养老院入住管理制度

养老院入住管理制度养老院入住管理制度养老院入住管理制度是规范养老院服务与管理活动、保障入住人员合法权益、提升服务质量与安全水平的重要依据。本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》等行业法规及集团母公司相关管理要求，结合企业内部风险防控与业务流程优化需求制定，旨在通过系统化、标准化的管理措施，构建权责清晰、运行高效、风险可控的入住管理机制。---第一章总则第一条政策依据与制定目的本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等国家法律法规，参考《养老服务机构消防安全管理规定》《养老机构等级划分与评定》等行业标准，同时遵循集团母公司关于风险防控、合规经营的管理规定。企业立足自身服务特性与内部管理需求，制定本制度，旨在规范入住申请、评估、协议签订、服务提供、权益保障等全流程管理，防控服务风险、运营风险与安全风险，确保养老服务质量符合国家标准与行业要求。第二条适用范围本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，覆盖养老院入住人员的申请受理、能力评估、协议签订、服务匹配、日常管理、退出管理等业务场景。其中，管理部门负责制度执行与监督，业务部门负责具体操作实施，入住人员及其家属需配合完成相关流程。第三条核心术语定义1.“入住专项管理”：指养老院围绕入住人员全生命周期，在申请、评估、服务、退出等环节实施的管理活动，旨在保障入住人员合法权益、提升服务质量与安全水平。其外延包括但不限于入住资格审核、能力评估、服务协议签订、日常安全管理、风险防控等。2.“入住风险”：指因管理疏漏、服务不当、设施缺陷等可能导致入住人员人身安全、财产安全或权益受损的潜在威胁，如意外伤害、服务纠纷、合同违约等。3.“合规管理”：指养老院依据法律法规、行业准则及内部制度，规范入住管理行为的系统性活动，确保业务操作合法合规、权责清晰。4.“分级评估”：指根据入住人员身体、认知、心理等能力状况，将其划分为不同等级（如完全自理、部分自理、失能失智等），并据此匹配差异化服务。第四条专项管理原则1.全面覆盖：所有入住管理环节均纳入制度管控范围，确保无死角、无漏洞。2.责任到人：明确各层级、各部门职责，建立“谁主管、谁负责”的管理机制。3.风险导向：重点防控入住安全、服务纠纷、合同风险等关键风险，优先保障入住人员核心权益。4.持续改进：定期评估制度有效性，结合业务发展、法规变化及入住反馈，动态优化管理措施。---第二章管理组织机构与职责第五条决策层职责公司主要负责人为本制度的第一责任人，对入住管理的总体合规性、风险防控负总责；分管养老服务业务的领导为直接责任人，负责专项管理制度的组织落实、监督考核与动态调整。决策层需定期听取专项管理工作汇报，审批重大风险处置方案。第六条专项管理领导小组设立“养老院入住专项管理领导小组”，由公司主要负责人牵头，成员包括养老服务部、法务部、风险控制部、下属养老院院长等。领导小组职责如下：1.统筹协调：统筹全公司入住管理工作的推进，协调跨部门协作。2.决策审批：对重大风险事件、制度修订等事项进行决策审批。3.监督评价：定期对各部门、各养老院入住管理工作开展评价，提出改进要求。第七条部门职责划分1.牵头部门（养老服务部）：-负责专项管理制度建设、修订与宣贯。-组织入住人员能力评估、分级分类管理。-统筹入住风险防控，开展定期排查与评估。-负责服务协议审核、合同管理及纠纷调解。2.专责部门（法务部、风险控制部）：-法务部负责入住协议合法性审核、合同纠纷处置。-风险控制部负责入住安全风险监测、应急预案制定。3.业务部门/下属单位（各养老院）：-负责具体入住申请受理、资料审核、能力评估执行。-落实服务协议签订、日常服务与安全管理。-及时上报风险事件、入住人员动态变化。第八条基层执行岗责任各岗位员工需严格遵守制度规定，履行以下职责：1.合规操作：严格按照流程执行入住管理任务，不得擅自变更协议条款。2.风险识别：发现异常情况（如入住人员健康状况突变、服务需求变更）及时上报。3.记录完整：确保入住资料、评估记录、服务日志等完整、准确、可追溯。---第三章专项管理重点内容与要求第九条入住申请与资格审核1.合规标准：入住申请需提交身份证、户口本、健康证明等材料，并由申请人或家属签署《入住意向书》。2.禁止性行为：严禁通过虚假资料、利益输送等手段违规入住。3.风险防控：核对申请人身份信息，对材料不全的需限期补充，必要时进行背景调查。第十条能力评估与分级管理1.合规标准：采用标准化评估量表（如ADL评估表、认知功能评估表），由专业评估团队完成。2.禁止性行为：严禁因个人偏见或利益关系影响评估结果。3.风险防控：评估结果需经家属确认，并根据等级匹配护理等级与费用方案。第十一条服务协议签订1.合规标准：协议内容需包含服务范围、费用标准、退费规则、违约责任等，并由法务部审核。2.禁止性行为：严禁捆绑销售非必需服务、擅自更改协议条款。3.风险防控：明确服务终止条件（如入住人员离世、家属要求退费），约定争议解决方式。第十二条入住人员日常管理1.合规标准：建立入住人员档案，记录健康状况、服务需求、特殊要求等信息。2.禁止性行为：严禁泄露隐私信息、对入住人员态度恶劣。3.风险防控：定期开展健康巡查，对高风险人员（如失智老人）加强看护。第十三条安全管理1.合规标准：落实消防安全、食品卫生、用药安全等管理制度，配备必要的应急设施。2.禁止性行为：严禁使用过期药品、违规存放易燃易爆物品。3.风险防控：开展定期安全检查，对隐患区域进行整改，并进行入住人员防跌倒、防走失培训。第十四条服务质量监控1.合规标准：建立服务质量评估体系，每月开展满意度调查，收集入住人员反馈。2.禁止性行为：严禁因服务态度差、操作失误导致纠纷。3.风险防控：对投诉问题及时调查处理，责任部门需制定整改措施并跟踪落实。第十五条退出管理1.合规标准：入住人员或家属提出退出申请后，需提前30日提交书面通知，并结清相关费用。2.禁止性行为：严禁恶意拖欠费用、拒绝配合物品清点。3.风险防控：对退出物品进行清点核对，确保无遗失、损坏，并办理手续交接。第十六条特殊人群管理1.合规标准：对失智老人、失能老人等特殊群体，需提供差异化看护方案（如24小时陪护、定制化康复计划）。2.禁止性行为：严禁歧视性对待特殊人群，确保其基本生活需求得到满足。3.风险防控：加强家属沟通，定期更新服务方案，避免因需求变化引发纠纷。---第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制1.修订触发条件：-国家法规或行业标准发生重大变化；-集团母公司发布新的管理要求；-内部管理实践暴露制度漏洞。2.修订流程：牵头部门提出修订建议，经领导小组审议后发布新制度，并组织全员培训。第十八条风险识别预警机制1.排查周期：每季度开展专项风险排查，重点领域（如消防安全、用药安全）需每月检查。2.分级评估：根据风险等级（一般、重大）制定整改措施，重大风险需立即上报决策层。3.预警发布：对高频风险点（如防跌倒事件）发布预警通知，指导一线整改。第十九条合规审查机制1.审查节点：-入住申请受理时，审查资料完整性；-协议签订前，法务部进行合法性审核；-服务过程中，定期抽查服务质量。2.审查要求：未经合规审查的环节不得实施，问题未整改到位的不得继续操作。第二十条风险应对机制1.一般风险处置：由业务部门制定整改方案，限期完成并上报结果。2.重大风险处置：启动应急预案，责任部门协同处置，必要时请求外部支持（如消防部门）。3.上报要求：重大风险事件需在2小时内上报领导小组，24小时内提交处置报告。第二十一条责任追究机制1.违规情形：包括但不限于资料造假、服务失当、风险事件未及时上报等。2.处罚标准：-一般违规：通报批评、绩效考核扣分；-重大违规：解除劳动合同、追究法律责任。3.联动机制：处罚结果与绩效考核、评优评先挂钩，形成正向约束。第二十二条评估改进机制1.评估周期：每年开展专项管理有效性评估，结合入住满意度、投诉率等指标。2.优化流程：对评估中发现的问题（如评估标准不统一），制定改进措施并跟踪落实。3.闭环管理：评估结果作为次年制度修订的重要依据。---第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障1.各层级领导需明确专项管理职责，定期召开工作会议研究解决重大问题。2.牵头部门需配备专职管理人员，确保制度执行力度。第二十四条考核激励机制1.考核内容：包括制度执行率、风险防控成效、入住满意度等。2.激励措施：对表现突出的部门/个人给予绩效奖励，优秀案例纳入培训教材。第二十五条培训宣传机制1.管理层培训：每年组织合规履职培训，提升决策层风险意识。2.一线员工培训：每季度开展操作规范培训，重点讲解安全技能、服务礼仪。3.宣传载体：通过内部网站、公告栏、培训手册等宣传制度要求。第二十六条信息化支撑1.开发入住管理系统，实现申请受理、评估、服务记录等流程线上化。2.通过大数据分析，实时监控入住人员动态、风险预警，提升管理效率。第二十七条文化建设1.发布《入住管理合规手册》，明确员工行为规范与权利义务。2.签订《合规承诺书》，要求全员签署并定期重申。第二十八条报告制度1.风险事件报告：重大风险事件需在2小时内上报至领导小组，24小时内提