养老院心理慰藉制度

养老院心理慰藉制度养老院心理慰藉制度第一章总则第一条制度制定依据本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务规范》（GB/T35869-2018）、《社会心理服务体系建设行动方案》等国家法律法规及行业准则制定，同时符合集团母公司关于心理健康管理、服务品质提升的统一要求。为有效防控养老服务机构中的老年人心理风险，规范心理慰藉服务流程，提升服务质量与安全性，特制定本制度。企业内部管理需求亦要求建立健全专项风险防控机制，通过系统性管理手段降低心理问题引发的运营风险，保障老年人身心健康及机构稳定运行。第二条适用范围本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及分支机构全体员工，包括但不限于管理人员、护理员、社工、医生、行政及后勤人员等。同时适用于机构服务场景中的老年人及其家属，覆盖日常照护、紧急干预、长期心理支持等全流程心理慰藉服务。本制度作为机构标准化管理的一部分，纳入员工绩效考核与服务质量评估体系。第三条核心术语定义1.心理慰藉专项管理：指养老机构针对老年人心理需求建立的全流程服务与管理机制，包括风险评估、服务提供、风险防控及持续改进等系统性工作。2.心理风险：指因老年人生理、心理状态变化或外部环境因素导致的情绪波动、行为异常或心理危机，可能引发自伤、伤人或服务中断等后果。3.合规服务：指心理慰藉服务严格遵循国家法律法规、行业规范及机构内部制度要求，确保服务内容、流程及人员资质合法合规。4.风险预警：指通过专业评估或观察发现潜在心理风险，及时采取干预措施以避免问题恶化的管理行为。第四条专项管理核心原则1.全面覆盖：心理慰藉服务覆盖所有入住老年人，确保服务无遗漏、无差异。2.责任到人：明确各级管理及执行岗位的职责，建立“谁主管、谁负责”的责任体系。3.风险导向：以预防为主，动态评估心理风险等级，优先处理高风险案例。4.持续改进：定期复盘服务效果，优化服务流程，提升服务专业性。第二章管理组织机构与职责第五条决策层职责公司主要负责人对公司心理慰藉专项管理工作负总责，统筹资源保障制度落地；分管领导为直接责任人，负责专项管理制度的制定、修订及执行监督，确保与集团及行业要求对齐。第六条专项管理领导小组设立“养老院心理慰藉专项管理领导小组”，由公司主要负责人牵头，成员包括分管领导、人力资源部、医务部、护理部及各养老院院长。领导小组职能包括：1.统筹协调：制定年度心理慰藉服务计划，协调跨部门资源。2.决策审批：审批重大心理危机干预方案及专项经费预算。3.监督评价：定期检查制度执行情况，对服务效果进行综合评估。第七条部门职责划分1.牵头部门（医务部/护理部）-负责心理慰藉制度的具体落实，包括服务流程设计、风险排查标准制定及考核。-组织专项培训，提升全员心理服务意识与技能。-收集服务数据，定期分析老年人心理需求变化。2.专责部门（医务部/社工部）-负责心理咨询服务合规性审核，引入外部专家开展专业督导。-优化服务流程，如建立心理风险评估量表、标准化干预方案。-处理高风险案例，制定应急预案。3.业务部门/下属单位（各养老院）-严格执行心理慰藉服务标准，落实日常观察与记录。-落实基层心理危机初步干预措施，及时上报重大事件。-推广服务案例，形成优秀实践分享机制。第八条基层执行岗责任1.岗位合规承诺：新入职员工须签署心理慰藉服务合规承诺书，明确禁止性行为（如泄露老年人隐私、主观臆断干预方案等）。2.风险上报义务：发现老年人出现心理异常，须在2小时内上报直接主管，必要时启动紧急干预程序。第三章专项管理重点内容与要求第九条心理需求评估标准化所有新入住老年人须在7日内完成基础心理评估，包括情绪状态、行为模式及既往病史。定期（每季度）开展复评，重点关注独居、失智、失能老年人群体。评估工具须统一采用行业认可量表（如老年抑郁量表GDS-15）。第十条日常照护中的心理观察护理员须每日记录老年人情绪变化，如异常哭泣、拒绝交流等行为需重点标注。建立“一人一档”心理观察表，由主管每周复核。禁止主观臆断，需结合医学、社工双重专业判断。第十一条心理危机干预流程1.分级响应：轻度问题由社工开展谈话疏导，中度问题由医务室配合药物治疗，重度危机需24小时内转诊精神专科。2.应急措施：设立“心理干预室”，配备基础设备（如心理宣泄器材、应急联系表），安排专员值班。3.家属沟通：重大干预须及时告知家属，需签订知情同意书。第十二条服务记录与隐私保护1.记录规范：心理服务全程记录在案，包括评估结果、干预措施及效果反馈，电子化存档期限不少于5年。2.隐私保护：未经老年人或家属授权，严禁以任何形式泄露心理问题信息，违反者按违纪处理。第十三条家属心理支持服务1.定期培训：为家属提供失能老人照护心理疏导培训，每月不少于2次。2.个案介入：针对家属情绪问题（如过度焦虑、职业倦怠），社工须提供一对一支持。第十四条专业团队协作机制1.跨部门会诊：每月组织医务、社工、护理联合查房，讨论疑难案例。2.外部专家支持：与精神卫生中心建立合作关系，定期邀请专家开展讲座或现场指导。第十五条心理慰藉服务质量监控1.神秘顾客检查：匿名模拟老年人心理求助场景，评估服务响应时间与专业性。2.满意度调查：每半年开展老年人及家属满意度调查，结果纳入绩效考核。第十六条禁止性行为1.严禁在服务中掺杂个人情绪或偏见，禁止随意评判老年人心理状态。2.严禁强迫老年人接受不必要的服务，需尊重其自主选择权。3.禁止将心理问题与老年人能力评定直接挂钩，防止歧视。第十七条专项风险防控点1.信息泄露风险：加强信息系统权限管理，禁止非相关人员访问心理档案。2.干预不当风险：对基层员工实施“双盲考核”，即随机抽取案例复盘操作流程。3.资源不足风险：动态监测服务负荷，超出阈值时启动支援机制。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制1.修订周期：每年结合行业新规及案例复盘修订制度，于3月1日前发布新版。2.变更程序：重大调整需经领导小组审议，通过后全院公示。第十九条风险识别预警机制1.定期排查：每季度组织专项风险排查，重点检查服务记录完整性、干预措施合理性。2.分级预警：将风险分为“一般”“重点”“紧急”三级，紧急风险需立即上报至领导小组。第二十条合规审查机制1.嵌入流程：心理服务方案须经医务部审核，合同中明确服务标准及违约责任。2.“三书”制度：服务启动前必须签署《服务协议》《隐私授权书》《家属告知书》，缺一不可。第二十一条风险应对机制1.一般风险处置：由养老院自行整改，如调整员工排班减少压力。2.重大风险处置：启动应急预案，成立临时处置组，24小时内向集团报告。第二十二条责任追究机制1.违规情形：泄露隐私最高罚款5000元，干预失败导致后果追究刑事责任。2.处罚联动：违规记录纳入个人档案，与晋升、奖金直接挂钩。第二十三条评估改进机制1.年度评估：每年12月开展体系有效性评估，采用KPI指标（如危机事件发生率、家属满意度）。2.流程优化：针对低效环节（如评估工具复杂化），需在3个月内提出改进方案。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障1.领导小组每季度召开例会，确保制度执行不受部门冲突影响。2.设立专项经费，每年预算不低于机构营收的0.5%，专项用于心理培训与设备采购。第二十五条考核激励机制1.正向激励：年度考核中设置“心理服务优秀案例奖”，获奖者奖励现金及荣誉证书。2.反向约束：连续两次评估不合格的养老院，院长需承担管理责任。第二十六条培训宣传机制1.管理层培训：高管须完成心理健康管理课程（不少于20学时/年）。2.一线员工培训：新员工强制学习《心理观察手册》，每月开展情景模拟演练。第二十七条信息化支撑1.开发“心理服务管理系统”，实现服务记录电子化、风险实时推送。2.利用大数据分析老年人心理问题趋势，提前规划资源配置。第二十八条文化建设1.编制《心理慰藉服务手册》，配发全院员工，强调“同理心”文化。2.每年5月开展“心理健康月”活动，如老年人心理剧、家属讲座等。第二十九条报告制度1.月度报告：各养老院每月5日前提交《心理服务月报》，内容含服务人次、危机事件数、改进措施。2.年度报告：12月20日前提交全年管理总结，需附带数据可视化图表。第六章