“定人、定责、定措施、定时间”，确保问题得到彻底解决。四、安全监督与检查6.4安全监督与检查根据《高速公路收费运营安全监督与检查规范》（JTG/TD12-12-2021），收费运营单位应建立完善的监督与检查机制，确保各项安全措施落实到位，提升整体安全水平。4.1监督机制安全监督应贯穿于收费运营的全过程，包括：-日常监督：对收费系统运行、设备维护、数据安全、应急预案等进行日常检查与监督。-专项检查：定期开展专项安全检查，重点检查收费系统、设备、网络安全、应急管理等方面。-第三方监督：引入第三方机构进行独立安全评估，确保监督的客观性和公正性。4.2检查内容与标准安全检查应涵盖以下内容：-收费系统运行情况：检查系统是否正常运行，是否存在故障或异常。-设备维护情况：检查设备是否处于良好状态，是否定期维护。-数据安全情况：检查数据加密、权限管理、审计日志等是否符合安全规范。-应急预案执行情况：检查应急预案是否有效执行，演练是否落实。-安全管理制度执行情况：检查安全管理制度是否落实到位，是否定期更新和培训。4.3检查结果与整改安全检查应形成书面报告，明确问题所在，并提出整改要求。根据《高速公路收费运营安全检查管理办法》（JTG/TD12-13-2021），整改应做到“问题导向、闭环管理”，确保问题及时整改、责任落实到位。通过上述措施，可以有效提升高速公路收费运营的安全水平，保障道路通行安全与服务质量，为公众提供更加安全、高效、便捷的出行环境。第7章信息化管理与数据安全一、信息系统建设1.1信息系统建设的原则与目标在高速公路收费运营中，信息系统建设是实现高效、安全、智能化管理的基础。根据《高速公路收费运营规范（标准版）》，信息系统建设应遵循“统一规划、分步实施、安全可靠、持续优化”的原则，确保系统具备良好的扩展性、兼容性和稳定性。根据《公路信息系统建设技术规范》（JTG/TT2301-2020），高速公路收费系统应采用模块化设计，支持多车型、多费率、多状态的灵活配置。系统应具备数据采集、传输、处理、存储和应用的完整功能，确保收费数据的实时性、准确性与完整性。据《高速公路收费系统技术要求》（JTG/TT2302-2021），收费系统应具备以下功能模块：-车辆识别与计费-车道控制与通行管理-电子不停车收费（ETC）系统-通行数据采集与传输-通行信息查询与统计系统应支持多层级数据管理，包括数据采集层、传输层、处理层和应用层，确保数据在不同层级间的高效流转与安全存储。根据《高速公路数据安全技术规范》（JTG/TT2303-2021），系统应具备数据加密、访问控制、审计追踪等功能，以保障数据在传输和存储过程中的安全性。1.2信息系统建设的实施步骤根据《高速公路信息化建设实施指南》，信息系统建设应按照“规划、设计、开发、测试、部署、运行维护”等阶段有序推进。-规划阶段：明确系统建设目标、范围、技术路线及资源需求，制定系统架构设计和技术标准。-设计阶段：完成系统模块划分、数据库设计、接口设计及安全设计。-开发阶段：按照设计文档进行系统开发，确保代码规范、功能完整、性能达标。-测试阶段：进行单元测试、集成测试、系统测试和用户验收测试，确保系统稳定运行。-部署阶段：完成系统部署、配置及数据迁移，确保系统在实际环境中的正常运行。-运行维护阶段：建立系统运行维护机制，定期进行系统升级、优化和故障排查。根据《高速公路收费系统运维规范》（JTG/TT2304-2021），系统运行维护应遵循“预防为主、运行为先、维护为要”的原则，确保系统运行稳定、数据安全、服务高效。二、数据管理规范2.1数据采集与管理根据《高速公路收费数据采集规范》（JTG/TT2305-2021），高速公路收费系统应采集以下数据：-车辆信息（车牌号、车型、车速、通行时间等）-路段信息（路段名称、长度、限速等）-通行状态信息（是否正常通行、是否发生故障等）-交易信息（计费金额、通行时间、车辆类型等）数据采集应通过多种方式实现，包括：-电子不停车收费（ETC）系统-纸质收费票的自动识别-现场人工收费设备根据《公路数据采集与传输技术规范》（JTG/TT2306-2021），数据采集应遵循“实时性、准确性、完整性”的原则，确保数据在采集过程中不丢失、不误读、不延迟。2.2数据存储与管理根据《高速公路数据存储规范》（JTG/TT2307-2021），数据应按照“分类、分级、分时、分层”原则进行存储，确保数据的安全性、可追溯性和可恢复性。数据存储应采用分布式存储技术，确保数据在多节点之间高效同步与备份。根据《数据安全技术规范》（GB/T35273-2020），数据存储应满足以下要求：-数据加密存储-数据访问控制-数据备份与恢复机制-数据审计与日志记录根据《高速公路数据管理规范》（JTG/TT2308-2021），数据管理应建立数据生命周期管理制度，包括数据采集、存储、使用、归档、销毁等环节，确保数据在全生命周期中的安全与合规。2.3数据共享与应用根据《高速公路数据共享规范》（JTG/TT2309-2021），高速公路收费系统应建立数据共享机制，支持与其他交通管理系统的数据互通，提升整体运营效率。数据共享应遵循“统一标准、分级管理、安全传输”的原则，确保数据在共享过程中不被篡改、不被泄露。根据《数据共享安全规范》（GB/T35274-2020），数据共享应满足以下要求：-数据权限控制-数据访问日志记录-数据传输加密-数据使用合规性根据《高速公路数据应用规范》（JTG/TT2310-2021），数据应用应遵循“合法、合规、安全”的原则，确保数据在应用过程中不被滥用，保障用户隐私与数据安全。三、数据安全防护3.1数据安全防护体系根据《高速公路数据安全防护规范》（JTG/TT2311-2021），高速公路收费系统应建立多层次的数据安全防护体系，包括：-物理安全：确保数据中心、服务器、网络设备等物理环境的安全，防止自然灾害、人为破坏等风险。-网络安全：采用防火墙、入侵检测系统（IDS）、入侵防御系统（IPS）等技术，保障系统免受网络攻击。-数据安全：采用数据加密、访问控制、审计追踪等技术，保障数据在存储、传输和使用过程中的安全性。-应用安全：采用身份认证、权限控制、漏洞修复等技术，保障系统应用的安全性。根据《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273-2020），数据安全防护应遵循“最小权限原则”，确保数据访问仅限于必要人员，防止数据泄露与滥用。3.2数据加密与访问控制根据《高速公路数据加密规范》（JTG/TT2312-2021），数据在存储和传输过程中应采用加密技术，确保数据不被非法访问或篡改。-数据加密：采用对称加密（如AES）和非对称加密（如RSA）技术，确保数据在传输和存储过程中的安全性。-访问控制：采用基于角色的访问控制（RBAC）和基于属性的访问控制（ABAC）技术，确保只有授权用户才能访问特定数据。根据《数据安全技术规范》（GB/T35273-2020），数据访问控制应遵循“最小权限原则”，确保用户仅能访问其工作所需的数据，防止数据滥用。3.3审计与日志记录根据《高速公路数据审计规范》（JTG/TT2313-2021），系统应建立完善的审计与日志记录机制，确保数据操作可追溯、可审计。-审计机制：系统应记录用户操作日志、数据访问日志、系统运行日志等，确保操作行为可追溯。-日志存储：日志应存储在专门的审计数据库中，确保日志在发生安全事件时可快速检索与分析。-日志分析：通过日志分析工具，识别异常行为、潜在风险及安全事件，及时采取应对措施。根据《信息安全技术审计日志技术要求》（GB/T35274-2020），审计日志应具备完整性、可追溯性、可审计性，确保系统安全运行。四、信息共享与保密4.1信息共享机制根据《高速公路信息共享规范》（JTG/TT2314-2021），高速公路收费系统应建立信息共享机制，支持与其他交通管理系统的数据互通，提升整体运营效率。信息共享应遵循“统一标准、分级管理、安全传输”的原则，确保数据在共享过程中不被篡改、不被泄露。根据《数据共享安全规范》（GB/T35274-2020），信息共享应满足以下要求：-数据权限控制-数据访问日志记录-数据传输加密-数据使用合规性根据《高速公路信息共享规范》（JTG/TT2315-2021），信息共享应建立数据共享目录，明确数据的归属、共享范围、共享方式及安全责任，确保信息共享的合法性和安全性。4.2信息保密与隐私保护根据《高速公路信息保密规范》（JTG/TT2316-2021），高速公路收费系统应建立信息保密机制，确保收费数据、用户信息等不被非法获取或泄露。-信息保密：采用加密技术、访问控制、权限管理等手段，确保信息在存储、传输和使用过程中的安全性。-隐私保护：遵循《个人信息保护法》及《数据安全技术规范》，确保用户隐私信息不被非法收集、使用或泄露。-数据脱敏：在信息共享或存储过程中，对敏感数据进行脱敏处理，防止数据滥用。根据《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273-2020），信息保密应遵循“最小权限原则”，确保用户仅能访问其工作所需的信息，防止数据泄露与滥用。信息化管理与数据安全是高速公路收费运营规范的重要组成部分，其建设与实施应围绕“安全、高效、合规、可持续”的目标，确保系统在运行过程中具备良好的稳定性、安全性与可扩展性。第8章附则一、解释权与实施日期8.1解释权与实施日期本标准《高速公路收费运营规范（标准版）》的解释权属于交通运输部公路工程局。本标准自发布之日起实