2026年资源回收公司客户满意度调查管理制度

2026年资源回收公司客户满意度调查管理制度第一章总则第一条目的为规范公司客户满意度调查工作，全面、真实掌握客户需求与服务体验，及时发现客户服务环节存在的问题，持续优化服务流程、提升服务质量，增强客户粘性与品牌公信力，保障客户合法权益，促进公司业务健康可持续发展，严格遵守《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，杜绝调查工作中的弄虚作假、信息泄露等行为，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有客户满意度调查工作，涵盖再生资源供应客户、合作加工客户、终端销售客户等各类客户，涉及销售部、客服部、市场部、仓储部、运输部等所有与客户服务相关的部门及岗位人员。凡与客户满意度调查相关的策划、实施、分析、整改等工作，均需按本制度执行。第三条基本原则客观公正原则：调查过程严格遵循规范流程，以客户真实反馈为核心依据，如实记录调查数据，不篡改、不隐瞒调查结果，确保评价结论真实可靠。全面覆盖原则：调查范围覆盖各类客户群体，兼顾长期合作客户、新客户、投诉客户等不同类型，确保调查结果具有代表性、全面性。合规保密原则：严格遵守客户信息保护相关法律法规，妥善保管客户资料及调查数据，严禁泄露客户隐私；调查流程合规，不干扰客户正常经营与生活。闭环管理原则：建立“调查-分析-整改-复核-提升”的闭环机制，对调查发现的问题限期整改，跟踪落实效果，确保服务短板及时补齐。持续优化原则：定期开展调查工作，结合调查结果与市场变化，优化调查方案与服务流程，动态提升客户满意度与服务水平。第二章组织机构与职责第四条客户满意度调查领导小组成立由公司总经理任组长，分管销售副总任副组长，销售部、客服部、市场部、财务部等部门负责人为成员的客户满意度调查领导小组。主要职责：统筹规划调查工作，审批调查方案、年度调查计划及重大整改方案，监督调查流程执行，决策调查过程中的重大事项，组织制度优化与人员培训，审核调查结果应用方案。第五条客服部职责负责客户满意度调查的日常管理工作，牵头制定调查方案、调查标准、流程细则及调查问卷，报领导小组审批后执行。组织开展调查工作，组建调查小组，明确调查分工，协调各部门配合调查，确保调查工作有序推进、按时完成。汇总调查数据，梳理客户反馈意见，分析调查结果，识别服务短板，形成《客户满意度调查分析报告》，上报领导小组。针对调查发现的问题，下达整改通知书，跟踪各部门整改进度，组织整改效果复核，建立调查与整改台账，确保闭环管理。负责客户信息及调查档案的整理、归档与保密管理，定期更新客户信息库，为调查工作提供数据支撑。配合市场部开展客户需求调研，将客户满意度调查结果与市场需求分析结合，提出服务优化建议。第六条各业务部门职责销售部：配合开展客户满意度调查，协助联系客户、发放回收调查问卷，收集客户对销售服务、价格合理性、合作沟通等方面的反馈；对调查发现的销售环节问题，制定整改措施，限期落实整改，跟进客户反馈，提升销售服务质量。市场部：协助优化调查方案与问卷设计，分析调查结果与市场竞品服务水平的差距，提出服务升级、产品定价调整等优化建议；结合调查结果开展客户需求挖掘，为业务拓展提供支撑。仓储部：配合调查工作，收集客户对再生资源储存条件、物资保管质量、出库效率等方面的反馈；对仓储环节存在的问题，优化仓储流程，提升仓储服务规范性与效率。运输部：协助收集客户对物资运输时效性、运输过程防护、运输人员服务态度等方面的反馈；针对运输环节问题，优化运输路线，规范运输服务流程，提升运输服务质量。财务部：负责保障客户满意度调查、整改优化、人员培训等相关资金的审核与拨付，监督资金使用合规性。行政部：协助组织调查人员培训、应急处置，保障调查物资供应，配合做好客户投诉的协调处理工作。第七条调查小组职责调查小组由客服部牵头，抽调销售、市场、仓储等部门专业人员组成，主要职责：按调查方案开展问卷发放、电话回访、现场面谈等调查工作，如实记录调查信息，及时反馈调查过程中发现的问题；协助梳理调查数据，参与调查结果分析与整改方案研讨，配合开展整改效果复核。第三章客户满意度调查全流程管控第八条调查前期准备方案制定：客服部每年1月底前制定年度客户满意度调查计划，明确调查范围、调查对象、调查方式、调查周期、调查内容及分工安排，报领导小组审批后执行；单次专项调查需单独制定专项方案。问卷设计：客服部结合公司业务特点（如再生资源回收、销售、仓储、运输等）设计调查问卷，内容涵盖服务态度、响应速度、价格合理性、物资质量、售后处理等核心维度，确保问题简洁明了、针对性强；问卷需经领导小组审核通过后使用，可根据业务变化适时优化。客户梳理：销售部、客服部联合整理客户信息库，明确调查对象清单，涵盖不同合作年限、不同业务类型、不同区域的客户，抽样调查客户数量不低于当期客户总数的60%，确保样本具有代表性；新客户（合作不满3个月）需单独开展首次合作满意度调查。人员培训：客服部组织调查小组开展培训，内容包括调查流程、沟通技巧、问卷填写规范、客户信息保密要求等，提升调查人员专业能力，确保调查工作规范开展。物资准备：客服部准备调查问卷、调查记录表、访谈提纲等相关物资，同步调试电话回访设备、线上调查平台等，确保调查工作顺利推进。第九条调查实施流程调查方式：结合客户类型与合作场景，采用线上问卷（微信、邮件等）、电话回访、现场面谈等多种方式开展调查；对长期合作大客户优先采用现场面谈或电话回访方式，确保反馈信息详实；对普通客户可采用线上问卷方式，提升调查效率。调查执行：调查人员按调查清单逐一联系客户，说明调查目的与意义，引导客户如实反馈；填写问卷或记录访谈内容时，需准确、完整，避免主观引导；对客户提出的投诉、疑问，及时记录并反馈至客服部，由客服部统一协调跟进。时间要求：常规调查每季度开展一次，单次调查周期不超过15个工作日；年度综合调查每年12月开展，周期不超过30个工作日；新客户首次合作完成后10个工作日内完成专项调查；客户投诉处理完成后5个工作日内开展满意度回访调查。保密要求：调查人员严格遵守客户信息保密规定，不得泄露客户的联系方式、合作数据、反馈意见等隐私信息；调查资料需单独存放、专人保管，严禁随意传阅或外泄。第十条调查结果汇总与分析数据整理：调查结束后5个工作日内，客服部组织调查小组整理调查数据，剔除无效问卷（如信息缺失、填写虚假等），统计客户满意度评分、各维度好评率、问题反馈频次等核心数据，确保数据真实、准确。结果分析：客服部结合数据统计结果，深入分析客户满意度现状，识别服务薄弱环节（如价格争议、运输延迟、售后滞后等），梳理高频反馈问题，剖析问题产生的根源；同时对比行业平均水平与竞品服务标准，找出自身差距，形成《客户满意度调查分析报告》。报告审批：《客户满意度调查分析报告》需经客服部负责人审核、分管副总复核后，上报领导小组审批；报告内容包括调查概况、满意度数据、问题分析、整改建议、优化方案等核心内容。第十一条问题整改与效果复核整改分配：客服部根据审批通过的调查分析报告，下达整改通知书，明确各问题的责任部门、整改要求、整改时限及验收标准；责任部门需在收到通知书后3个工作日内制定具体整改方案，报客服部备案。整改落实：责任部门按整改方案推进整改工作，及时解决客户反馈的问题；整改过程中需做好记录，留存整改佐证资料（如流程优化文件、培训记录、客户回访记录等），并定期向客服部同步整改进度。效果复核：整改时限到期后，客服部组织调查小组对整改效果进行复核，通过电话回访、现场核查等方式确认问题是否解决，客户满意度是否提升；复核合格的，确认整改闭环；复核不合格的，责令责任部门限期重新整改，直至验收合格。长效防控：对高频反馈的共性问题，责任部门需建立长效防控机制，优化相关管理制度与服务流程，避免同类问题再次发生；客服部将共性问题纳入重点管控范围，定期跟踪检查。第四章调查结果应用与持续改进第十二条调查结果应用绩效考核：客户满意度调查结果纳入各业务部门及相关岗位绩效考核，与薪酬调整、评优评先直接挂钩；满意度评分排名靠前的部门及个人，给予表彰奖励；排名靠后、整改不力的，给予通报批评、绩效扣分等处罚。服务优化：结合调查结果，优化客户服务流程与标准，如调整再生资源定价机制、优化运输路线、完善售后响应流程等，提升服务的针对性与实效性；同时将客户需求反馈融入业务升级规划，开发符合客户需求的服务项目。客户管理：根据客户满意度评分，对客户进行分级管理，针对高满意度客户，制定客户维系计划，提升合作粘性；针对低满意度客户，安排专人跟进，了解核心诉求，制定个性化改进方案，挽回客户信任；对多次反馈问题未得到解决、满意度持续偏低的客户，评估合作风险，制定应对策略。人员管理：将调查结果作为员工培训、岗位调整的重要依据，针对服务短板开展专项培训，提升员工服务意识与专业能力；对服务态度差、客户投诉多的员工，进行约谈、调岗或解聘处理。第十三条持续改进机制客服部每月汇总调查数据、整改情况及客户反馈，分析服务优化效果，梳理存在的不足，提出持续改进建议，形成月度分析报告，上报领导小组。建立客户反馈长效收集机制，除定期调查外，通过客服热线、线上留言、销售对接等多种渠道，实时收集客户意见与建议，及时响应客户需求，动态优化服务。每年度结合年度调查结果与制度执行情况，对本制度、调查方案、问卷内容进行全面优化，确保制度与业务发展、客户需求相匹配；同步跟进行业标准与法律法规更新，提升调查工作的规范性与合规性。鼓励员工结合岗位实际，提出服务优化与调查工作改进建议，客服部汇总评审后，将可行建议纳入改进计划，明确落实措施及时限，提升客户服务与调查工作的精细化水平。第五章监督检查与奖惩第十四条监督检查机制日常监督：客服部每日核查调查工作进展、数据记录真实性及整改落实情况，发现问题及时督促整改，确保调查流程合规、整改工作有序推进。专项监督：调查领导小组每季度开展一次客户满意度调查专项监督，核查调查方案执行情况、结果真实性、整改效果及客户信息保密情况，对违规行为严肃查处。投诉举报：建立客户满意度调查投诉举报机制，鼓励员工、客户举报调查弄虚作假、信息泄露、整改不力等问题，对举报线索及时核查，核查属实的按规定给予奖励。第十五条奖励条款年度客户满意度调查中，考核指标全部达标、服务评价排名前三的部门及个人，给予200-500元现金奖励或通报表扬。及时发现调查工作中的违规行为、弄虚作假问题，避免公司声誉受损的，给予相关责任人300-800元现金奖励，优先推荐年度优秀员工。提出服务优化或调查工作改进建议并被采纳，显著提升客户满意度或调查效率的，给予建议人200-600元现金奖励。客户投诉处理及时、整改效果显著，客户满意度回访评分满分的团队及个人，给予200-400元现金奖励。第十六条处罚条款调查人员在调查过程中弄虚作假、篡改调查数据，或泄露客户隐私信息的，给予100-300元罚款；情节严重的，予以调岗或解聘；涉嫌违法的，移交相关部门处理。责任部门未按整改时限落实整改，或整改后复核不合格的，给予部门负责人200-500元罚款，相关责任人连带处罚100-200元；因整改不力导致客户流失或公司声誉受损的，严肃追责。未按要求配合客户满意度调查，或拒绝提供相关资料、隐瞒客户反馈问题的，给予部门负责人及相关责任人100-