航空客服考试试题及答案

航空客服考试试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）1.以下哪种不属于常见的航空服务类型？A.头等舱服务B.经济舱服务C.货运服务D.地面引导服务2.航班延误时，客服首要职责是？A.安抚乘客情绪B.提供餐饮补偿C.安排住宿D.告知延误原因3.国际航班的行李托运重量限制一般是？A.20公斤B.25公斤C.30公斤D.32公斤4.乘客遗失物品，客服应首先？A.协助寻找B.登记信息C.联系机场失物招领D.告知可能找回时间5.航空客服常用的沟通方式不包括？A.电话B.邮件C.短信D.面对面交谈6.头等舱乘客享有优先登机权，一般提前多久登机？A.15分钟B.20分钟C.25分钟D.30分钟7.国内航班随身携带行李的尺寸要求是？A.20×30×40cmB.20×40×55cmC.20×30×55cmD.20×40×40cm8.乘客对座位不满意，客服应？A.直接拒绝更换B.尽量满足需求C.收取费用后更换D.等待其他乘客换座9.航班取消时，客服要及时通知乘客并？A.提供赔偿B.安排后续航班C.退还全部费用D.无需额外处理10.航空客服处理投诉时，第一步是？A.道歉B.了解情况C.承诺解决D.提出解决方案答案：1.D2.A3.B4.B5.D6.A7.B8.B9.B10.B多项选择题（每题2分，共10题）1.航空客服需要具备的能力有？A.良好沟通能力B.应急处理能力C.专业知识D.销售技巧2.影响航班正常起降的因素包括？A.天气B.机械故障C.空中交通管制D.乘客迟到3.航空服务中特殊乘客包括？A.老人B.儿童C.残疾人D.孕妇4.乘客可通过哪些方式查询航班信息？A.航空公司官网B.手机APPC.客服电话D.机场大屏幕5.行李托运的注意事项有？A.不得超重B.包装完好C.违禁品不能托运D.可随意放置物品6.航空公司提供的机上餐饮类型有？A.中餐B.西餐C.素食D.清真餐7.头等舱的额外服务有？A.专属休息室B.优先安检C.更舒适座椅D.免费升舱机会8.乘客办理登机手续的方式有？A.机场柜台B.自助终端C.网上值机D.电话办理9.航班延误时，航空公司可能采取的措施有？A.提供餐饮B.安排住宿C.给予补偿D.加速飞行10.航空客服解答乘客疑问时应做到？A.准确清晰B.态度热情C.简洁明了D.推诿责任答案：1.ABC2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABC6.ABCD7.ABC8.ABC9.ABC10.ABC判断题（每题2分，共10题）1.航空客服只能通过电话与乘客沟通。（）2.航班起飞前2小时内不能办理网上值机。（）3.经济舱乘客没有免费行李托运额度。（）4.乘客可以随意更改航班座位。（）5.客服接到乘客咨询应立即给出答案。（）6.国内航班一般提前30分钟停止办理登机手续。（）7.机上提供的饮用水是免费的。（）8.乘客遗失身份证不能登机。（）9.航空客服无需了解航空公司政策。（）10.航班延误时间越长补偿越高。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.√8.×9.×10.×简答题（总4题，每题5分）1.简述处理乘客行李超重问题的方法。答：告知超重费用标准，提供行李拆分、部分随身携带等建议，介绍可购买额外行李额度服务。2.遇到乘客对航班时刻变更不满如何应对？答：诚恳道歉，说明变更原因，提供替代航班或补偿措施，如升舱、里程奖励等。3.怎样为老年乘客提供贴心服务？答：主动协助办理手续，安排舒适座位，提供必要帮助，飞行中关注身体状况。4.说明解答乘客关于航班安全疑问的要点。答：准确清晰讲解安全规定和措施，强调保障安全的重要性，消除乘客担忧。讨论题（总4题，每题5分）1.如何提升航空客服的服务质量？答：加强培训提升专业素养，优化沟通流程提高效率，建立监督机制及时改进，关注乘客反馈满足需求。2.谈谈应对乘客突发疾病的处理流程。答：立即通知机上医护人员，提供急救措施，了解病史，落地后协助联系地面急救和家属。3.怎样处理乘客对机上餐食口味的投诉？答：诚恳倾听