养老院服务质量投诉处理制度

养老院服务质量投诉处理制度养老院服务质量投诉处理制度第一章总则第一条制度制定依据本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务质量规范》（GB/T32763）、《养老机构服务安全基本规范》（GB/T35799）等国家及行业相关法律法规，同时参照集团母公司《服务质量管理规定》《投诉处理管理办法》等内部制度要求制定。为规范养老院服务质量投诉处理工作，有效防控服务风险，提升服务管理水平，保障老年人合法权益，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工。服务场景包括但不限于老年人入住申请、在院服务、医疗护理、生活照护、膳食管理、安全保障等环节产生的投诉处理工作。第三条核心术语定义1.服务质量专项管理：指针对养老院服务过程中老年人及家属反映的服务质量问题，通过系统性流程设计、风险防控及持续改进，确保服务符合法律法规及行业标准的管理活动。2.投诉处理风险：指因投诉处理不当可能导致的服务纠纷、监管处罚、声誉损失等潜在风险。3.合规处理：指投诉处理工作严格遵循法律法规、行业规范及企业内部制度要求，确保程序合法、结果公正。4.分级管理：根据投诉性质、影响程度等将投诉分为一般投诉、重大投诉，实施差异化处理。第四条专项管理核心原则1.全面覆盖：投诉处理覆盖所有服务环节，确保无遗漏、无死角。2.责任到人：明确各层级、各部门及个人的投诉处理职责，确保责任可追溯。3.风险导向：优先处理可能引发重大风险或群体性事件的投诉，及时化解矛盾。4.持续改进：通过投诉分析优化服务流程，提升整体服务质量。第二章管理组织机构与职责第五条决策层职责公司主要负责人为服务质量投诉处理工作的第一责任人，对投诉处理的总体方向、资源调配及重大事件处置负最终责任；分管领导为直接责任人，负责统筹投诉处理制度的执行、监督及考核。第六条专项管理领导小组设立服务质量投诉处理管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人牵头，成员包括分管领导、人力资源部、运营管理部、法务合规部、下属养老院院长等。领导小组职能包括：1.统筹制定、修订投诉处理制度，审批重大投诉处理方案；2.协调跨部门投诉处理工作，监督制度执行情况；3.定期召开会议，分析投诉数据，提出改进建议。第七条牵头部门职责运营管理部为投诉处理的牵头部门，负责：1.建立投诉处理流程及应急预案；2.组织投诉信息收集、分类及上报；3.协调相关部门开展投诉调查及处置；4.定期汇总投诉数据，分析原因，提出改进措施。第八条专责部门职责1.人力资源部：负责投诉涉及员工纪律问题的调查及处理；2.法务合规部：提供投诉处理的法律支持，审核处理结果的合规性；3.财务部：配合处理涉及资金退赔等事项；4.医务部（如配备）：协助处理医疗护理类投诉。第九条业务部门/下属单位职责各下属养老院及相关部门负责：1.第一时间接待、记录投诉，初步核实情况；2.落实领导小组及运营管理部制定的投诉处理方案；3.保留投诉处理证据，及时反馈处理进展。第十条基层执行岗责任1.岗位合规承诺：各岗位员工需签署服务质量合规承诺书，明确服务标准及违规后果；2.风险上报义务：发现可能引发投诉的服务问题，须立即上报主管及运营管理部。第三章专项管理重点内容与要求第十一条入住及合同签订环节1.合规标准：接待人员须如实介绍服务内容、收费标准及合同条款，不得隐瞒或虚假承诺；2.禁止行为：严禁诱导老年人签订不利条款、强制购买额外服务；3.风险防控点：重点监控合同签订过程中的信息不对称、欺诈行为。第十二条生活照护投诉处理1.合规标准：每日记录老年人生活照护情况，对突发需求及时响应；2.禁止行为：严禁虐待、歧视、过度依赖化学清洁剂等危害老年人健康的行为；3.风险防控点：定期排查照护记录完整性、照护人员资质合规性。第十三条医疗护理投诉处理1.合规标准：涉及医疗护理投诉须由医务部牵头，调阅病历、检查记录，客观分析；2.禁止行为：严禁未经许可使用药物、延误救治；3.风险防控点：监控用药合理性、护理操作规范性。第十四条膳食管理投诉处理1.合规标准：提供营养均衡的膳食，对特殊饮食需求须单独记录并落实；2.禁止行为：严禁使用过期食材、提供变质食品；3.风险防控点：定期检查食材采购记录、食品留样规范性。第十五条安全保障投诉处理1.合规标准：保障消防通道畅通、设施设备定期维保，对高风险区域设置警示标识；2.禁止行为：严禁违规使用电器、忽视安全隐患排查；3.风险防控点：监控监控系统运行情况、消防演练落实情况。第十六条人员服务态度投诉处理1.合规标准：员工须保持专业、耐心，使用文明用语；2.禁止行为：严禁态度冷漠、推诿责任；3.风险防控点：通过满意度调查、神秘顾客等手段监控服务质量。第十七条家属沟通投诉处理1.合规标准：建立家属沟通机制，定期反馈老年人情况；2.禁止行为：严禁泄露老年人隐私、激化矛盾；3.风险防控点：规范家属接待流程、投诉记录完整性。第十八条服务纠纷调解机制1.合规标准：涉及多方矛盾的投诉须由领导小组指定第三方调解员介入；2.禁止行为：严禁私自调解、偏袒某一方；3.风险防控点：确保调解过程公正、调解结果可执行。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制运营管理部每年结合法律法规变化、行业动态及投诉数据，修订投诉处理流程，经领导小组审议后发布实施。第二十条风险识别预警机制1.定期排查：每季度开展投诉热点分析，识别高风险环节；2.分级评估：将投诉分为一般（如服务态度问题）、重大（如重大安全事故），实行差异化预警；3.预警发布：对高频投诉环节，发布专项整改通知，要求限期改进。第二十一条合规审查机制1.嵌入流程：投诉处理需经运营管理部审核，重大投诉需经领导小组审批；2.“未经审查不得实施”原则：涉及资金退赔、员工处分等事项须以书面审查意见为准。第二十二条风险应对机制1.一般投诉：由所在部门48小时内完成初步调查，7日内反馈结果；2.重大投诉：启动应急预案，24小时内上报领导小组，3日内制定处置方案；3.责任协同：涉及跨部门投诉，牵头部门须联合相关部门共同处置。第二十三条责任追究机制1.违规情形：对未按规定处理投诉、隐瞒不报、处理不力等情况，依规追究部门及个人责任；2.处罚标准：轻微违规通报批评，造成重大后果的依法解除劳动合同或移交司法机关；3.联动考核：投诉处理结果纳入部门绩效考核，与年度评优挂钩。第二十四条评估改进机制1.定期评估：每年开展投诉处理工作复盘，分析处理效率、满意度等指标；2.流程优化：针对薄弱环节完善制度，如增设投诉预处理岗位、引入线上投诉系统等。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障各层级领导干部须履行“一岗双责”，既要抓好业务发展，也要落实投诉处理责任，确保制度执行到位。第二十六条考核激励机制1.部门考核：投诉率、处理时效、满意度等指标纳入部门年度考核；2.个人激励：对投诉处理表现突出的员工给予奖励，对失职者予以处罚。第二十七条培训宣传机制1.管理层培训：每年组织合规履职培训，强调投诉处理的重要性；2.一线员工培训：每月开展服务规范培训，强化操作流程及投诉接待技巧；3.宣传材料：制作《投诉处理指南》手册，张贴投诉渠道二维码等标识。第二十八条信息化支撑1.系统工具：引入投诉管理系统，实现投诉自动分派、进度跟踪、数据分析；2.风险监控：通过系统实时监测投诉热点，自动生成预警报告。第二十九条文化建设1.合规手册：发布《服务质量合规手册》，明确员工行为红线；2.承诺书：全体员工签署服务承诺书，强化责任意识；3.案例分享：定期召开案例分析会，以案说法，提升合规意识。第三十条报告制度1.风险事件报告：重大投诉须在2小时内上报至领导小组及集团总部；2.年度报告：