星巴克公司客人管理制度(3篇)

第1篇第一章总则第一条为规范星巴克公司客人服务管理，提升服务质量，保障客人和公司权益，根据我国相关法律法规，结合星巴克公司实际情况，特制定本制度。第二条本制度适用于星巴克公司所有门店、咖啡烘焙工厂、配送中心及公司总部等业务部门。第三条本制度旨在确保星巴克公司提供一致、优质的顾客体验，同时保障员工权益，营造和谐的工作环境。第二章客人权益保障第四条客人权益1.享有公平、公正、公开的服务；2.享有安全、舒适、卫生的消费环境；3.享有合理、透明、便捷的投诉处理；4.享有尊重、关爱、友好的服务态度；5.享有隐私保护。第五条保障措施1.客人权益保护责任人：门店经理为客人权益保护第一责任人，负责协调门店内各项措施的实施；2.培训与教育：对员工进行客人权益保护知识培训，提高员工服务意识；3.环境保障：保持门店环境卫生，确保食品安全；4.投诉处理：设立投诉处理机制，及时、公正地处理客人投诉；5.保密保护：对客人信息进行保密，确保客人隐私不被泄露。第三章服务质量提升第六条服务质量标准1.亲切友好：员工以热情、友好的态度接待客人，主动询问需求；2.熟练操作：员工熟练掌握咖啡制作和销售流程，确保产品质量；3.快速响应：及时响应客人需求，提高服务效率；4.个性化服务：根据客人需求提供个性化服务，满足不同消费群体；5.优质服务：为客人提供专业、高效的服务，赢得客户满意度。第七条服务质量提升措施1.定期培训：定期对员工进行业务知识和技能培训，提高员工综合素质；2.考核与激励：建立科学合理的考核制度，对优秀员工给予奖励和晋升机会；3.服务创新：鼓励员工提出创新服务方案，提高服务品质；4.持续改进：对服务质量问题进行跟踪改进，确保服务满意度持续提升；5.客户调研：定期开展客户满意度调查，了解客户需求，不断优化服务。第四章投诉处理第八条投诉渠道1.门店投诉：客人可直接向门店经理投诉；2.电话投诉：客人可拨打星巴克公司客服电话进行投诉；3.网络投诉：客人可通过星巴克公司官方网站、微信公众号等网络渠道投诉；4.其他渠道：客人可通过信函、电子邮件等方式进行投诉。第九条投诉处理流程1.接收投诉：门店经理或客服人员接收客人投诉，并记录相关信息；2.调查核实：门店经理或客服人员对投诉事项进行调查核实；3.处理方案：根据调查结果，制定合理的处理方案；4.处理实施：实施处理方案，并及时反馈给客人；5.整改反馈：对投诉事项进行整改，并向客人反馈整改结果。第十条投诉处理要求1.及时性：接到投诉后，应在第一时间进行处理；2.公正性：对投诉事项进行公正处理，确保客人权益；3.客观性：客观分析投诉原因，制定合理处理方案；4.效果性：确保处理方案能够解决问题，提高客人满意度。第五章客人隐私保护第十一条隐私保护原则1.尊重客人隐私：在收集、使用客人信息时，严格遵守相关法律法规；2.限制信息使用：仅将客人信息用于提供服务、改进服务质量等必要用途；3.信息安全：采取有效措施，确保客人信息不被泄露、篡改或破坏；4.隐私权保障：尊重客人隐私权，客人有权查询、更正或删除个人信息。第十二条隐私保护措施1.员工培训：对员工进行隐私保护知识培训，提高员工隐私保护意识；2.信息管理：建立完善的信息管理制度，规范信息收集、存储、使用、传输等环节；3.技术保障：采用加密、隔离等技术手段，确保客人信息安全；4.内部审计：定期进行内部审计，检查隐私保护措施执行情况。第六章附则第十三条本制度由星巴克公司负责解释。第十四条本制度自发布之日起施行。注：本制度仅供参考，具体实施细则以门店实际情况为准。第2篇第一章总则第一条为确保星巴克公司（以下简称“公司”）的经营秩序，提升顾客体验，保障顾客和员工的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合公司实际情况，特制定本制度。第二条本制度适用于公司所有门店、员工及顾客。第三条本制度旨在规范顾客行为，维护公司正常经营秩序，营造良好的消费环境。第二章顾客权利与义务第四条顾客权利：1.获得公平、公正、公开的服务；2.享有知情权，包括商品信息、价格、促销活动等；3.享有安全保障，包括人身和财产安全；4.享有投诉和建议的权利。第五条顾客义务：1.遵守国家法律法规和社会公德；2.尊重员工和他人，维护良好秩序；3.诚信消费，不恶意破坏商品或设施；4.遵守公司相关规定，配合员工执行工作任务。第三章顾客行为规范第六条顾客在店内应保持安静，不在店内大声喧哗、吸烟、饮酒。第七条顾客应爱护店内设施，不得损坏、涂鸦或随意占用。第八条顾客排队购买商品时，应依次等候，不得插队。第九条顾客在店内用餐或使用设施时，应保持桌面整洁，不得随意丢弃垃圾。第十条顾客应爱护店内植物，不得随意采摘或损坏。第四章顾客服务与投诉第十一条公司应提供优质服务，包括但不限于：1.亲切礼貌的接待；2.专业的咖啡制作；3.清洁舒适的就餐环境；4.有效的顾客投诉处理。第十二条顾客如有投诉，可通过以下途径反映：1.直接向店内员工反映；2.通过客服电话或邮箱投诉；3.通过公司官方网站或社交媒体平台投诉。第十三条公司接到顾客投诉后，应及时进行调查和处理，并在规定时间内给予答复。第五章员工行为规范第十四条员工应遵守以下规定：1.热情、耐心、礼貌地接待顾客；2.严格执行公司服务流程和规范；3.维护公司形象，不得泄露顾客信息；4.配合公司处理顾客投诉。第十五条员工应主动提醒顾客遵守店内规定，维护良好秩序。第六章违规处理第十六条对违反本制度规定的行为，公司将视情节轻重，采取以下处理措施：1.警告；2.记过；3.调离岗位；4.解除劳动合同。第十七条对严重违反本制度规定，损害公司利益的行为，公司将依法予以追究。第七章附则第十八条本制度由公司总部负责解释。第十九条本制度自发布之日起实施。以下为详细章节内容：第一章总则第一条为了规范星巴克公司的客人管理制度，保障顾客和员工的合法权益，提升顾客体验，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合公司实际情况，特制定本制度。第二条本制度适用于星巴克公司在中国境内所有门店。第三条本制度的宗旨是：1.确保顾客在星巴克享受到安全、舒适、愉快的消费体验；2.维护公司正常经营秩序，保障员工合法权益；3.建立和谐、稳定的顾客关系。第二章顾客权利与义务第四条顾客权利1.获得商品或服务的真实信息；2.获得公平交易；3.获得安全保障；4.获得尊重；5.获得售后服务；6.参与公司管理和监督；7.法律法规规定的其他权利。第五条顾客义务1.遵守国家法律法规和社会公德；2.尊重员工和其他顾客；3.维护店内秩序；4.爱护店内设施；5.诚信消费；6.接受公司合理的管理和监督。第三章顾客行为规范第六条顾客在店内应遵守以下行为规范：1.保持安静，不在店内大声喧哗、吸烟、饮酒；2.爱护店内设施，不得损坏、涂鸦或随意占用；3.排队购买商品时，应依次等候，不得插队；4.在店内用餐或使用设施时，应保持桌面整洁，不得随意丢弃垃圾；5.爱护店内植物，不得随意采摘或损坏。第四章顾客服务与投诉第十一条公司应提供以下服务：1.亲切、礼貌的接待；2.专业、高效的咖啡制作；3.清洁、舒适的就餐环境；4.及时、有效的顾客投诉处理。第十二条顾客投诉处理流程：1.顾客向店内员工反映投诉；2.员工记录投诉内容，并立即向店长汇报；3.店长组织调查，并给出初步答复；4.如顾客对答复不满意，可向公司客服部门投诉；5.公司客服部门进行调查，并给出最终答复。第五章员工行为规范第十四条员工应遵守以下行为规范：1.热情、耐心、礼貌地接待顾客；2.严格执行公司服务流程和规范；3.维护公司形象，不得泄露顾客信息；4.配合公司处理顾客投诉。第六章违规处理第十六条对违反本制度规定的行为，公司将视情节轻重，采取以下处理措施：1.警告；2.记过；3.调离岗位；4.解除劳动合同。第七章附则第十八条本制度由星巴克公司总部负责解释。第十九条本制度自发布之日起实施。第3篇第一章总则第一条为确保星巴克公司（以下简称“公司”）各门店的正常运营，提升顾客满意度，维护公司形象，特制定本客人管理制度。第二条本制度适用于公司所有门店，包括但不限于咖啡店、茶饮店、烘焙店等。第三条本制度旨在规范客人行为，保障客人权益，提高服务质量，营造和谐、舒适的消费环境。第二章客人权益与义务第四条客人权益1.享有公平、公正、公开的服务；2.享有知情权，了解产品信息、价格、优惠活动等；3.享有安全、卫生、舒适的消费环境；4.享有投诉和建议的权利；5.享有法律法规规定的其他权益。第五条客人义务1.遵守国家法律法规，尊重社会公德；2.遵守公司各项规章制度，服从工作人员管理；3.保持门店卫生，不乱扔垃圾；4.不得在店内吸烟、饮酒、大声喧哗；5.不得损坏店内设施，爱护公共财产；6.不得从事违法活动，不得干扰他人正常消费。第三章服务流程与规范第六条服务流程1.客人进入门店，工作人员应主动迎接，微笑服务；2.客人点单时，工作人员应耐心解答，提供专业建议；3.客人付款时，工作人员应确保交易安全，快速完成；4.客人用餐或饮用时，工作人员应关注客人需求，提供优质服务；5.客人离开门店时，工作人员应礼貌送别。第七条服务规范1.工作人员应具备良好的职业道德，热情、礼貌、耐心；2.工作人员应熟悉产品知识，为客人提供专业建议；3.工作人员应保持仪容仪表整洁，穿着统一；4.工作人员应遵守工作时间，不得迟到、早退；5.工作人员应积极参加公司组织的培训，提高自身素质。第四章客人投诉处理第八条客人投诉途径1.直接向门店工作人员反映；2.通过公司客服电话、官方网站、微信公众号等渠道投诉；3.向当地消费者协会投诉。第九条客人投诉处理流程1.接到客人投诉后，工作人员应立即记录，了解投诉内容；2.根据投诉内容，及时调查核实，找出问题原因；3.对客人进行耐心解释，提出解决方案；4.对客人表示歉意，并采取措施防止类似问题再次发生；5.将处理结果反馈给客人，确保客人满意。第五章门店安全管理第十条门店安全责任1.门店负责人对本门店的安全工作负总责；2.工作人员应熟悉安全操作规程，确保自身安全；3.门店应定期进行安全检查，消除安全隐患。第十一条门店安全措施1.门店应配备消防设施，确保消防通道畅通；2.门店应定期进行消防安全演练，提高员工消