养老院服务质量监控制度

养老院服务质量监控制度养老院服务质量监控制度---第一章总则第一条制度制定依据本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务安全基本规范》（GB/T36975-2018）、《养老机构等级划分》（GB/T36972-2018）等国家及行业相关法律法规，同时参照集团母公司关于服务质量管控的统一要求，结合公司实际运营管理需求，旨在规范养老院服务质量行为，防控服务风险，提升服务标准化水平，确保老年人合法权益得到有效保障。此外，本制度针对养老行业潜在的服务质量风险、安全风险及合规风险，制定专项防控措施，以实现服务管理的精细化、系统化。第二条适用范围本制度适用于公司总部各部门、各下属养老院及全体员工，覆盖养老院服务全流程，包括但不限于生活照料、医疗护理、康复训练、精神慰藉、安全管理、后勤保障等各项服务活动。具体适用场景包括：老年人入院评估、日常照护服务、健康监测与干预、应急预案处置、投诉处理、第三方服务合作等。第三条核心术语定义1.服务质量专项管理：指针对养老院服务过程中的质量标准、操作规范、风险防控及持续改进等管理活动，通过制度约束、流程优化、监督考核等手段，确保服务符合法律法规及行业标准要求。2.服务质量风险：指因服务设计缺陷、操作不当、管理疏漏或外部环境变化等导致的服务质量不达标、老年人权益受损或安全事件发生的可能性。3.合规性要求：指养老院服务活动必须符合国家法律法规、行业标准及公司内部管理制度的强制性规定，包括但不限于服务资质、人员资质、操作规范、安全标准等。4.持续改进机制：指通过定期评估、反馈收集、问题整改等循环管理方式，不断优化服务质量管理体系，提升服务水平的制度安排。第四条核心管理原则1.全面覆盖原则：服务质量管控需覆盖服务管理的所有环节，确保无死角、无盲区，实现全过程标准化管理。2.责任到人原则：明确各层级、各部门及岗位的服务质量管控责任，建立“谁主管、谁负责”的责任体系。3.风险导向原则：聚焦高风险服务环节，优先配置资源，强化风险防控措施，降低质量事故发生率。4.持续改进原则：通过动态评估与优化，完善服务质量管理体系，适应老年人需求变化及行业发展趋势。5.以人为本原则：以老年人需求为核心，保障其生命安全、健康权益及精神慰藉，提升服务满意度。---第二章管理组织机构与职责第五条决策层职责公司主要负责人对养老院服务质量管控工作负总责，承担全面领导责任；分管养老服务业务的领导为直接责任人，负责具体组织协调、监督考核及资源保障。决策层需定期审议服务质量管控战略规划，审批重大质量改进方案及突发事件处置预案。第六条专项管理领导小组设立“养老院服务质量管控领导小组”，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括总部运营管理部、人力资源部、财务部、审计部及各下属养老院院长。领导小组主要职责包括：1.统筹制定及修订服务质量管控政策；2.审批重大质量改进方案及风险处置预案；3.组织跨部门质量专项检查及问题整改；4.定期评估服务质量管控体系有效性。第七条牵头部门职责（运营管理部）运营管理部为服务质量管控的牵头部门，主要职责包括：1.组织制定及完善服务质量标准、操作规程及考核办法；2.开展服务质量风险识别与评估，编制风险防控清单；3.负责服务质量检查、考核及问题整改的日常管理；4.组织服务质量培训及宣贯，提升全员质量意识。第八条专责部门职责（人力资源部、财务部、审计部）1.人力资源部：负责服务质量相关岗位的资质审核、培训考核及绩效考核管理；建立员工合规行为规范及违规行为处理机制。2.财务部：负责服务质量改进所需资金的预算管理及支付审批；监督服务成本控制，确保资源合理配置。3.审计部：负责服务质量管控的独立审计，定期发布审计报告，提出改进建议。第九条业务部门及下属单位职责各下属养老院及业务部门需落实以下职责：1.严格执行公司服务质量标准，落实岗位操作规范；2.建立本单位的日常质量检查机制，及时发现并报告问题；3.配合总部开展的专项检查及整改工作；4.收集老年人反馈，持续优化服务细节。第十条基层执行岗合规操作责任服务一线员工（如护理员、康复师、社工等）需履行以下责任：1.严格遵守岗位操作规程，确保服务质量达标；2.定期参加服务质量培训，掌握风险防控技能；3.发现服务问题或风险隐患时，及时上报并协助处置；4.签署岗位合规承诺书，明确个人质量责任。---第三章专项管理重点内容与要求第十一条入院评估与分流管理养老院需建立规范的老年人入院评估制度，包括身体机能、认知状况、精神心理及家庭支持等多维度评估。评估结果应作为服务分级（如普通照护、失智照护、医疗护理等）的依据，确保服务资源匹配老年人实际需求。禁止因评估不严导致服务分级错误，引发服务风险。第十二条日常照护服务质量管控1.生活照料：制定标准化照护流程，包括个人卫生、饮食管理、排泄照护等，确保服务及时、安全、符合老年人习惯。2.安全管理：禁止使用易致老年人摔倒的设施设备，定期开展防跌倒、防走失培训，落实24小时值班制度。3.精神慰藉：建立老年人心理关怀机制，定期开展文娱活动，禁止因疏忽导致老年人情绪问题或抑郁。第十三条医疗护理合规管理1.落实医疗护理资质要求，护理员需持证上岗，禁止无资质人员开展医疗护理活动。2.医疗用药需严格遵循医嘱，禁止擅自更改用药方案或剂量。3.禁止将养老院作为“医疗牟利”场所，所有医疗护理服务必须以老年人健康需求为导向。第十四条康复训练服务规范1.康复师需根据老年人评估结果制定个性化康复计划，禁止强制开展不适合的训练项目。2.康复训练环境必须符合安全标准，禁止因设施老化或维护不当导致意外伤害。3.定期记录康复效果，及时调整训练方案，禁止因管理疏漏导致康复进度停滞。第十五条第三方服务合作管理1.采购第三方服务（如餐饮、家政、维修等）需进行供应商尽职调查，禁止因供应商资质不达标引发食品安全、服务质量问题。2.签订服务合同时必须明确服务标准、考核机制及违约责任，禁止模糊条款导致服务失控。3.定期评估第三方服务质量，对不合格供应商坚决终止合作。第十六条应急预案与处置流程1.制定覆盖火灾、自然灾害、医疗急救、老年人走失等场景的应急预案，确保全员知晓并熟练掌握。2.定期开展应急演练，禁止因演练走过场导致应急处置能力不足。3.发生突发事件时，必须第一时间上报，禁止瞒报、漏报或延误处置。第十七条投诉处理与反馈机制1.建立老年人投诉快速响应机制，禁止因投诉处理不及时引发矛盾升级。2.投诉调查需客观公正，禁止因人情因素干扰调查结果。3.投诉处理结果需及时反馈给老年人，禁止因沟通不畅导致重复投诉。第十八条服务质量记录与追溯管理1.建立完善的服务质量档案，包括评估记录、照护记录、医疗记录等，确保记录真实、完整、可追溯。2.禁止伪造或篡改服务记录，所有记录必须经相关责任人签字确认。3.追溯管理需覆盖服务全流程，禁止因记录缺失导致问题定性不清。---第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制公司每年至少组织一次服务质量管控制度的全面评估，根据国家法规变化、行业标准调整及业务实际需求，及时修订制度内容。重大修订需经专项管理领导小组审议通过。第二十条风险识别与预警机制1.运营管理部每年至少开展两次服务质量风险排查，重点检查高风险环节（如用药安全、防跌倒措施等）。2.风险排查结果需进行分级评估，一般风险由养老院整改，重大风险由总部统筹处置。3.风险预警信息需通过内部系统或邮件及时发布，禁止因预警滞后导致风险扩大。第二十一条合规审查机制1.新员工入职时必须签署服务质量合规承诺书，禁止无合规意识人员上岗。2.服务合同签订前需经人力资源部审核资质条款，禁止因合同漏洞导致法律风险。3.重大服务决策（如引入新技术、调整服务套餐等）必须经合规审查通过，未经审查不得实施。第二十二条风险应对与处置机制1.一般风险由养老院自行处置，需在24小时内上报总部备案；2.重大风险需立即启动应急预案，总部派员现场指导处置，处置结果需在48小时内上报；3.风险处置过程中需明确责任分工，禁止因责任不清导致处置混乱。第二十三条责任追究机制1.违规情形包括但不限于服务不达标、违反操作规范、隐瞒风险事件等，需根据情节严重程度进行处罚。2.处罚方式包括经济处罚、取消评优资格、调离岗位等，重大违规需移交纪律处分。3.责任追究需与绩效考核挂钩，禁止因人情因素减轻处罚。第二十四条评估与改进机制1.每年11月开展服务质量管控体系有效性评估，由审计部牵头，总部各部门及下属养老院参与。2.评估内容包括制度执行情况、风险防控效果、老年人满意度等，评估结果作为次年改进的重点方向。3.评估报告需提交专项管理领导小组审议，整改方案需明确责任部门及完成时限。---第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障1.公司主要负责人需定期听取服务质量管控工作汇报，每季度至少召开一次专题会议。2.分管领导需每月至少巡店一次，掌握一线服务质量动态。3.运营管理部需配备专职管理人员，负责日常监督及协调。第二十六条考核激励机制1.将服务质量管控情况纳入部门年度绩效考核，考核结果与绩效奖金直接挂钩。2.每年评选“服务质量标杆养老院”及“优秀员工”，给予专项奖励。3.连续两年考核不合格的部门负责人，需调离管理岗位。第二十七条培训宣传机制1.每年3月、9月组织全员服务质量培训，培训内容涵盖制度要求、操作规范、风险防控等。2.新员工入职培训需包含服务质量合规内容，考核合格后方可上岗。3.通过内部刊物、宣传栏等渠道，定期发布服务质量案例，营造全员关注质量的文化氛围。第二十八条信息化支撑1.开发服务质量管理系统，实现服务记录电子化、风险预警智能化。2.通过系统实现服务数据实时监控，异常数据自动推送至相关负责人。3.建立服务质量评价模块，老年人可通过系统匿名反馈服务情况。第二十九条文化建设1.编制《养老院服务质量合规手册》，作为员工行为规范的指南。2.每年5月开展“质量月”活动，组织质量知识竞赛、服务技能比武等。3.签署《服务质量合规承诺书》，员工需定期重申承诺内容。第三十条报告制度1.养老院需每月提交服务质量月报，内容包括服务数据、风险事件、整改情况等。2.总部每半年发布服务质量管控报告，向管理层及下属单位通