养老院入住老人遗愿实施与尊重制度

养老院入住老人遗愿实施与尊重制度养老院入住老人遗愿实施与尊重制度---第一章总则第一条制度制定依据本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《医疗机构管理条例》《民政部关于推进养老机构规范化管理的指导意见》等国家法律法规，参照行业相关服务标准和集团母公司关于风险防控、服务质量管理的统一要求制定。同时，为规范养老院入住老人遗愿的实施与尊重工作，防范服务风险，提升人文关怀水平，满足老人及家属的合理诉求，特制定本制度。企业内部需求方面，通过建立标准化流程，确保遗愿处理工作的合规性、安全性及人性化，强化服务品质管理，防范因遗愿处理不当引发的投诉、纠纷及法律风险。第二条适用范围本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，涵盖但不限于以下场景：（1）入住老人遗愿的接收、评估、记录与建档；（2）遗愿实施过程中的服务协调、资源调配及监督执行；（3）遗愿实施效果的跟踪反馈及家属沟通；（4）遗愿实施中涉及的风险管控及应急处置。本制度同时适用于集团关联机构及第三方合作服务商的服务对接与管理。第三条核心术语定义（1）“遗愿专项管理”：指养老院针对入住老人生前或临终前的合理诉求，通过评估、协调、执行及反馈等环节，确保其遗愿得到尊重与妥善处理的管理活动。（2）“遗愿实施风险”：指遗愿因资源限制、服务能力不足、伦理争议或操作失误等原因未能或不当实施，进而引发的服务纠纷、法律诉讼或声誉损失。（3）“遗愿合规”：指遗愿处理工作严格遵守国家法律法规、行业规范及企业内部制度，保障老人及家属合法权益，避免违规操作带来的风险。第四条专项管理核心原则（1）尊重为先：充分尊重老人的自主意愿，优先保障其合理诉求，兼顾家属情感及社会伦理；（2）安全可控：确保遗愿实施过程符合安全规范，避免因操作不当引发意外事件；（3）专业协作：建立跨部门协作机制，整合医疗、护理、心理、社工等专业资源，提升服务专业性；（4）动态改进：定期复盘遗愿处理案例，优化流程，完善制度，提升管理效能。---第二章管理组织机构与职责第五条决策层职责公司主要负责人为本制度实施的第一责任人，负责统筹全院遗愿管理工作的战略部署与资源保障；分管领导为直接责任人，负责制度的具体落地、监督考核及风险管控。决策层需定期审议重大遗愿处理案例，确保管理方向与政策要求一致。第六条专项管理领导小组设立“遗愿实施与尊重专项管理领导小组”，由公司分管领导担任组长，成员包括医务部、护理部、社工部、法务部、后勤保障部等相关部门负责人。领导小组主要职责包括：（1）统筹全院遗愿管理工作的顶层设计，制定年度管理计划；（2）对重大或复杂遗愿案件进行决策审批，协调跨部门资源；（3）监督遗愿管理制度的执行情况，定期开展评估改进。第七条部门职责划分（1）牵头部门：医务部医务部作为遗愿管理的归口部门，负责：-制定遗愿管理细则及操作指引；-组织遗愿评估的医学专业性判断；-协调医疗资源支持遗愿实施；-监督遗愿实施的风险防控。（2）专责部门：社工部社工部作为遗愿的人文关怀与家属沟通协调部门，负责：-开展遗愿心理评估，疏导家属情绪；-组织家属参与遗愿决策，保障其知情权；-建立遗愿实施后的回访机制，提升服务满意度。（3）业务部门/下属单位：各养老院各养老院作为遗愿管理的执行主体，需落实以下职责：-落实本制度及专项细则，开展遗愿登记与分类；-组建遗愿处理小组，明确护理、社工、后勤等人员分工；-每月上报遗愿处理案例，分析风险点并改进。第八条基层执行岗责任（1）护理员：负责遗愿的初步接收与记录，及时上报医务部；（2）社工：协助老人及家属梳理遗愿诉求，跟进实施进度；（3）院领导：对重大遗愿处理进行审批，确保合规性；（4）全体员工：签署《遗愿处理合规承诺书》，履行风险上报义务。---第三章专项管理重点内容与要求第九条遗愿登记与评估（1）合规标准：建立遗愿登记表，包含老人基本信息、遗愿内容、家属确认签字、评估意见等字段；采用标准化评估量表（如“遗愿医学适宜性评估表”）判断可行性；（2）禁止行为：严禁未经评估擅自实施遗愿，禁止因成本或资源限制故意推诿；（3）风险防控：重点防范因评估不当导致遗愿无法实现，需建立多学科会诊机制。第十条遗愿实施协调（1）合规标准：成立遗愿实施小组，由医务、护理、社工等组成，制定《遗愿实施任务清单》；明确资源需求（如药品、设备、第三方服务），确保及时响应；（2）禁止行为：严禁因协调不力导致遗愿延迟或中断，禁止擅自扩大或缩小遗愿范围；（3）风险防控：重点关注医疗资源冲突（如ICU床位不足），需建立应急预案。第十一条医学伦理审查（1）合规标准：涉及安乐死、过度医疗等敏感遗愿，需提交伦理委员会审议，形成书面决议；确保老人及家属签署知情同意书；（2）禁止行为：严禁未获伦理批准擅自实施医学相关遗愿；（3）风险防控：建立伦理争议调解机制，避免法律风险。第十二条家属沟通管理（1）合规标准：社工需全程参与家属沟通，提供心理支持；重要遗愿实施前召开家属说明会，明确风险与后果；（2）禁止行为：严禁强迫或诱导家属放弃遗愿，禁止泄露老人隐私；（3）风险防控：重点防范家属矛盾激化引发纠纷，需建立第三方调解介入机制。第十三条资源保障与成本控制（1）合规标准：遗愿实施所需费用需纳入医保或家属支付范围，超出部分需提前沟通；优先使用院内闲置资源，节约成本；（2）禁止行为：严禁巧立名目收取额外费用，禁止因成本问题拒绝合理遗愿；（3）风险防控：建立费用审批制度，重大支出需经领导小组审批。第十四条安全风险防控（1）合规标准：遗愿实施前进行安全评估（如户外遛弯的风险等级），制定安全预案；配备必要急救设备，确保人员监护到位；（2）禁止行为：严禁在风险未可控的情况下实施冒险型遗愿；（3）风险防控：建立意外事件上报与追责机制，定期开展安全演练。第十五条案例复盘与改进（1）合规标准：每月召开遗愿处理案例复盘会，形成《遗愿管理改进清单》；对典型问题（如评估标准不统一）制定专项整改措施；（2）禁止行为：严禁隐瞒问题，禁止敷衍整改；（3）风险防控：建立知识库，将经验教训纳入新员工培训。---第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新（1）医务部每年联合法律顾问、行业专家修订本制度；（2）根据国家政策变化（如医疗法规调整）及时调整条款；（3）每年6月前完成年度修订并发布执行。第十七条风险识别预警（1）每月由医务部牵头开展遗愿风险排查，分级标注（一般、重点关注、重大）；（2）发布《遗愿风险预警清单》，要求相关养老院重点监控；（3）建立风险上报台账，重大风险需24小时内上报至领导小组。第十八条合规审查嵌入业务（1）遗愿登记需经医务部审核，实施前需社工确认，重大遗愿需伦理委员会批准；（2）合同签订阶段需增加“遗愿处理条款”，明确双方权利义务；（3）违反审查流程的实施行为，视为操作违规。第十九条风险处置机制（1）一般风险：由养老院自行整改，医务部监督；（2）重大风险：启动应急预案，由领导小组协调资源，必要时申请集团支持；（3）责任界定：明确责任部门及个人，违规行为纳入绩效考核。第二十条责任追究机制（1）违规情形：包括未评估实施遗愿、泄露隐私、家属沟通不当等；（2）处罚标准：一般违规通报批评，重大违规扣减绩效，情节严重追究纪律处分；（3）联动机制：与司法介入挂钩，涉嫌犯罪的移交司法机关。第二十一条评估改进机制（1）每年12月由领导小组组织全院遗愿管理评估，考核指标包括“遗愿成功率”“家属满意度”；（2）评估结果用于优化流程，如完善评估量表、调整资源分配；（3）优秀案例纳入集团标杆管理。---第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障（1）公司主要负责人每年听取遗愿管理工作报告；（2）分管领导每月检查制度执行情况，下发整改通知；（3）医务部、社工部配备专职人员负责日常工作。第二十三条考核激励机制（1）将遗愿管理纳入部门年度考核，权重不低于5%；（2）对“遗愿实施标杆养老院”给予奖励性补贴；（3）员工合规行为纳入评优标准，违规者取消评优资格。第二十四条培训宣传机制（1）管理层：每年开展“遗愿伦理与合规履职”培训；（2）一线员工：每月培训操作规范，如“遗愿登记要点”；（3）家属：提供《遗愿处理指南》手册，增强理解配合。第二十五条信息化支撑（1）开发遗愿管理模块，实现登记、评估、实施、回访全流程线上化；（2）设置风险预警系统，自动推送待办事项；（3）数据实时同步至集团数据平台，支持决策分析。第二十六条文化建设（1）发布《遗愿人文关怀手册》，宣传“尊重生命”理念；（2）员工签署《遗愿处理合规承诺书》，强化意识；（3）设立“遗愿服务之星”评选，营造正向氛围。第二十七条报告制度（1）每月底各养老院提交《遗愿管理月报》，内容含案例数量、风险事件、改进措施；（2）每年3月前完成《年度遗愿管理报告》，报送集团合规部；（3）重大风险事件需即时上报，并附情况说明及处理建议