养老院服务质量监督制度

养老院服务质量监督制度养老院服务质量监督制度第一章总则第一条制度制定依据本制度依据《中华人民共和国养老服务法》《养老机构服务质量基本规范》《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等国家法律法规及行业标准制定，同时参照集团母公司《企业内部控制管理办法》《服务质量管理体系标准》等相关规定，结合本公司养老院运营管理实际，旨在规范服务质量监督工作，防控服务风险，提升核心竞争力。第二条适用范围本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，涵盖养老服务全流程，包括但不限于：服务人员管理、居住环境维护、膳食营养管理、医疗康复服务、安全管理、客户投诉处理、信息化系统使用等场景。第三条核心术语定义1.“服务质量专项管理”：指围绕养老服务质量标准，通过制度设计、流程管控、风险防控、持续改进等手段，确保服务行为符合法律法规及行业要求的管理活动。2.“服务质量风险”：指因服务人员操作不当、设施设备故障、管理疏漏等可能导致服务事故、客户权益受损或声誉受损的潜在隐患。3.“服务质量合规”：指养老院服务活动严格遵守国家法律法规、行业标准及企业内部规范，包括但不限于服务合同履行、费用透明、隐私保护等。4.“服务质量监督评价”：指通过定期检查、第三方评估、客户满意度调查等方式，对服务质量进行客观评判并提出改进建议的系统性工作。第四条专项管理核心原则1.全面覆盖原则：监督范围覆盖所有服务环节，无死角、无盲区。2.责任到人原则：明确各层级、各岗位的服务质量责任，做到“事事有人管、件件有落实”。3.风险导向原则：优先防控高风险环节，动态调整监督资源。4.持续改进原则：通过监督评价结果优化管理机制，推动服务质量螺旋式提升。第二章管理组织机构与职责第五条决策层职责公司主要负责人为服务质量监督工作的第一责任人，负责审定监督制度及重大事项决策；分管领导为直接责任人，统筹监督工作的组织实施与考核。第六条专项管理领导小组设立“养老院服务质量监督领导小组”，由公司总经理牵头，成员包括分管副总经理、运营总监、财务总监、法务合规部负责人、养老院院长等，职能如下：1.统筹监督制度的制定与修订；2.审批重大服务质量问题的处置方案；3.每季度听取监督工作汇报，决策资源配置。第七条部门职责划分1.牵头部门：运营管理部-负责监督制度的顶层设计、流程优化；-每季度组织服务质量风险排查，编制风险清单；-统筹服务人员培训与考核，推动标准落地；-负责客户投诉的汇总分析与闭环管理。2.专责部门：质量监督部-负责监督评价的日常执行，包括现场检查、数据抽查；-草拟监督报告，提出整改建议；-协调第三方评估机构的引入与管理。3.业务部门/下属单位：养老院-落实本单位的监督要求，制定服务操作细则；-实施内部自查自纠，每月提交自查报告；-配合监督部门开展整改工作。第八条基层执行岗合规责任服务人员、管理人员等基层岗位需履行以下责任：1.签署《服务质量合规承诺书》，保证操作符合标准；2.及时报告服务异常、设施故障等潜在风险；3.配合监督部门抽查，不得隐瞒或干扰检查。第三章专项管理重点内容与要求第九条服务人员资质与行为规范1.合规标准：一线服务人员须持《养老护理员证》，定期通过职业道德与技能考核；管理人员需具备相关从业经验。2.禁止行为：严禁虐待、歧视老人；禁止泄露客户隐私；禁止收受馈赠。3.风险防控：建立人员背景审查制度，对违规行为实施解雇并上报监管机构。第十条居住环境与设施维护1.合规标准：房间布局符合无障碍设计要求，公共区域每季度消毒，消防设施每月检查。2.禁止行为：严禁擅自改变床位分配；禁止使用过期或损坏的设施。3.风险防控：强化夜间巡查制度，对老化设施建立更新台账，定期进行承重测试。第十一条膳食营养管理1.合规标准：制定个性化膳食方案，每周公示菜单，特殊疾病老人实行专供餐制。2.禁止行为：严禁使用变质食材；禁止强制进食或拒供。3.风险防控：实施食材溯源管理，过敏老人建立档案，餐后留样48小时。第十二条医疗康复服务衔接1.合规标准：与签约医疗机构建立绿色通道，转诊流程限时响应；康复计划需经医生确认。2.禁止行为：严禁非专业人士开展医疗操作；禁止虚假宣传康复效果。3.风险防控：建立医养信息共享平台，对用药安全实施双重核对。第十三条安全管理与应急响应1.合规标准：制定消防、防跌倒、防走失等专项预案，每月组织演练。2.禁止行为：严禁锁闭安全出口；禁止在危险区域堆放杂物。3.风险防控：对高风险老人配备防走失设备，夜间增加巡视频次，配置急救箱并定期更新。第十四条客户投诉处理机制1.合规标准：投诉须在24小时内受理，7个工作日内反馈处理结果；重大投诉上报领导小组。2.禁止行为：严禁推诿客户；禁止篡改投诉记录。3.风险防控：建立投诉分级制度，对反复投诉的个案开展专项调查。第十五条信息化系统管理1.合规标准：客户信息、健康档案全程电子化，授权范围内方可调阅。2.禁止行为：严禁非法导入、导出数据；禁止篡改服务记录。3.风险防控：实施访问权限分级管控，定期进行数据备份与安全审计。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制每年6月和12月对照法规变化、行业标杆及管理漏洞修订制度，重大调整需经领导小组审议。第十七条风险识别预警机制运营管理部牵头，每月联合质量监督部开展风险排查，按“低/中/高”等级标注，高风险项纳入月度会议议题。第十八条合规审查机制1.嵌入关键节点：新建服务项目需通过合规性评审；合同签订前审核服务条款；人员变动需复核资质。2.“未经审查不得实施”原则：任何突破标准的操作须报备领导小组审批。第十九条风险应对机制1.一般风险：由业务部门限期整改，监督部跟踪验证；2.重大风险：启动应急预案，立即疏散受影响老人，24小时内向监管机构报告；3.责任协同：跨部门风险由领导小组指定牵头处置。第二十条责任追究机制1.违规情形：服务质量不达标、投诉瞒报、重大事故等；2.处罚标准：轻微违规通报批评，重复发生降级；造成损失的，按合同约定索赔；涉嫌违法的移交司法机关；3.联动考核：处罚结果记入绩效考核，影响评优资格。第二十一条评估改进机制每年11月开展年度评估，采用客户满意度、第三方评分、内部检查三重指标，评估结果作为次年预算分配依据。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障各级领导须在月度会议中部署监督工作，对未履职的部门负责人进行约谈。第二十三条考核激励机制1.部门考核：按季度抽查养老院监督落实情况，得分占比占部门绩效20%；2.个人激励：员工主动上报重大风险奖励500-2000元，优秀案例纳入培训材料。第二十四条培训宣传机制1.管理层：每年参加合规履职培训，考核合格后方可履职；2.一线员工：每月开展操作规范培训，考核不合格者暂停服务；3.宣传载体：在院内设立“服务质量监督栏”，每月发布标准与案例。第二十五条信息化支撑开发“服务质量智能监管系统”，实现：1.实时监控服务数据（如呼叫响应时长、护理计划完成率）；2.自动生成检查清单与风险预警；3.生成可视化报告，支持远程监督。第二十六条文化建设1.发布《养老院服务质量合规手册》，配发每位员工；2.每年5月开展“质量月”活动，评选“服务标兵”；3.签订《服务质量承诺书》，将个人承诺纳入档案。第二十七条报告制度1.风险事件报告：重大事件1小时内上报至领导小组，3日内提交调查报告；2.年度报告：次年2月提交《服务质量监督工作报告》，内容涵盖：-上年度监督数据（检查次数、问题数量）；-重大风险处置案例；-改进措施成效。第六章附则