物业保洁管理标准操作规程

物业保洁管理标准操作规程一、总则为规范物业项目保洁作业流程，提升环境卫生服务质量，保障业主及使用人生活、工作环境整洁舒适，依据物业管理相关规范及服务承诺，结合项目实际情况，制定本标准操作规程。本规程适用于本物业项目管辖范围内的公共区域、共用设施设备及特约服务区域的保洁管理与作业活动。保洁管理遵循标准化、精细化、人性化原则，兼顾环保要求、作业安全与服务效率，确保清洁作业有序开展，服务品质持续稳定。二、岗位设置与职责（一）保洁员岗位职责1.日常作业：按流程完成责任区域的清洁、消毒、垃圾清运等工作，包括地面清扫、墙面擦拭、公共设施除尘、卫生间清洁维护等，确保区域环境符合质量标准。2.工具管理：妥善保管、规范使用清洁工具及药剂，作业后及时清洁、归位工具，定期检查工具损耗情况并申请更换，避免因工具问题影响作业效率。3.服从管理：严格遵守作业时间与流程，服从主管工作安排，及时响应业主/住户的合理诉求（如临时清洁需求），遇特殊情况第一时间上报。4.安全作业：作业时佩戴必要的防护用具（如手套、防滑鞋），规范操作清洁设备（如洗地机、吸尘器），避免因违规操作引发安全事故或设备损坏。（二）保洁主管岗位职责1.计划统筹：结合项目特点制定年度、月度保洁计划，细化每日作业任务（如“周一大堂玻璃清洁”“每月15日地下车库深度清扫”），合理分配人员与资源。2.人员管理：负责保洁团队的考勤、培训、绩效评估，定期组织技能培训与安全交底，协调人员排班，确保作业连续性。3.质量监督：通过日检、巡检等方式抽查作业质量，建立问题台账并跟踪整改，定期向物业管理处汇报保洁服务情况，提出优化建议。4.应急协调：遇突发污染、极端天气等情况，迅速启动应急预案，调配人员、物资开展应急作业，确保环境秩序恢复正常。三、作业流程与标准（一）公共区域保洁（含大堂、走廊、楼梯、外围道路）1.日常清洁流程作业时间：每日6:00-9:00（早高峰前完成基础清扫）、14:00-16:00（日常维护），可根据项目人流规律调整。作业步骤：用扫帚、畚斗清扫地面杂物（烟头、落叶、纸屑等），重点清理出入口、电梯厅、楼梯转角等易积尘区域；用湿性拖把（或尘推）清洁地面，大堂、走廊等硬质地面需拖拭至无明显水渍、脚印；用干净抹布擦拭公共设施（如扶手、栏杆、信报箱、开关面板），去除灰尘、污渍；每周用鸡毛掸子清理墙面、天花板蛛网，每月对公共区域玻璃（含门窗、幕墙）进行擦拭（或视污染情况增加频次）。2.质量标准地面：无杂物、无积水、无明显污渍，石材/瓷砖地面光泽度良好；设施：扶手、栏杆无尘，信报箱、开关面板无指纹、无积灰；墙面/天花板：无蛛网、无乱涂乱画，乳胶漆墙面无明显污渍。（二）电梯保洁（轿厢、电梯厅）1.轿厢清洁日常作业：每日早、中、晚各擦拭1次，用微湿抹布清洁轿厢四壁、地面、按钮面板，每周用专用清洁剂（按说明书配比）深度清洁1次，去除轿厢内的鞋印、手印；消毒要求：疫情期间或遇特殊情况（如呕吐物污染），增加消毒频次（每日2-3次），使用75%酒精或含氯消毒剂擦拭按钮、扶手等高频接触部位，作用30分钟后用清水擦拭残留；镜面/装饰维护：轿厢内镜面、不锈钢装饰面需用干布抛光，保持光亮无指纹。2.电梯厅清洁地面清扫、拖拭同公共区域标准，墙面、门套、指示灯箱每日擦拭1次，确保无积尘、无污渍。（三）卫生间保洁1.日常作业流程定时清扫：每日6:00、10:00、14:00、18:00各清扫1次，高峰时段（如早高峰、午间）视情况增加巡检；清洁步骤：清理垃圾桶（更换垃圾袋，擦拭桶身），确保无满溢、无异味；用洁厕剂清洁便器（内壁、水封区），刷洗后冲水，确保无污垢、无异味；用专用抹布擦拭洗手台、镜面、隔断，去除水渍、污渍，补充洗手液、擦手纸；拖拭地面（重点清洁地漏周边），确保无积水、无毛发，定期用消毒剂对地面、便器、洗手台进行消毒（每周2-3次）。2.质量标准便器：无污垢、无异味，水封正常；洗手台/镜面：无水渍、无积灰，用品摆放整齐；地面：干燥、无积水、无污渍，地漏畅通；整体：无明显异味，通风良好，墙面/隔断无污渍、无涂鸦。（四）地下车库保洁1.日常作业每日清扫地面（重点清理车位线、排水沟周边的杂物、泥沙），每周用推水器清理积水区域，每月对车库墙面、立柱进行除尘（用长柄掸子或吸尘器）；定期（每季度）用洗地机对车库地面进行深度清洁，去除轮胎印、油污（油污区域可先用专用除油剂预处理）。2.质量标准地面：无杂物、无明显泥沙，排水沟无堵塞，车位线清晰；设施：消防器材、标识牌无尘，立柱/墙面无蛛网、无积灰。（五）垃圾处理1.分类收集按项目垃圾分类要求，引导业主/住户将垃圾投入对应垃圾桶（如可回收物、其他垃圾、有害垃圾），每日定时巡查垃圾桶，劝阻违规投放行为；餐饮区域（如有）的厨余垃圾需单独收集，每日清运，避免异味滋生。2.清运与清洁生活垃圾每日清运2次（早7:00前、晚19:00前），清运后及时清洁垃圾桶（内外壁），每周用消毒剂对垃圾桶进行消毒1-2次，确保无异味、无蝇虫；建筑垃圾（如装修垃圾）需设置专用堆放点，定期（每3日）清运，堆放点周边每日清扫，避免扬尘、杂物散落。四、质量管理（一）检查制度1.日检：保洁员作业完成后自检，保洁主管每日随机抽查30%的责任区域，重点检查清洁质量、工具使用规范性、作业记录完整性；2.周检：物业管理处每周组织一次全面检查，覆盖所有区域，形成检查报告，通报问题并跟踪整改；3.月检：公司品质管理部门每月对项目保洁服务进行考核，结合业主满意度调查（如线上问卷、现场访谈），评估服务质量。（二）问题整改检查中发现的问题（如“电梯轿厢按钮积灰”“卫生间地漏堵塞”）需立即记录，明确整改责任人与时限（一般不超过24小时）；整改完成后，由检查人复查，确保问题闭环解决，重大问题（如大面积污染、设备损坏）需上报物业管理处协调处理。五、应急处理（一）突发污染处理（如油污、呕吐物、污水泄漏）1.现场隔离：用警示锥桶或围栏隔离污染区域，避免无关人员踩踏；2.工具准备：根据污染类型选择工具（如油污用吸油棉+除油剂，呕吐物用消毒湿巾+扫帚）；3.清洁消毒：清理污染物后，用清洁剂清洁受污染区域，再用消毒剂（如含氯消毒剂）喷洒消毒，作用30分钟后用清水擦拭（地面需干燥后解除隔离）。（二）极端天气应对雨雪天气：提前在大堂、电梯厅铺设防滑垫，及时清扫外围道路、台阶的积雪/积水，撒布融雪剂（或防滑砂）；大风天气：加强外围区域巡检，清理落叶、塑料袋等轻质杂物，固定垃圾桶、遮阳伞等易倒设施；高温/寒潮：调整作业时间（如高温时段避开11:00-15:00），为保洁员配备防暑/防寒物资（如藿香正气水、保暖手套）。（三）疫情防控特殊要求增加公共区域（电梯、大堂、卫生间）消毒频次（每日3-4次），设置废弃口罩专用垃圾桶，每日消毒并单独清运；保洁员作业时佩戴口罩、手套，作业前后洗手/消毒，体温异常时立即停工并上报。六、人员管理（一）培训与考核入职培训：新员工需接受3天岗前培训，内容包括作业流程、质量标准、安全规范、服务礼仪（如遇业主主动避让、微笑问好）；在岗培训：每季度组织1次技能培训（如“玻璃清洁技巧”“洗地机操作规范”），每年开展1次应急演练（如“突发污染处理”“火灾现场清洁配合”）；考核评估：每月结合日检、周检结果与业主反馈，对保洁员进行绩效评分，评分与薪酬、岗位调整挂钩。（二）考勤与纪律严格执行作息时间（如早班6:00-14:00，中班14:00-22:00），请假需提前1天提交申请，未经批准不得擅自离岗；作业时统一着装（工作服、工牌），保持仪容整洁，禁止在公共区域吸烟、闲聊、乱扔垃圾。（三）安全作业规范使用清洁剂、消毒剂时，需佩戴橡胶手套，避免直接接触皮肤