商场安全管理操作规程与标准

商场安全管理操作规程与标准商场作为人员密集、业态复杂的公共场所，安全管理直接关系到顾客生命财产安全、企业经营秩序及社会公共安全。科学规范的安全管理操作规程与标准，是防范安全事故、提升应急处置能力的核心保障。本文结合商业运营实际，从管理架构、日常管控、应急处置及监督考核等维度，系统阐述商场安全管理的实操规范与核心标准。一、总则（一）管理目的建立健全商场安全管理体系，规范安全操作流程，预防火灾、治安事件、设备故障、突发公共事件等安全事故，保障人员安全、设施完好及经营活动有序开展。（二）适用范围本规程适用于商场（含购物中心、百货大楼、综合商业体等）的运营管理方、商户、物业服务单位及全体从业人员，覆盖经营场所、附属设施、公共区域及相关作业活动。（三）基本原则预防为主：通过风险排查、隐患治理、培训演练，将安全风险消除在萌芽阶段；全员参与：明确各岗位安全职责，形成“人人有责、层层负责”的安全管理格局；依法依规：严格遵守《中华人民共和国安全生产法》《消防法》《特种设备安全法》等法律法规，落实行业标准与地方规范；动态管理：结合季节变化、业态调整、活动举办等场景，动态优化安全管理措施。二、组织架构与职责分工（一）安全管理委员会由商场运营方牵头，联合商户代表、物业、安保、消防维保单位成立安全管理委员会（以下简称“安委会”），作为安全管理的决策与协调机构：定期召开安全会议，分析安全形势，审议管理制度与应急预案；统筹安全资源配置，协调跨部门、跨商户的安全工作；监督安全责任落实，牵头重大隐患整改与事故调查。（二）岗位安全职责运营方/物业负责人：为安全第一责任人，全面统筹安全管理工作，审批安全投入、组织应急演练、协调外部监管部门；安全管理员：负责日常安全检查、隐患跟踪整改、安全培训组织、应急信息报送；商户/租户：落实“门前三包”安全责任，规范店内经营行为（如用电、动火、货物堆放），配合商场安全管理要求；安保人员：承担治安巡逻、消防中控值守、应急秩序维护、可疑人员排查等工作；工程人员：负责设施设备（电梯、电气、消防系统等）的维护保养、故障抢修，确保设备安全运行。三、日常安全管理操作规程（一）消防安全管理1.消防设施维护建立消防设施台账，明确消火栓、灭火器、自动喷水灭火系统、火灾自动报警系统等设备的位置、型号及维保周期；委托专业机构每月检查消防设施功能，每季度进行联动测试（如火灾报警后，消防泵、防排烟系统、应急照明的启动情况）；商户区域内的消防设施由商户负责日常巡查，商场安管部每月抽查，确保灭火器压力正常、消火栓无遮挡、疏散指示清晰。2.消防通道与疏散管理严禁在疏散通道、安全出口堆放货物、设置障碍物，每日营业前检查通道畅通情况，营业期间安排专人动态巡查；疏散门应保持常闭（防火门）但不得上锁，闭门器、顺序器功能完好；定期（每半年）组织商户、员工开展疏散路线熟悉培训，确保人员掌握“就近疏散、弯腰低姿、捂鼻逃生”的基本要领。3.动火作业管理商场内动火作业（如装修焊接、设备维修动火）需提前向安管部申请，获批后在作业区域配备灭火器材、设置专人监护，作业后确认无火种残留；餐饮商户的厨房烟道每季度清洗，避免油烟积聚引发火灾。4.消防培训与演练新入职员工、商户从业人员须接受消防知识培训（含灭火器使用、初期火灾扑救、疏散逃生），考核合格后方可上岗；每半年组织一次全商场消防演练，模拟火灾报警、应急响应、人员疏散、伤员救治等场景，演练后总结优化流程。（二）治安与人员安全管理1.治安巡逻与监控安保人员实行“定点值守+动态巡逻”机制，营业期间每小时巡逻一次（含地下车库、卫生间、电梯间等盲区），非营业期间每半小时巡逻一次；监控中心实行24小时值守，监控画面覆盖出入口、通道、电梯、收银台等重点区域，录像保存不少于30天，发现可疑行为立即通知巡逻人员处置。2.出入口与人员管控营业期间保持主出入口畅通，设置防冲撞设施（如升降柱、防撞栏），节假日或大型活动期间增派安保人员疏导客流；对进入商场的危险品（如易燃易爆品、管制刀具）进行劝阻，发现可疑人员（如形迹诡异、长时间滞留）及时询问、上报。3.纠纷与突发事件处置客服台、安保岗配备纠纷调解话术与应急处置工具（如防爆叉、防刺服），遇顾客纠纷、商户冲突时，第一时间到场隔离双方、了解诉求，避免矛盾升级；发现扒窃、诈骗等治安事件，立即固定证据（如监控录像、证人证言），报公安机关处理，同时保护现场、安抚涉事人员。（三）设施设备安全管理1.电梯与特种设备管理电梯（含客梯、货梯、扶梯）每月由维保单位进行例行检查，每年度申请特种设备检验机构进行法定检验，检验合格后方可使用；电梯轿厢内张贴安全使用说明、维保信息、应急救援电话，困人故障须在30分钟内响应救援；游乐设施、自动售货机等特种设备，严格执行厂家操作规范，定期维护、空载试运行，严禁超员、带病运行。2.电气安全管理商场电气线路须由持证电工设计、敷设，严禁私拉乱接电线，商户新增用电设备须向工程部门报备；每月检查配电箱、开关、插座的温升情况，每季度测试漏电保护器功能，老旧线路（使用超10年）逐步改造；营业结束后，督促商户关闭非必要用电设备，工程部门切断公共区域非必要电源。3.建筑与附属设施管理定期检查建筑结构（如幕墙、吊顶、楼梯扶手）的稳固性，发现裂缝、松动立即设置警示、组织维修；户外广告牌、灯箱每半年进行抗风、结构安全检测，遇台风、暴雨等极端天气前，提前加固或拆除临时设施。（四）环境与作业安全管理1.公共区域环境安全营业期间保持地面干燥、无积水，清洁后及时放置“小心地滑”标识；楼梯、台阶、坡道设置防滑条、警示线，扶手高度符合规范（≥0.9米）；高空作业（如吊顶维修、灯箱更换）须使用合规脚手架，作业人员佩戴安全带，下方设置警戒区域。2.商户经营安全商户货架、货物堆放高度不超过消防喷淋头下沿，与电源、热源保持安全距离；餐饮商户的燃气管道须明装、固定，使用带熄火保护装置的灶具，燃气泄漏报警器与切断阀联动；儿童游乐区、母婴室等区域，定期消毒、检查设施锐利边角，配备急救箱与监护提示。四、应急处置操作规程（一）应急预案体系针对火灾、停电、电梯困人、踩踏事件、突发公共卫生事件（如疫情、食物中毒）、自然灾害（如台风、暴雨内涝）等场景，制定专项应急预案，明确：应急组织架构（指挥中心、救援组、疏散组、医疗组、后勤组）；分级响应流程（如火灾分为“初期火灾”“较大火灾”“重大火灾”三级响应）；信息报送渠道（内部联络群、外部119/110/120）。（二）应急响应流程1.报警与启动预案员工或顾客发现安全事故，立即拨打商场内部报警电话（如“8119”消防报警、“8110”治安报警），说明事件类型、地点、严重程度；监控中心或安管部确认事件后，启动对应应急预案，通知指挥中心成员到岗，同时向外部救援力量报警（如火灾拨打119，医疗急救拨打120）。2.现场处置与救援救援组携带应急物资（灭火器、急救包、破拆工具等）赶赴现场，开展初期处置（如火灾用灭火器扑救、电梯困人用专业工具救援）；疏散组通过广播、手持喇叭引导人员沿安全通道疏散，禁止使用电梯，对老弱病残孕等特殊人群进行协助；医疗组在安全区域设置临时急救点，对伤员进行止血、包扎等初步处理，配合外部医疗人员转运重伤员。3.后续处置与复盘事件控制后，后勤组负责现场警戒、保护证据，配合政府部门调查原因；安委会组织复盘会议，分析事故诱因、处置漏洞，修订应急预案、完善管理措施；向商户、员工、顾客通报事件处理结果，消除恐慌情绪，恢复经营秩序。（三）应急物资管理建立应急物资台账，储备灭火器、消防水带、应急灯、急救箱、防烟面具、防汛沙袋、防滑链等物资；每月检查物资有效期、完好性，不足时及时补充，过期物资统一报废处理；应急物资存放于专用仓库或楼层应急柜，明确标识、便于取用，禁止挪用。五、监督考核与持续改进（一）日常检查与隐患整改安管部每日开展“日查”，重点检查消防设施、通道畅通、电气安全；每周开展“周检”，覆盖商户合规性、设备运行状态；每月开展“月查”，联合各部门进行全商场安全评估；检查中发现的隐患，当场能整改的立即整改，无法当场整改的下达《隐患整改通知书》，明确整改责任人、期限、措施，整改后复查验收；对重大隐患（如消防系统故障、建筑结构安全隐患），立即停止相关区域运营，报安委会挂牌督办，整改完成前安排专人盯防。（二）考核与奖惩机制将安全管理纳入各部门、商户的绩效考核，权重不低于15%，考核内容包括隐患整改率、培训参与率、应急演练表现等；对安全管理优秀的部门、商户给予表彰（如奖金、荣誉证书、租金减免），对违规操作、隐患整改不力的单位或个人，视情节给予警告、罚款、停业整顿、解除合同等处罚；每年评选“安全标兵”“安全示范商户”，树立典型，推广优秀管理经验。（三）持续改进每季度收集行业安全事故案例，组织管理层、员工分析学习，针对性优化本商场管理措施；结合新技术（如智慧消