养老院收费标准及退费制度

养老院收费标准及退费制度养老院收费标准及退费制度管理制度第一章总则第一条制度制定依据本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国价格法》《社会养老服务发展条例》等国家法律法规，参照《养老机构服务规范》（GB/T35870）、《养老机构等级划分》（GB/T36402等行业标准，以及[集团母公司名称]关于价格管理、服务质量管理、风险防控的母公司规定，结合本公司养老业务发展实际和风险防控需求，制定本制度。通过建立规范化的收费标准及退费制度，防范价格欺诈、服务纠纷等专项风险，提升运营管理规范化水平，保障老年人合法权益，促进企业可持续发展。第二条适用范围本制度适用于公司总部各部门、各下属养老机构、全体员工，涵盖公司运营管理中涉及养老服务的收费标准制定、执行、调整，以及服务合同变更、解除、终止等场景下的退费事宜。具体包括但不限于：养老院床位费、护理费、服务费等收费标准的管理，各类费用的减免、缓缴、退费流程的规范，相关宣传公示及解释说明等工作。第三条核心术语定义1.养老收费标准专项管理：指公司为确保养老服务收费标准制定、调整、执行、公示等环节符合法律法规及政策要求，而建立的一系列制度安排、流程规范、风险防控措施和监督考核机制。其内涵涵盖收费标准的合法性、合理性、透明性、动态调整机制，以及与老年人实际需求、服务成本、市场水平的匹配性；外延包括收费项目设置、价格水平确定、收费依据公示、收费行为规范等全过程管理。2.养老退费专项风险：指因养老服务机构收费政策不明确、执行不到位、服务变更、合同解除等情形，引发的服务退费纠纷、投诉举报、法律诉讼、舆情危机等潜在风险。其内涵表现为退费标准不统一、流程不透明、时限不合理、责任不明确等管理缺陷；外延涉及退费条件界定、金额计算、办理时效、资金返还、争议解决等具体操作环节。3.养老收费合规：指养老服务机构在服务收费活动中，严格遵守国家法律法规、政策规定及行业准则，确保收费行为合法、合理、透明、规范，并保障老年人知情权、选择权、监督权等合法权益。其内涵要求收费项目有依据、价格水平有标准、收费过程有规范、收费公示有保障；外延涵盖收费标准制定、执行、公示、解释、监督等全过程管理。4.养老服务价格动态调整机制：指根据国家政策变化、经济社会发展水平、服务成本变动、老年人实际需求等因素，建立的服务价格定期或不定期调整程序。其内涵是建立科学合理、公开透明、程序规范的定价调整机制，实现价格水平与服务价值、市场状况的动态平衡；外延包括调整触发条件、测算方法、论证程序、审批权限、公示时限等具体要素。第四条专项管理核心原则1.全面覆盖原则：本制度覆盖养老服务机构所有收费项目和服务场景，确保收费标准及退费管理无死角、无盲区，实现全过程、全领域规范管理。2.责任到人原则：明确各层级、各部门、各岗位在收费标准及退费管理中的职责权限，建立"谁主管、谁负责，谁经办、谁落实"的责任体系，确保各项工作有章可循、有人负责。3.风险导向原则：以防范收费及退费专项风险为核心，聚焦重点环节、关键节点，建立预警机制和应对措施，将风险防控贯穿于业务全过程。4.持续改进原则：定期评估收费标准及退费制度的有效性，根据内外部环境变化及时优化完善，提升管理科学化、精细化水平。5.公平合理原则：收费标准制定兼顾服务机构运营成本和老年人承受能力，退费政策设置体现人性化关怀，确保服务价格与服务价值相匹配。第二章管理组织机构与职责第五条决策层职责公司主要负责人对公司养老收费标准及退费制度的建立、实施和改进负总责，承担第一责任人的责任；公司分管养老业务负责人对专项制度的执行、监督和考核负直接责任，协调解决执行中的重大问题。第六条专项管理领导小组设立养老收费标准及退费管理制度领导小组，由公司主要负责人任组长，分管养老业务负责人任副组长，成员包括财务部、运营管理部、法务合规部、人力资源部、各下属养老机构主要负责人等。领导小组主要履行以下职能：1.统筹协调职能：统筹规划公司养老收费标准及退费管理工作的方向、目标和重点，协调解决跨部门、跨单位的重大问题。2.决策审批职能：审批重大收费标准调整方案、特殊退费申请、专项管理制度修订等重大事项。3.监督评价职能：定期检查专项制度执行情况，评估管理效果，研究改进措施。领导小组下设办公室，办公室设在运营管理部，负责日常工作协调、会议组织、文件起草、信息报送等具体事务。第七条牵头部门职责运营管理部作为本制度的牵头部门，主要职责包括：1.制度建设：负责组织起草、修订和完善本制度及配套实施细则，确保制度体系完整、科学。2.风险识别：牵头开展养老收费标准及退费专项风险识别和评估，制定风险防控措施。3.监督考核：监督本制度在各下属单位的执行情况，组织开展专项检查和考核评价。4.培训宣贯：组织开展本制度及相关配套政策的培训，提高全员合规意识和操作技能。5.数据分析：收集、整理、分析收费及退费数据，为制度优化和决策提供依据。第八条专责部门职责法务合规部作为本制度的专责部门之一，主要职责包括：1.合规审核：负责审核各类收费标准调整方案、退费政策的合法合规性。2.流程优化：参与研究优化收费及退费业务流程，提升管理效率和规范性。3.风险处置：牵头处理重大收费及退费投诉纠纷，提供法律支持。法务合规部应与运营管理部建立协作机制，共同推进专项管理工作。第九条业务部门/下属单位职责各下属养老机构作为本制度的业务部门，主要职责包括：1.政策落实：确保本制度及配套政策在本单位全面贯彻落实。2.日常管理：负责本单位收费标准执行、退费申请受理、审批、办理等日常管理工作。3.风险防控：开展本单位收费及退费专项风险排查，及时消除隐患。4.信息报送：按要求向运营管理部报送收费及退费业务数据、典型案例等信息。第十条基层执行岗职责各岗位基层员工作为收费及退费业务的直接执行者，主要职责包括：1.合规操作：严格遵守收费标准及退费制度，按照规定流程办理业务。2.服务规范：向老年人清晰解释收费标准、退费政策，耐心解答疑问。3.风险报告：发现收费及退费相关风险或违规行为，及时向主管或相关部门报告。4.岗位承诺：签署合规承诺书，明确个人在收费退费管理中的责任和义务。第三章专项管理重点内容与要求第十一条收费标准制定与调整管理养老服务机构的所有收费标准，必须符合国家法律法规及政策要求，并遵循以下管理要求：1.合规标准：收费标准制定应当依据《价格法》等法律法规，参照政府指导价或政府定价，综合考虑服务成本、市场水平、老年人承受能力等因素。不得制定违反国家明令禁止的收费项目或价格水平。2.禁止性行为：严禁在收费标准中包含不合理的附加费用；严禁对不同类型的老年人实行歧视性定价；严禁在未征得老年人或其监护人同意的情况下擅自提高收费标准。3.风险防控点：重点关注收费标准与实际服务内容不符、价格水平明显不合理、成本核算不透明等风险。加强成本核算管理，建立收费标准调整的必要性和合理性论证机制。第十二条收费项目与服务内容匹配管理为确保收费标准与实际服务内容相匹配，必须符合以下要求：1.合规标准：所有收费项目必须与对应的服务内容相匹配，不得存在"虚设项目""价实不符"等问题。收费标准制定后，应以文件形式明确各项收费标准与服务内容的对应关系，并在服务合同中予以体现。2.禁止性行为：严禁存在"强制服务、强制收费"的情况；严禁存在"不收费不服务、少收费少服务"的情况；严禁存在"服务内容与收费标准严重脱节"的情况。3.风险防控点：重点关注服务内容变更而收费标准未相应调整、收费标准调整未及时反映服务内容变化等风险。建立服务项目与收费标准动态调整机制，确保两者始终保持合理匹配。第十三条收费标准公示与解释管理养老服务机构应当确保收费标准的公示和解释工作符合以下要求：1.合规标准：收费标准必须在服务场所显著位置进行公示，公示内容应包括收费项目、收费标准、收费依据、投诉举报电话等。收费标准调整后，必须在规定时限内更新公示内容。2.禁止性行为：严禁以隐蔽方式公示收费标准；严禁公示内容不完整、不规范；严禁对老年人进行误导性宣传。3.风险防控点：重点关注收费标准公示不及时、不完整、不规范等风险。建立收费标准公示审核机制，确保公示内容准确、完整、规范。第十四条收费收费管理收费收费是指养老服务机构按照规定程序对老年人收取服务费用，必须符合以下要求：1.合规标准：收费收费必须遵循"自愿服务、自愿收费"原则，不得强制服务、强制收费。对无法独立表达意愿的老年人，应当征得其监护人的同意。2.禁止性行为：严禁在未经老年人或其监护人同意的情况下收取费用；严禁存在重复收费、乱收费等问题；严禁收取未提供服务的费用。3.风险防控点：重点关注收费收费程序不规范、收费标准执行不到位等风险。建立收费收费审核机制，确保收费行为合法合规。第十五条退费条件界定管理养老服务机构应当明确退费的适用条件，并符合以下要求：1.合规标准：退费条件应当包括但不限于：服务合同解除、服务质量严重不达标、老年人死亡或身体情况发生重大变化无法继续入住等情形。退费条件应当明确、具体、可操作。2.禁止性行为：严禁以不合理退费条件拒绝老年人退费；严禁设置过高的退费门槛；严禁对相同情形的老年人执行不同的退费标准。3.风险防控点：重点关注退费条件界定不合理、退费政策执行不到位等风险。建立退费条件审核机制，确保退费条件符合规定。第十六条退费金额计算管理退费金额的计算必须符合以下要求：1.合规标准：退费金额应当根据服务合同约定、实际服务情况、收费标准等因素综合计算。计算方法应当明确、合理、透明。2.禁止性行为：严禁在退费金额计算中设置不合理扣除；严禁在退费金额计算中存在误差；严禁对不同情形的老年人执行不同的退费计算标准。3.风险防控点：重点关注退费金额计算不准确、退费计算方法不透明等风险。建立退费金额计算复核机制，确保计算结果准确无误。第十七条退费申请与审批管理退费申请与审批必须符合以下要求：1.合规标准：老年人或其监护人提出退费申请时，应当提交相关证明材料；养老服务机构应当自收到退费申请之日起[具体时限]内予以办理；退费审批应当遵循分级审批原则。2.禁止性行为：严禁无故拖延办理退费；严禁对符合条件的退费申请不予批准；严禁在退费审批中存在违规操作。3.风险防控点：重点关注退费申请办理不及时、退费审批不规范等风险。建立退费申请办理时效控制机制，确保及时处理退费申请。第十八条退费资金返还管理退费资金的返还必须符合以下要求：1.合规标准：退费资金应当在批准退费后[具体时限]内返还给老年人或其监护人；退费资金返还方式应当包括但不限于现金返还、银行转账等。2.禁止性行为：严禁截留、挪用退费资金；严禁在退费资金返还中设置不合理条件；严禁退费资金返还不及时。3.风险防控点：重点关注退费资金返还不及时、退费资金管理不规范等风险。建立退费资金返还跟踪机制，确保及时足额返还。第十九条退费争议解决管理退费争议的解决必须符合以下要求：1.合规标准：退费争议可以通过协商、调解、投诉举报等途径解决；对重大退费争议，应当建立专门的处理机制。2.禁止性行为：严禁对退费争议当事人进行打击报复；严禁在退费争议解决中存在不公正行为；严禁推诿扯皮、不予解决退费争议。3.风险防控点：重点关注退费争议解决不及时、退费争议解决不公正等风险。建立退费争议解决快速响应机制，确保及时有效解决争议。第四章专项管理运行机制第二十条制度动态更新机制建立养老收费标准及退费制度的动态更新机制，具体要求如下：1.更新触发：当国家法律法规、政策规定发生变化时，运营管理部应当及时组织评估制度适用性，必要时进行修订。2.更新程序：制度更新应当经过调研论证、征求意见、审核批准、发布实施等程序。3.更新内容：更新内容应当包括但不限于：收费标准调整、退费政策优化、管理流程改进等。4.更新要求：制度更新后，应当及时组织培训宣贯，确保相关人员掌握最新规定。第二十一条风险识别预警机制建立养老收费标准及退费专项风险识别预警机制，具体要求如下：1.风险排查：每年至少开展[具体频次]次专项风险排查，重点关注收费标准执行、退费政策落实、服务收费纠纷等风险。2.风险评估：对排查出的风险进行分级评估，确定风险等级和处置优先级。3.预警发布：对重大风险，应当及时发布预警通知，明确风险内容、防范措施和责任部门。4.预警响应：相关部门应当对预警通知进行认真研究，制定并落实风险防控措施。第二十二条合规审查机制建立养老收费标准及退费合规审查机制，具体要求如下：1.审查节点：将合规审查嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键节点，确保业务活动符合制度规定。2.审查内容：审查内容包括但不限于：收费标准合法性、合理性，退费条件符合性，退费金额计算准确性，退费程序合规性等。3.审查方式：可以采用案头审查、现场审查、抽查审计等方式进行。4.审查要求：未经合规审查的业务活动不得实施，对审查中发现的问题应当及时整改。第二十三条风险应对机制建立养老收费标准及退费专项风险应对机制，具体要求如下：1.分级处置：对一般风险，由相关部门负责处置；对重大风险，由专项管理领导小组负责组织处置。2.应急流程：制定风险应对应急预案，明确处置程序、责任部门、处置措施等。3.责任协同：建立风险处置联动机制，相关部门应当协同配合，共同处置风险。4.上报要求：对重大风险事件，应当及时向上级主管部门和相关部门报告。第二十四条责任追究机制建立养老收费标准及退费专项责任追究机制，具体要求如下：1.违规情形：明确违规情形及处罚标准，包括但不限于：违反收费标准制定规定、违反退费政策规定、违反收费退费程序规定等。2.处罚标准：根据违规情节轻重，可以采取通报批评、经济处罚、纪律处分等措施。3.联动考核：将违规情况纳入绩效考核，与绩效工资、评优评先等挂钩。4.纪律处分：对严重违规行为，应当依法依规给予纪律处分。第二十五条评估改进机制建立养老收费标准及退费制度评估改进机制，具体要求如下：1.评估周期：每年至少开展[具体频次]次制度评估，评估内容包括制度适用性、有效性、合理性等。2.评估方式：可以采用问卷调查、座谈访谈、数据分析等方式进行。3.评估报告：评估结束后应当形成评估报告，提出改进建议。4.持续改进：根据评估结果，及时优化完善制度，提升管理水平和效果。第五章专项管理保障措施第二十六条组织保障建立养老收费标准及退费专项管理组织保障体系，具体要求如下：1.领导责任：公司主要负责人对专项管理工作负总责，分管领导负直接责任，其他领导按照分工履行相应责任。2.部门责任：各部门应当明确本部门在专项管理中的职责，确保责任落实到位。3.单位责任：各下属单位应当建立健全专项管理制度，确保制度在本单位有效执行。4.责任追究：对未履行专项管理责任或者履职不到位的，应当依法依规追究责任。第二十七条考核激励机制建立养老收费标准及退费专项管理考核激励机制，具体要求如下：1.考核内容：考核内容包括制度执行情况、风险防控情况、管理效果等。2.考核方式：可以采用定期考核、专项考核、综合考核等方式进行。3.考核结果：考核结果应当与绩效工资、评优评先等挂钩。4.激励措施：对专项管理优秀的单位和个人，应当给予表彰奖励。第二十八条培训宣传机制建立养老收费标准及退费专项管理培训宣传机制，具体要求如下：1.培训对象：培训对象包括公司管理层、部门负责人、基层员工等。2.培训内容：培训内容包括制度规定、操作流程、风险防控等。3.培训方式：可以采用集中培训、在线培训