餐饮服务人员岗位操作规程范本

餐饮服务人员岗位操作规程范本为规范餐饮服务人员岗位操作流程，提升服务质量与效率，保障食品安全及顾客用餐体验，结合餐饮行业服务标准与实践经验，制定本岗位操作规程范本，供餐饮服务从业者及企业参考执行。一、岗位基本要求（一）岗位职责顾客接待：负责餐厅入口迎宾、餐位引导，以规范礼仪与话术营造热情友好的用餐氛围；点餐服务：协助顾客了解菜单、推荐特色菜品，准确记录点餐信息并传递至后厨；餐中服务：按标准流程上菜、分餐（如需），定时巡台响应顾客需求（添水、换骨碟等），处理临时服务请求；结账送客：核对账单、高效完成结账流程，送别顾客并致以礼貌话术，提升离店体验；卫生维护：餐前检查餐位、餐具卫生，餐后清理桌面、归置餐具，配合完成餐厅整体清洁。（二）任职要求资质要求：持有效健康证上岗，具备餐饮服务行业从业经验者优先；技能要求：熟练掌握菜品知识、点餐系统操作（如适用），具备基础沟通与应急处理能力；职业态度：具备服务意识，耐心、细致、热情，能适应餐饮行业高强度工作节奏。（三）仪容仪表规范着装：按餐厅规定统一着工作服（干净、平整、无破损），佩戴工牌；男士不留胡须，女士化淡妆；个人卫生：勤洗手、剪指甲，头发梳理整齐（长发束起），工作期间不佩戴夸张首饰、不涂抹浓烈香水；仪态：站姿端正（挺胸收腹、不倚不靠），行走轻缓，与顾客交流时微笑平视、手势自然。二、服务流程规范（一）餐前准备环境检查：提前到岗，检查餐厅地面、桌椅、门窗、灯光、空调状态，确保无污渍、无破损，环境整洁舒适；餐具准备：检查餐具（碗、碟、筷、勺等）是否干净无破损、消毒合格，按标准摆台（骨碟居餐位中心，筷子、汤勺对应摆放，餐巾折花或放置于骨碟旁）；物料准备：备好菜单、点菜单/笔、账单夹、餐巾纸、调味品（醋、辣椒、牙签等），确认点餐系统/收银设备运行正常。（二）迎宾接待顾客到达餐厅入口3米范围内时，主动微笑迎候，使用话术：“您好，欢迎光临XX餐厅，请问有预定吗？”若有预定：核对预定信息（姓名、人数、餐位），引导至对应餐位，途中简要介绍餐厅布局或特色；若无预定：根据顾客人数、用餐需求（如靠窗、安静区域）安排合适餐位，搀扶老人、照顾儿童，确保安全就座。（三）点餐服务菜单介绍：双手递上菜单（正面朝向顾客），简要介绍招牌菜、当日specials或季节限定菜品，语言清晰、避免过度推销；点餐记录：使用点菜单或系统记录点餐信息（菜品名称、规格、特殊要求如“少辣”“分餐”），重复确认关键信息（人数、菜品数量），确保与顾客需求一致；特殊处理：若顾客有忌口、过敏或特殊饮食需求（清真、素食等），及时与后厨沟通，确认能否满足并反馈顾客。（四）餐中服务上菜流程：按“冷菜→热菜→主食→甜品”顺序上菜（特殊菜品按餐厅标准），上菜时报菜名：“您好，这是您点的XX，请慢用”；上菜位置避开顾客正前方，轻放餐具，汤汁类菜品注意防洒，带骨、带壳菜品主动提供骨碟、湿巾；巡台服务：每15-20分钟巡台一次，关注顾客水杯是否需添水、骨碟是否需更换，及时响应“加餐、加单、催菜”等需求；特殊情况处理：若菜品出现质量问题（异物、变质等），立即道歉并撤下菜品，请示主管后为顾客更换菜品或提供补偿方案。（五）结账送客结账准备：顾客示意结账时，核对桌号、菜品，确认账单无误后，持账单夹（账单正面朝上）至餐位，话术：“您好，这是您的账单，总计XX元，请问您用现金还是电子支付？”送客礼仪：顾客离店时，微笑送别：“感谢光临，期待您再次惠顾！”，若顾客携带大件物品或有儿童、老人，可协助开门、提醒台阶。（六）餐后收尾餐位清洁：迅速清理桌面残渣、撤下脏餐具，分类放置（可回收、不可回收、餐厨垃圾），用消毒抹布擦拭桌面、座椅，更换干净骨碟、餐巾；物料整理：补充餐巾纸、调味品，整理菜单、点菜单，检查点餐设备电量/网络，为下一批顾客做好准备；区域协作：配合后厨清理传菜通道，协助保洁人员完成地面清洁、垃圾桶倾倒，确保餐厅环境恢复整洁。三、操作规范与质量标准（一）餐具使用与管理摆台标准：骨碟距桌边1cm，筷子末端距桌边0.5cm，汤勺与筷子平行，餐巾折叠造型统一、无歪斜；餐具更换：顾客骨碟残渣超过1/3、汤汁超过1/2时主动更换，更换时使用托盘，避免用手直接接触餐具内侧；消毒要求：使用后的餐具需经“去残渣→洗涤剂清洗→清水冲洗→高温/消毒机消毒”流程，确保无油污、无异味。（二）上菜操作规范上菜顺序：遵循“先客后主、先女后男、先老后少”的分菜原则（如需分餐），特殊菜品（刺身、火锅等）优先服务；禁忌事项：上菜时不将菜品正面对向顾客（避免汤汁溅出），不越过顾客头顶上菜，不与顾客发生肢体接触。（三）沟通服务规范礼貌用语：全程使用“请、您好、谢谢、抱歉、稍等”等规范话术，避免使用方言或行业黑话；投诉处理：若顾客投诉，第一时间道歉：“非常抱歉给您带来不好的体验，我会立即为您解决”，不推诿责任，及时上报主管并跟进处理结果。（四）卫生操作规范个人卫生：工作期间每2小时洗手一次（接触脏物、餐具后需立即洗手），指甲长度不超过0.3cm，不涂指甲油；环境清洁：餐厅地面每餐后用消毒水拖拭，餐桌椅、门窗每日消毒一次，调料罐、菜单每周深度清洁；食品安全：不加工变质食材，生熟食材分开存放，剩余食材按要求冷藏/冷冻，保质期内使用。四、应急情况处理（一）顾客投诉处理立即响应：暂停手头工作，到顾客身边倾听诉求，保持耐心，不打断顾客发言；致歉安抚：真诚道歉：“实在抱歉，是我们的失误，我会马上处理”，缓解顾客情绪；解决方案：根据投诉类型（菜品、服务、环境），提出补偿方案（更换菜品、赠送果盘、折扣优惠等），请示主管后执行；跟进反馈：处理完毕后再次致歉，询问顾客是否满意，记录投诉原因及处理结果，便于后续改进。（二）突发安全事件火灾/燃气泄漏：立即疏散顾客（用湿毛巾捂口鼻、低姿前行），拨打消防电话，关闭燃气阀门，配合消防人员救援；顾客烫伤/摔伤：第一时间查看伤情，若轻微受伤，提供烫伤膏、创可贴等急救用品；若伤情严重，立即拨打急救电话，联系顾客家属并上报主管。（三）菜品问题处理若菜品有异物：立即撤下菜品，道歉后为顾客更换同款菜品或等价菜品，赠送小礼品安抚；若菜品未熟/过熟：道歉后将菜品退回后厨重新制作，再次上菜时致歉并说明处理结果。（四）设备故障点餐系统故障：立即切换为纸质点菜单，手动记录点餐信息，确保后厨及时收到订单；收银设备故障：引导顾客使用现金或其他支付方式，若无法解决，请示主管后为顾客办理挂单，待设备恢复后完成结账。五、职业素养与提升（一）服务意识培养以“顾客需求为中心”，主动观察顾客表情、动作（如顾客擦拭额头可能需要添水），提前预判服务需求；尊重顾客习惯（不同地区用餐礼仪），避免因文化差异引发误解。（二）团队协作要求与后厨、收银、保洁人员保持沟通，如“XX桌催菜”“XX桌需要加单”，确保信息传递及时准确；高峰时段相互支援，如迎宾岗忙时，其他岗位人员协助引导顾客、整理餐位。（三）