养老院入住老人满意度调查与反馈制度

养老院入住老人满意度调查与反馈制度养老院入住老人满意度调查与反馈制度---第一章总则第一条制度制定的政策依据本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务发展规划（2021-2025年）》《养老机构服务规范》（GB/T36955-2018）等行业法规及标准，结合公司“以老年人为中心”的服务理念及提升服务质量的内部需求，旨在建立系统化、规范化的满意度调查与反馈机制，防控服务质量风险，优化服务流程，促进养老院持续提升服务品质。同时，本制度亦符合集团母公司关于客户满意度管理及风险防控的统一要求，是公司规范化运营管理的重要补充。第二条适用范围本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工。业务范围涵盖但不限于：1.入住老人及其家属的满意度调查与反馈管理；2.服务质量监控与评估；3.满意度数据的统计分析与结果应用；4.问题整改与持续改进机制的落实。第三条核心术语定义1.“满意度专项管理”：指养老院通过系统化调查、反馈收集、问题整改及效果评估等手段，对入住老人满意度进行全流程管控，旨在提升服务质量的管理活动。其外延包括但不限于问卷调查、访谈、意见箱、投诉处理等具体措施。2.“服务质量风险”：指因服务人员行为不规范、设施设备缺陷、管理流程漏洞等导致的老人满意度下降或权益受损的可能性。如护理疏忽、膳食问题、安全隐患等均属此类风险。3.“合规反馈机制”：指养老院建立规范的反馈渠道，确保老人意见得到及时响应、记录及整改，同时符合行业监管要求的管理流程。第四条专项管理的核心原则1.全面覆盖：满意度调查覆盖所有入住老人及其家属，确保样本代表性。2.责任到人：明确各部门、岗位在调查执行、结果分析及整改落实中的职责。3.风险导向：优先处理低满意度集中的突出问题，防范系统性服务风险。4.持续改进：通过动态评估与优化，实现满意度管理体系的螺旋式提升。---第二章管理组织机构与职责第五条决策层职责公司主要负责人对满意度专项管理负总责，审定管理制度、重大风险防控方案及年度改进计划；分管领导为直接责任人，负责日常组织协调、资源调配及跨部门协同。第六条专项管理领导小组设立“养老院入住老人满意度专项管理领导小组”，由公司主要负责人担任组长，分管领导任副组长，成员包括运营管理部、质检部、人力资源部、后勤保障部等关键部门负责人。领导小组主要履行以下职能：1.统筹全院满意度管理工作的方向与目标；2.审批重大问题整改方案及资源投入计划；3.每季度召开会议，审议管理报告并部署工作。第七条牵头部门职责（运营管理部）1.制度建设：负责本制度的修订、解释及培训宣贯；2.调查组织：制定年度调查计划，统筹问卷设计、发放与回收；3.数据管理：建立满意度数据库，定期生成分析报告；4.整改督导：跟踪问题整改落实情况，形成闭环管理。第八条专责部门职责（质检部）1.合规审核：对满意度调查流程及工具的科学性进行审核；2.流程优化：根据数据分析结果，提出服务流程改进建议；3.风险处置：对重大满意度下降事件开展专项调查，提出处置方案。第九条业务部门/下属单位职责各养老院及相关部门需落实以下要求：1.一线执行：确保调查对象覆盖率达100%，及时收集口头反馈；2.问题响应：48小时内对老人反馈的问题进行初步核实并回复；3.培训落地：组织员工学习满意度管理标准，强化服务意识。第十条基层执行岗责任1.岗位合规承诺：护理员、社工等一线员工需签署《满意度管理合规承诺书》；2.风险上报义务：发现可能导致满意度下降的苗头性问题，须立即上报至直接主管。---第三章专项管理重点内容与要求第十一条问卷设计与发放规范1.内容标准：问卷需涵盖居住环境、护理服务、膳食管理、活动安排、沟通响应等核心维度，题型以李克特量表（如“非常满意”至“非常不满意”）为主；2.发放方式：采用匿名问卷，由指定专员入户发放，确保老人独立填写；3.频率要求：每季度开展一次全面调查，重大节假日前开展专项抽查。第十二条数据收集与处理规范1.原始数据管理：采用加密电子表格存储，专人负责权限控制；2.异常值筛查：对满意度极低（如1分）的反馈进行重点核实，排除恶意填写；3.抽样标准：当老人总数≤100人时，抽样率不低于70%；≥100人时，不低于50%。第十三条结果分析与报告要求1.指标设定：设定满意度基准值（如总体满意度≥85%为合格），明确波动警戒线；2.报告内容：报告需包含整体得分、分项得分、问题聚类分析及改进建议；3.发布流程：报告经领导小组审核后，向全院通报，并抄送集团母公司。第十四条问题整改与闭环管理1.整改责任：针对排名后20%的老人反馈问题，由相关部门制定整改方案，运营管理部监督执行；2.时限要求：一般问题须在1个月内完成整改，复杂问题可延长至3个月，需提交延期说明；3.效果验证：整改后开展复测，满意度提升幅度低于5%的需重新评估。第十五条投诉处理与升级机制1.分级分类：投诉分为一般类（如膳食口味）和重大类（如护理事故），分别由护理主管/院长负责处理；2.响应时效：重大投诉须24小时内启动调查，3日内出具初步结论；3.升级路径：对未按期处理或整改不力的投诉，上报领导小组协调解决。第十六条跨部门协同要求1.联合调查：涉及后勤（如设施维修）或财务（如费用争议）的投诉，需联合调查组处理；2.信息共享：质检部定期向人力资源部提供满意度数据，作为员工绩效考核参考。第十七条老人参与机制1.家属座谈会：每半年召开一次家属代表会，通报满意度情况及改进计划；2.意见箱管理：设实体意见箱于公共区域，每周清点并反馈处理进度。---第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制1.修订条件：当国家养老服务标准调整、集团政策更新或发生重大满意度事件时，运营管理部牵头修订本制度；2.版本控制：每次修订需标注日期、修订人及发布范围。第十九条风险识别预警机制1.排查周期：每季度开展一次满意度风险排查，重点监测护理、安全等高频问题；2.预警发布：对连续3次排名后30%的指标，发布《预警通知单》，要求限期整改。第二十条合规审查机制1.嵌入节点：新入院老人签署《服务期望确认书》作为合规审查环节；2.“未审不实施”原则：满意度调查方案需经质检部审核，否则不得执行。第二十一条风险应对机制1.一般风险处置：由养老院成立专项小组，制定整改清单，运营管理部跟踪；2.重大风险应急流程：发生集体投诉（如50人以上同时反映同一问题）时，启动应急预案：-1小时内成立现场工作组；-24小时内向集团母公司汇报；-3日内公布初步整改措施。第二十二条责任追究机制1.违规情形：对未按期整改或故意隐瞒问题的情况，视情节轻重给予警告、降级或解除劳动合同；2.处罚标准：满意度考核连续2次不合格的部门，取消年度评优资格。第二十三条评估改进机制1.年度评估：每年12月由领导小组组织对全院满意度管理体系进行绩效评估；2.优化闭环：评估结果纳入“PDCA改进计划”，次年优先解决薄弱环节。---第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障1.层级责任：院长对本院满意度负总责，分管副院长分管具体工作；2.资源保障：集团母公司每年预算中预留5%作为满意度管理专项经费。第二十五条考核激励机制1.个人考核：将满意度得分纳入员工绩效，占比不低于10%；2.团队激励：连续6个月排名前三的养老院获得流动红旗及额外奖励。第二十六条培训宣传机制1.管理层培训：每半年组织一次中层干部合规履职培训，内容涵盖满意度管理政策与案例；2.一线培训：每月开展服务礼仪、投诉处理等专项培训，考核合格后方可上岗。第二十七条信息化支撑1.系统工具：引入CRM客户管理系统，实现问卷自动分发、数据可视化；2.风险监控：通过系统实时监控满意度异常波动，自动触发预警。第二十八条文化建设1.合规手册：编制《满意度管理合规手册》，配发全院员工；2.承诺书制度：新员工入职需签署《满意度管理承诺书》。第二十九条报告制度1.月度快报：每月5日前提交上月满意度简报，内容包括关键指标及突出事件；2.年度报告：次年2月底前提交《满意度管理年度报告》，附整改成效分析。