外包单位管理考核评分细则

外包单位管理考核评分细则一、总则为规范外包单位管理，提升外包服务质量与效率，保障项目（业务）顺利推进，结合公司外包管理实际需求，制定本考核评分细则。本细则适用于为公司提供外包服务的所有合作单位，考核工作遵循公平公正、量化导向、动态优化、奖惩结合的原则，确保考核结果真实反映外包单位的服务能力与履约水平。二、考核内容与评分标准外包单位考核从服务质量、履约能力、安全管理、沟通协作、整改响应五个维度开展，总分100分，各维度权重及评分标准如下：（一）服务质量（权重35%）1.任务完成率以合同约定的任务交付节点为依据，统计外包单位实际完成的任务量占应完成任务量的比例。完成率≥98%，得10-15分（核心任务满分15分，常规任务满分10分）；每降低2个百分点，扣1-2分（核心任务扣2分，常规任务扣1分）；完成率＜85%，本项不得分。2.服务差错率统计外包服务过程中出现的差错（如数据错误、流程失误、交付延期等）次数占总任务量的比例。差错率≤2%，得8-12分（高风险业务满分12分，低风险业务满分8分）；每增加1个百分点，扣2-3分（高风险业务扣3分，低风险业务扣2分）；差错率≥5%或出现重大差错（如造成经济损失、声誉影响），本项不得分且追加扣5分。3.客户满意度通过甲方业务部门、终端用户的问卷调查或访谈获取满意度评分（满分10分）。满意度≥90分，得8-10分；80分≤满意度＜90分，得5-7分；满意度＜80分，得0-4分；若出现客户有效投诉（经核实为外包单位责任），每起扣2分，扣完为止。（二）履约能力（权重25%）1.人员配置核查外包单位投入的人员数量、资质是否符合合同约定。人员到岗率100%且资质匹配度≥95%，得6-8分（技术类外包满分8分，劳务类外包满分6分）；到岗率每降低5个百分点或资质匹配度每降低10个百分点，扣1-2分；人员配置严重不足（到岗率＜80%）或核心岗位人员资质不符，本项不得分。2.资源保障评估外包单位为项目提供的设备、工具、技术支持等资源是否满足需求。资源保障及时且有效支撑任务开展，得6-8分；出现资源短缺导致任务延误（单次延误超24小时），每起扣2分；因资源问题造成任务停滞（超48小时），本项不得分。3.进度把控对比合同约定的进度计划，评估外包单位的进度管理能力。进度偏差≤±5%（提前或滞后），得5-9分（提前完成且质量达标可追加1-2分）；进度偏差＞5%且＜10%，扣3-5分；进度偏差≥10%或出现阶段性任务崩盘，本项不得分。（三）安全管理（权重20%）1.安全事故统计外包服务过程中发生的安全事故（含生产安全、信息安全、合规安全等）。无安全事故，得8-10分；发生一般安全事故（无人员伤亡、经济损失≤1万元），每起扣3-5分；发生重大安全事故（人员伤亡或经济损失＞1万元），本项不得分且追加扣10分。2.合规性核查外包单位是否遵守国家法律法规、行业规范及公司管理制度。合规性检查无问题，得6-10分（涉及涉密业务满分10分，普通业务满分6分）；出现轻微违规（如流程不合规、文档不完整），每起扣2分；出现严重违规（如数据泄露、违规转包），本项不得分且启动解约程序。（四）沟通协作（权重10%）1.响应及时性评估外包单位对甲方需求、问题的响应速度。紧急需求（4小时内）响应率100%、常规需求（24小时内）响应率≥95%，得4-5分；紧急需求响应超时（每超1小时扣0.5分）、常规需求响应率＜95%（每降低5个百分点扣1分）；出现无响应情况（超24小时未回复），每起扣2分，扣完为止。2.配合度考察外包单位与甲方团队、其他合作方的协作态度与效果。主动配合、协作高效，得4-5分；出现推诿、消极配合等情况，每起扣1-2分；因配合问题导致项目受阻，本项不得分。（五）整改响应（权重10%）1.整改效率评估外包单位对甲方提出的整改要求的响应速度。24小时内制定整改方案、72小时内完成整改（紧急问题24小时内完成），得4-5分；整改方案制定超时（每超12小时扣0.5分）、整改完成超时（每超24小时扣1分）；拒绝整改或无实质行动，本项不得分。2.整改效果核查整改后问题的解决程度与复发率。问题彻底解决且无复发，得4-5分；整改不彻底（问题残留率≥20%），每处扣1-2分；问题复发，每起扣2分，扣完为止。三、考核流程（一）考核周期月度考核：针对短期任务或高频服务事项，每月末开展；季度考核：针对常规外包项目，每季度末开展；年度考核：结合月度/季度考核结果，年末开展综合评定。（二）考核主体由甲方项目管理组牵头，联合业务部门、质量监督组、安全管理部等相关团队组成考核小组，确保考核视角全面、结果客观。（三）数据采集1.系统记录：从项目管理系统、工单系统、安全监测系统提取任务完成、差错、响应等数据；2.客户反馈：通过问卷、访谈、投诉记录获取业务部门及终端用户的评价；3.现场核查：考核小组实地检查人员配置、资源保障、整改落实等情况；4.外包单位自评：外包单位提交月度/季度工作汇报及整改报告（仅供参考，不作为核心依据）。（四）评分计算各维度得分=维度内各指标得分之和×维度权重总得分=Σ各维度得分四、考核结果应用（一）等级划分根据总得分将外包单位划分为四个等级：优秀：得分≥90分，服务质量卓越，履约能力突出；良好：80分≤得分＜90分，服务达标，可优化提升；合格：60分≤得分＜80分，服务基本合规，需重点整改；不合格：得分＜60分，服务存在重大缺陷，风险较高。（二）奖惩措施1.优秀单位：优先获得续约资格及新业务合作机会；给予服务费1%-3%的奖励（或等值荣誉表彰）；作为行业案例对外宣传，提升外包单位品牌形象。2.良好单位：维持现有合作，优先参与甲方内部培训与资源对接；针对性提出优化建议，助力其向“优秀”进阶。3.合格单位：下达《整改通知书》，要求15个工作日内提交整改方案并落实；整改期间暂停新业务合作，考核周期缩短为月度，连续两次考核仍为“合格”则降为“不合格”。4.不合格单位：立即启动约谈程序，要求限期（30日内）完成全面整改；整改期间冻结服务费支付，整改后考核仍不达标则终止合作；列入公司