残疾人政务服务绿色通道管理规范

残疾人政务服务绿色通道管理规范范围本规范规定了残疾人政务服务绿色通道的服务对象、服务内容、服务流程、服务保障、监督与评估等方面的要求。适用于各级政务服务机构为残疾人提供政务服务绿色通道的管理。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB50763无障碍设计规范术语和定义残疾人指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人，需持有有效的《中华人民共和国残疾人证》。政务服务绿色通道指政务服务机构为残疾人提供的优先办理、简化流程、专人协助等便捷高效的政务服务方式。服务对象持有有效《中华人民共和国残疾人证》的残疾人，包括视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾和多重残疾等各类残疾人士。服务内容咨询引导服务在政务服务大厅入口处设置咨询台，配备熟悉业务的工作人员，为前来办事的残疾人提供咨询服务。工作人员应使用清晰、易懂的语言与残疾人沟通，对于视力残疾人，要提供盲文或语音引导；对于听力残疾人，要配备手语翻译人员或使用文字交流板进行沟通。引导人员要主动迎接残疾人，帮助其了解办事流程、窗口分布等信息，并引导至相应的办事窗口。优先办理服务在各办事窗口设置“残疾人优先”标识，残疾人可优先办理各类政务服务事项。当残疾人到达办事窗口时，窗口工作人员应立即暂停正在办理的业务，优先为残疾人办理。对于需要排队等候的事项，要为残疾人提供专用的优先排队号码，确保其优先办理。简化流程服务对残疾人申请的政务服务事项，要进一步简化办事流程，减少不必要的环节和材料。对于能够通过信息共享获取的材料，不得要求残疾人重复提供。对于一些简单的事项，可实行当场办结制度；对于需要审核审批的事项，要缩短办理时限，提高办事效率。上门服务对于行动不便的重度残疾人，政务服务机构应提供上门服务。残疾人或其家属可通过电话、网络等方式提出上门服务申请，政务服务机构在接到申请后，应在2个工作日内安排工作人员与申请人联系，确定上门服务的时间和内容。工作人员上门服务时，要携带必要的设备和材料，为残疾人办理相关业务。无障碍设施服务政务服务大厅要按照GB50763的要求，建设和完善无障碍设施。设置无障碍通道、无障碍电梯、无障碍卫生间等设施，并在显著位置设置符合GB/T10001.1要求的无障碍标识。为视力残疾人提供盲道、盲文标识和语音提示设备；为听力残疾人提供闪光提示装置。同时，要定期对无障碍设施进行检查和维护，确保其正常使用。特殊辅助服务根据残疾人的特殊需求，提供相应的辅助服务。为视力残疾人提供盲文版办事指南和资料；为听力残疾人提供手语翻译服务；为肢体残疾人提供轮椅、拐杖等辅助器具。对于有特殊沟通需求的残疾人，要根据其实际情况，采取合适的沟通方式，确保沟通顺畅。服务流程申请残疾人可通过现场申请、电话申请、网络申请等方式提出政务服务申请。现场申请时，残疾人可直接到政务服务大厅咨询台或相应的办事窗口提出申请；电话申请时，可拨打政务服务机构的咨询服务热线提出申请；网络申请时，可通过政务服务网站或手机APP提出申请。申请时，应提供本人有效身份证件和《中华人民共和国残疾人证》。受理政务服务机构工作人员在接到残疾人的申请后，要对申请材料进行初步审核。对于材料齐全、符合要求的申请，要当场予以受理，并向申请人出具受理通知书；对于材料不齐全或不符合要求的申请，要一次性告知申请人需要补充的材料和要求，并给予指导和帮助。办理对于受理的政务服务事项，要按照简化流程和优先办理的原则进行办理。窗口工作人员要认真审核申请材料，及时办理相关业务。对于需要内部流转审批的事项，要加快流转速度，确保在规定的时限内完成办理。在办理过程中，要及时与残疾人沟通，告知办理进度和结果。反馈政务服务事项办理完成后，要及时将办理结果反馈给残疾人。对于现场办理的事项，要当场告知办理结果；对于通过电话或网络申请的事项，要通过电话、短信、电子邮件等方式将办理结果告知申请人。同时，要征求残疾人对服务的意见和建议，不断改进服务质量。服务保障人员培训政务服务机构要定期组织工作人员参加残疾人服务相关的培训，提高工作人员的服务意识和业务能力。培训内容包括残疾人权益保障法律法规、残疾人心理特点和沟通技巧、无障碍服务知识等方面。培训时间每年不少于16学时。经费保障政务服务机构要将残疾人政务服务绿色通道建设和运行所需的经费纳入年度预算，确保经费保障到位。经费主要用于无障碍设施建设和维护、特殊辅助设备购置、手语翻译服务费用、上门服务交通费用等方面。制度建设建立健全残疾人政务服务绿色通道管理制度，明确各部门和工作人员的职责分工，规范服务流程和标准。建立服务监督机制，加强对服务过程的监督和检查，确保服务质量。建立服务投诉处理机制，及时处理残疾人的投诉和建议，维护残疾人的合法权益。监督与评估监督政务服务机构要加强对残疾人政务服务绿色通道运行情况的监督检查，定期对服务质量、服务效率、服务态度等方面进行检查和评估。设立监督投诉电话和信箱，接受社会公众的监督和投诉。对于发现的问题，要及时进行整改，确保服务质量不断提高。评估政务服务机构要定期对残疾人政务