养老院服务质量监督与投诉处理制度

养老院服务质量监督与投诉处理制度养老院服务质量监督与投诉处理制度---第一章总则第一条制度制定的政策依据本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务质量基本规范》《社会养老服务发展“十四五”规划》等国家法律法规，参照《民政部养老机构服务质量星级评定标准》等行业准则，并结合集团母公司《内部控制管理办法》《合规经营行为规范》等相关规定制定。同时，为防控养老服务质量风险、规范服务流程、提升服务品质，满足机构运营管理及社会公众监督需求，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司各部门、下属养老院及全体员工，涵盖养老院服务全过程，包括但不限于生活照料、医疗护理、康复保健、精神慰藉、文化娱乐等服务的监督管理，以及服务投诉的受理、调查、处理及反馈等环节。第三条核心术语定义1.养老服务质量专项管理：指养老院为保障老年人权益、提升服务质量，通过制度设计、流程规范、风险防控、监督考核等手段，对服务行为及结果进行系统性管控的活动。2.服务质量风险：指因服务流程不规范、人员操作失误、设施设备缺陷、外部环境变化等可能导致服务安全事故、投诉事件或声誉损失的风险。3.服务合规：指养老院的服务行为必须符合国家法律法规、行业标准及企业内部管理制度要求，确保老年人获得安全、健康、规范的照护服务。4.投诉分级管控：根据投诉事件的性质、影响程度及处理难度，将投诉分为一般投诉、重大投诉、紧急投诉，并对应不同的处理程序及责任部门。第四条专项管理核心原则1.全面覆盖：所有服务环节及岗位均纳入服务质量监督范围，确保无死角、无盲区。2.责任到人：明确各层级、各部门及岗位在服务质量监督与投诉处理中的职责，做到可追溯、可考核。3.风险导向：聚焦高风险服务环节，强化预防性管控，优先化解重大服务质量风险。4.持续改进：通过投诉分析、满意度测评、服务评估等方式，动态优化服务流程，提升管理水平。5.以人为本：始终将老年人需求及权益放在首位，确保服务过程安全、尊重、人性化。---第二章管理组织机构与职责第五条决策层职责公司主要负责人对养老服务质量专项管理负总责，负责审定制度、资源调配及重大投诉事件的最终处理；分管领导为直接责任人，负责日常监督、考核及跨部门协调。第六条专项管理领导小组设立“养老服务质量专项管理领导小组”（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人任组长，分管领导任副组长，成员包括但不限于运营部、人力资源部、合规部、财务部等部门负责人及下属养老院院长。领导小组职能如下：1.统筹机构服务质量监督与投诉处理制度的制定、修订及执行；2.决策重大投诉事件的处置方案，监督整改措施的落实；3.每季度召开会议，分析服务质量风险，评估管理成效。第七条牵头部门职责运营部为服务质量专项管理的牵头部门，负责：1.制度建设与流程优化，确保符合行业规范及企业实际；2.组织服务质量风险排查，建立风险数据库；3.统筹投诉处理，跟踪整改闭环；4.开展培训宣贯，提升全员合规意识。第八条专责部门职责1.合规部：负责制度审核、合规性审查及违规行为的查处；2.财务部：监督服务收费、资金使用合规性，参与重大投诉的财务核查；3.人力资源部：参与员工违规行为的纪律处分及岗位培训管理。第九条业务部门/下属单位职责1.下属养老院院长为本院服务质量的第一责任人，负责组织制度落实、日常监督及投诉处理；2.各科室负责人负责本领域服务流程的规范执行及风险防控；3.确保服务记录完整、准确，配合投诉调查及整改实施。第十条基层执行岗责任1.服务人员必须严格遵守操作规范，签署《岗位合规承诺书》；2.发现服务质量问题或潜在风险，须立即上报，不得隐瞒或拖延；3.参与投诉处理时须客观陈述事实，不得包庇或干扰调查。---第三章专项管理重点内容与要求第十一条生活照料服务规范1.合规标准：提供饮食、睡眠、清洁、如厕等服务的操作须符合《养老机构服务质量基本规范》，确保老年人基本生活需求得到满足；2.禁止性行为：严禁因服务人员个人情绪、利益输送等导致服务质量下降，如故意怠慢、过度干预等；3.风险防控：重点关注老年人营养不良、跌倒、失禁等问题，定期评估服务效果，及时调整方案。第十二条医疗护理服务规范1.合规标准：医疗机构配备的医护人员须持证上岗，诊疗行为符合《医疗机构管理条例》，建立老年人健康档案，定期体检；2.禁止性行为：严禁无资质人员从事医疗护理工作，禁止以回扣等方式诱导老年人使用高价药品；3.风险防控：强化用药安全，防止用药错误；对失智、失能老人加强监护，防止意外伤害。第十三条康复保健服务规范1.合规标准：康复计划须由专业医师制定，康复训练设施符合安全标准，确保老年人运动功能逐步恢复；2.禁止性行为：严禁超范围开展医疗康复项目，禁止强迫老年人参与不适宜的康复活动；3.风险防控：对行动不便的老人提供一对一保护，避免训练中摔伤或骨折。第十四条精神慰藉服务规范1.合规标准：定期组织心理疏导、文娱活动，尊重老年人隐私及文化习惯，建立情感沟通机制；2.禁止性行为：严禁歧视、侮辱老年人，禁止擅自泄露其家庭信息或个人意愿；3.风险防控：关注老年抑郁、焦虑等心理问题，及时转介专业机构。第十五条安全管理规范1.合规标准：消防设施定期检测，防滑、防坠设施完备，食品、药品、医疗器械等采购符合资质要求；2.禁止性行为：严禁使用过期、不合格的物品，禁止违规动火、用电等行为；3.风险防控：每日巡查安全隐患，对易发生意外的区域增设警示标志。第十六条投诉处理流程规范1.合规标准：建立投诉受理渠道（电话、意见箱、在线平台等），确保24小时内响应，7日内完成初步调查；2.禁止性行为：严禁对投诉人进行打击报复，禁止隐瞒投诉信息或拖延处理；3.风险防控：对重大投诉升级上报，必要时引入第三方调解。第十七条服务质量持续改进1.合规标准：每季度开展满意度调查，分析投诉原因，优化服务流程；2.禁止性行为：严禁因投诉压力降低服务质量，禁止将投诉指标与员工绩效硬性挂钩；3.风险防控：建立服务改进台账，确保整改措施落实到位。---第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制1.运营部每年联合合规部、人力资源部等部门，根据法律法规变化、行业动态及管理需求，修订制度条款；2.制度修订须经领导小组审议，重大变更需报公司主要负责人批准；3.新制度发布后，通过培训、公告等方式确保全员知晓。第十九条风险识别预警机制1.运营部每季度组织服务质量风险排查，重点检查医疗护理、安全管理等高风险环节；2.合规部对排查结果进行分级评估，发布《风险预警通知》，明确整改要求；3.下属养老院须在收到预警后5日内制定应对方案，报公司备案。第二十条合规审查机制1.新服务项目启动前，运营部须组织合规审查，确保符合制度要求；2.合同签订时，法务部须审核服务条款的合规性，严禁签订“霸王条款”；3.未经合规审查的流程或方案，一律不得实施。第二十一条风险应对机制1.一般风险由下属养老院自行处置，重大风险由公司牵头协调；2.紧急投诉事件须立即启动应急预案，运营部、人力资源部、合规部联动处置；3.风险处置完毕后，形成《风险处置报告》，报领导小组备案。第二十二条责任追究机制1.对违反本制度的行为，视情节轻重给予：警告、罚款、降级、解除劳动合同等处罚；2.涉及违法犯罪的，移交司法机关处理；3.处罚决定须书面通知当事人，并记录在案。第二十三条评估改进机制1.每年11月，运营部牵头对专项管理体系进行评估，重点考核投诉处理效率、整改落实率等指标；2.评估结果纳入部门及个人绩效考核，评估报告提交领导小组审议；3.对评估中发现的问题，制定整改计划，次年3月前完成优化。---第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障1.公司主要负责人每年听取专项管理工作汇报，协调解决重大问题；2.领导小组办公室设在运营部，负责日常事务协调及资料归档。第二十五条考核激励机制1.将投诉率、整改完成率、满意度等指标纳入部门年度考核；2.对服务质量优秀科室及个人，给予奖金、评优等激励；3.对发生重大投诉的责任人，取消年度评优资格。第二十六条培训宣传机制1.新员工入职时须接受服务质量制度培训，考核合格后方可上岗；2.每半年组织一次全员合规培训，重点讲解投诉处理流程；3.通过宣传栏、内网平台等途径，营造“人人讲合规”的氛围。第二十七条信息化支撑1.开发“服务质量管理系统”，实现投诉线上受理、进度跟踪、数据统计；2.通过系统自动预警高风险区域，辅助决策；3.运营部定期生成管理报表，为领导小组提供决策依据。第二十八条文化建设1.公司每年发布《服务质量合规手册》，明确行为规范及红线；2.每年5月开展“服务提升月”活动，表彰先进典型；3.全员签署《服务质量承诺书》，强化责任意识。第二十九条报告制度1.重大投诉事件须在24小时内形成初步报告，3日内提交详细调查报告；2.每年12月31日前，运营部提交《年度服务质量管理报告》，内容包括：投诉数