信息技术支撑中心运维管理手册

信息技术支撑中心运维管理手册一、前言为规范信息技术支撑中心（以下简称“中心”）的运维管理工作，提升系统稳定性、服务响应效率与安全保障能力，确保业务系统可靠运行，特编制本运维管理手册。本手册适用于中心内从事运维工作的技术人员、管理人员，以及参与运维协作的相关岗位，编制依据国家信息技术服务标准（ITSS）、行业最佳实践及本单位实际运维需求。二、组织架构与职责（一）组织架构中心运维团队采用“主管+专项岗”的分层架构，设运维主管1名，下设系统运维岗、网络运维岗、安全运维岗、数据运维岗，各岗位根据业务需求配置人员，确保运维工作覆盖系统、网络、安全、数据全领域。（二）岗位职责1.运维主管统筹运维工作的整体规划与资源协调，制定运维策略、流程与考核机制；牵头重大故障处理、变更评审与应急演练；对接业务部门需求，推动运维服务质量持续提升。2.系统运维岗承担服务器、应用系统的日常监控、故障诊断与修复；负责系统部署、版本更新与配置管理；配合业务部门完成系统升级、数据迁移等专项工作。3.网络运维岗负责网络设备（交换机、路由器、防火墙等）的配置、监控与优化；保障网络链路稳定，处理网络中断、带宽拥塞等问题；维护网络拓扑图与设备配置库。4.安全运维岗实施安全策略（权限管理、漏洞修复、入侵检测）；定期开展安全扫描与审计，处置安全事件；参与安全架构设计，推动数据脱敏、加密等安全机制落地。5.数据运维岗制定数据备份与恢复策略，执行数据备份、验证与存储管理；处理数据丢失、损坏等问题；配合业务部门完成数据治理、脱敏与共享工作。三、运维流程管理（一）故障管理1.故障申报业务部门或用户可通过工单系统、电话、邮件等渠道申报故障，需明确故障现象、影响范围、业务优先级（如P1：核心系统宕机，影响全业务；P2：局部功能异常，影响部分用户等）。2.故障诊断运维人员接收故障后，通过日志分析、系统检测、关联业务系统等方式定位故障根因，必要时联合厂商技术支持开展诊断。3.故障处理根据故障优先级启动响应：P1故障需30分钟内响应，2小时内制定解决方案；P2故障1小时内响应，4小时内恢复；P3/P4故障按计划处理。处理过程需记录操作步骤、资源使用情况，确保可追溯。4.故障复盘故障恢复后24小时内，组织相关人员复盘，分析根因（如人为操作、系统漏洞、外部攻击等），制定改进措施（如优化流程、升级系统、加强培训），并跟踪措施落地效果。（二）变更管理1.变更申请运维人员或业务部门提出变更需求时，需提交《变更申请表》，明确变更内容、影响范围、实施步骤、回滚方案与风险评估。2.变更评审变更评审委员会（由技术、业务、安全人员组成）对变更进行评审，重点评估变更必要性、风险可控性与业务兼容性，评审通过后方可实施。3.变更实施选择非业务高峰时段（如凌晨）实施变更，实施前备份配置与数据，实施过程中严格按方案操作，实时监控系统状态；实施后验证功能、性能是否符合预期，确认无问题后关闭变更流程。4.变更记录记录变更内容、实施人员、时间、结果，同步更新配置库与相关文档，确保变更可追溯。（三）配置管理1.配置项识别识别所有运维对象为配置项（CI），包括服务器、网络设备、软件系统、数据库等，定义配置项属性（如型号、版本、部署位置、关联关系）。2.配置库建设建立配置管理数据库（CMDB），通过自动化工具（如CMDB系统、配置同步脚本）采集配置信息，确保配置项数据实时、准确。3.配置变更管理配置项变更时，需同步更新CMDB与相关文档，定期开展配置审计（每季度一次），核查配置项与实际环境的一致性，发现偏差及时修正。（四）日常巡检1.巡检内容制定《日常巡检清单》，涵盖硬件（CPU、内存、磁盘使用率）、软件（服务运行状态、日志告警）、网络（带宽、延迟、丢包率）、安全（漏洞状态、权限合规性）等维度。2.巡检频率核心系统每日巡检，非核心系统每周巡检，网络设备、安全设备每周巡检，数据备份每月验证。3.巡检记录与预警巡检结果录入运维平台，异常情况自动触发预警（如邮件、短信通知），运维人员需在1小时内响应预警，分析并处置问题。四、技术规范与标准（一）系统部署规范1.标准化部署采用配置管理工具（如Ansible、Kubernetes）实现服务器、应用系统的自动化部署，确保开发、测试、生产环境配置一致。2.版本管理软件版本采用语义化版本（如Vx.y.z），通过Git进行版本控制，上线前需在测试环境完成功能、压力测试，确保版本稳定。3.环境隔离生产环境与测试、开发环境物理或逻辑隔离，禁止测试数据直接导入生产环境，需经脱敏、清洗后使用。（二）网络运维规范1.拓扑管理绘制网络拓扑图（含物理、逻辑拓扑），每月更新一次，明确设备连接关系、IP地址段、带宽分配策略。2.设备配置网络设备配置需每周备份，配置变更需遵循“最小权限”原则，禁止开放不必要的端口与服务；定期审计防火墙规则（每月一次），清理冗余规则。3.带宽管理根据业务优先级分配带宽（如核心业务保障带宽，非核心业务限制带宽），实时监控带宽使用情况，避免拥塞。（三）数据管理规范1.备份策略核心业务数据采用“全量+增量”备份（全量每周一次，增量每日一次），备份介质异地存储（距离主数据中心≥50公里），离线备份每季度一次。2.恢复验证每半年开展一次数据恢复测试，验证备份数据的完整性、可用性，测试结果需记录并优化备份策略。3.数据脱敏涉及个人信息、敏感业务数据的场景，需进行脱敏处理（如替换、加密、截断），脱敏规则需符合国家数据安全法规要求。（四）安全运维规范1.权限管理实施“权限分离”机制，运维、开发、审计权限独立，禁止一人兼任多岗；定期（每季度）审计账号权限，清理冗余账号与权限。2.漏洞管理采用漏洞扫描工具（如Nessus）每月扫描系统、网络设备，发现高危漏洞需在24小时内修复，中低危漏洞按计划修复；修复前需评估风险，必要时制定临时防护措施。3.入侵检测与审计部署入侵检测系统（IDS/IPS）实时监控网络流量，发现异常访问及时阻断；安全审计日志保留至少6个月，定期分析日志，识别潜在攻击行为。五、应急管理（一）应急预案1.场景分类针对核心系统宕机、网络中断、数据丢失、勒索病毒攻击等场景，制定专项应急预案，明确故障等级、响应流程、责任人与恢复标准。2.应急响应发生P1故障时，运维主管需30分钟内到达现场（或远程指挥），启动应急预案；各岗位按流程处置，每30分钟汇报进展，直至故障恢复。（二）应急演练1.演练频率每半年开展一次综合应急演练，每季度开展一次专项演练（如数据恢复、灾备切换），模拟真实故障场景，检验团队响应能力。2.演练评估演练结束后，组织复盘，评估流程合理性、团队协作效率、技术方案有效性，针对性优化应急预案。（三）灾备管理1.灾备建设核心业务系统采用“两地三中心”灾备架构，明确RTO（恢复时间目标≤4小时）、RPO（恢复点目标≤1小时），定期（每季度）验证灾备系统可用性。2.灾备切换制定灾备切换流程，明确触发条件（如主数据中心瘫痪）、切换步骤、验证标准；每年开展一次灾备切换演练，确保切换流程熟练、可靠。六、文档管理（一）文档分类1.技术文档：含系统架构图、部署手册、接口文档、网络拓扑图、安全策略文档等。2.运维记录：含故障单、变更单、巡检报告、备份记录等。3.应急预案：含各类故障处置流程、灾备切换方案等。（二）文档编制1.编写规范：采用统一模板，明确文档结构（目的、范围、流程、附录等），语言简洁、逻辑清晰，技术术语准确。2.版本管理：文档版本号采用“Vx.y.z”（x为主版本，y为次版本，z为修订版），变更时更新版本号，记录修订日志。（三）文档存储与共享1.存储位置：所有文档集中存储于企业知识库（如Confluence），按分类建立目录，确保检索便捷。2.访问权限：技术岗可编辑文档，管理岗、业务岗只读；敏感文档（如安全策略）需设置单独权限，仅限授权人员访问。3.更新机制：文档变更后24小时内完成更新，重大变更（如系统架构调整）需同步通知相关人员。七、考核与持续改进（一）考核指标1.故障管理：P1故障响应及时率≥95%，故障恢复及时率≥90%；故障重复发生率≤5%。2.变更管理：变更成功率≥95%，变更回滚率≤3%。3.日常运维：巡检完成率100%，预警响应及时率≥95%。4.服务质量：业务部门满意度≥90%，用户投诉率≤3%。（二）