保安礼仪规范制度

PAGE保安礼仪规范制度一、总则（一）目的为了加强公司保安队伍建设，提高保安人员的综合素质和服务水平，树立良好的企业形象，特制定本保安礼仪规范制度。本制度旨在规范保安人员的言行举止、服务态度和工作流程，确保保安工作的规范化、标准化和专业化，为公司的安全稳定运营提供有力保障。（二）适用范围本制度适用于公司全体保安人员。（三）基本原则1.依法依规原则保安人员的行为必须严格遵守国家法律法规和行业标准，依法履行职责，确保公司安全保卫工作合法合规。2.服务至上原则始终将服务公司和客户放在首位，以热情、周到、高效的服务赢得信任和支持，积极维护公司的良好形象。3.文明礼貌原则注重文明礼貌，使用规范、文明的语言和行为，展现保安人员的良好素养，营造和谐的工作环境。4.纪律严明原则严格遵守公司的各项规章制度，服从管理，听从指挥，做到令行禁止，确保保安队伍的纪律性和战斗力。二、保安人员行为规范（一）着装规范1.制服穿着保安人员上岗时必须穿着统一配发的保安制服，保持制服整洁、完好。制服应按规定佩戴肩章、臂章、胸牌等标志，不得擅自更改或增减。制服不得与便服混穿，不得在制服上随意粘贴、涂抹、刺绣其他标志或图案。制服应定期清洗、熨烫，保持平整、挺括，不得出现褶皱、破损、污渍等情况。2.着装细节帽子佩戴端正，帽檐前沿与眉齐平，不得歪戴或遮挡视线。上衣拉链拉至领口位置，不得敞开拉链或随意解开扣子。裤子保持平整，裤线笔直，不得挽裤腿。皮鞋保持光亮，鞋带系紧，不得穿拖鞋或凉鞋上岗。（二）仪容仪表规范1.发型要求男性保安头发应整齐、干净，不得留长发、怪发，发长不得超过衣领，不得剃光头。女性保安头发应梳理整齐，可盘起或束于脑后，不得披头散发，发型应简洁大方。2.面容要求保持面部清洁，不得留胡须，勤刮胡子。面部不得有明显污垢、泪痕、汗渍等。不得化浓妆，可化淡妆，保持自然得体。3.手部要求保持手部清洁，勤洗手，指甲不得过长，不得涂有色指甲油。工作时不得戴过多、过大的首饰，如戒指、手链、项链等，不得戴有色眼镜（特殊工作需要除外）。（三）言行举止规范1.站姿规范站立时应保持挺胸、收腹、抬头，双肩自然下垂，双手自然下垂于身体两侧，或双手背后交叉，双脚呈“V”字形或并拢，脚跟靠拢，脚尖分开约60度。站立时不得弯腰驼背、东倒西歪、倚靠物体，不得双手抱胸、插兜、叉腰等。2.坐姿规范坐姿应端正，上身挺直，双肩放松，坐在椅子的三分之二处，不得坐满椅子。双腿并拢或微微分开，不得跷二郎腿，不得抖动双腿。双手自然放在腿上或椅子扶手上，不得趴在桌子上或乱动。3.走姿规范行走时应步伐稳健，双臂自然摆动，摆动幅度适中，不得左右摇晃或上下摆动过大。行走速度适中，不得过快或过慢，两人以上同行时应保持整齐的步伐。不得在行走时吃东西、吸烟、玩手机等，不得与他人勾肩搭背。4.语言规范与公司员工、客户交流时应使用文明、礼貌、规范的语言，不得使用粗俗、低俗、侮辱性语言。说话时应语气平和、语速适中，表达清晰、准确，不得大声喧哗、争吵或恶语相向。接听电话时应使用礼貌用语，如“您好，[公司名称]保安部”，及时记录并传达相关信息，不得随意挂断电话。三、保安工作流程规范（一）交接班规范1.交接时间保安人员应严格按照规定的交接班时间进行交接，不得提前或推迟交接班。交接班时间应明确记录在交接班日志上。2.交接内容交接岗亭、值班室等工作区域的卫生情况，确保干净整洁。交接各类安保设备、器材的数量、完好情况，如对讲机、警棍、手电筒等，并进行现场检查和试用。交接前一班次的工作记录，包括出入人员、车辆登记情况，巡逻记录，异常事件处理情况等。交接钥匙、门禁卡等物品，确保数量准确、无丢失。3.交接程序交接双方应在指定地点面对面进行交接，交接时应敬礼，互相问候。交班人员应将交接内容详细告知接班人员，并在交接班日志上签字确认。接班人员应对交接内容进行认真核对和检查，如有疑问应及时向交班人员询问清楚。交接完成后，接班人员应在交接日志上签字确认，正式接管工作。（二）巡逻规范1.巡逻路线保安人员应按照规定的巡逻路线进行巡逻，不得擅自更改巡逻路线或减少巡逻次数。巡逻路线应覆盖公司所有重点区域和部位，包括办公楼、仓库、停车场、出入口等。2.巡逻时间巡逻时间应根据公司实际情况和安全需求合理安排，一般应实行定时巡逻和不定时巡逻相结合的方式。定时巡逻应按照规定的时间间隔进行，不定时巡逻应根据实际情况随时进行。3.巡逻内容检查公司各区域的门窗、门锁是否完好，有无被撬、被破坏的迹象。检查消防设施、器材是否完好有效，有无损坏、缺失等情况。检查电气设备、线路是否正常，有无漏电、短路等安全隐患。检查公司内有无异常声响、气味，是否存在可疑人员或车辆。对公司出入口进行严格管控，检查出入人员、车辆的证件，登记相关信息，严禁无关人员和车辆进入公司。4.巡逻记录保安人员在巡逻过程中应认真填写巡逻记录，记录巡逻时间、路线、发现的问题及处理情况等。巡逻记录应字迹清晰、内容详实，不得漏记、错记。巡逻记录应妥善保管，以备查阅。（三）门禁管理规范1.人员出入管理公司员工应凭有效工作证件出入公司，保安人员应认真核对证件，确认无误后方可放行。外来人员进入公司应先进行登记，说明来访事由，经被访人员同意后，保安人员应与被访人员联系确认，方可发放临时出入证并指引其前往目的地。严禁无有效证件人员进入公司，对拒绝登记或强行闯入的人员，保安人员应及时制止，并报告公司相关部门处理。2.车辆出入管理公司内部车辆凭有效车辆通行证出入公司，保安人员应检查车辆通行证，确认无误后予以放行。外来车辆进入公司应先进行登记，说明来访事由，经被访人员同意后，保安人员应与被访人员联系确认，并对车辆进行检查，确认无异常后方可发放临时停车证并指引其前往指定停车区域。严禁无有效证件车辆进入公司，对拒绝登记或强行闯入的车辆，保安人员应及时制止，并报告公司相关部门处理。四、保安服务规范（一）接待来访规范1.接待流程当有来访人员时，保安人员应主动上前询问来访事由，并引导其到值班室或指定地点进行登记。认真核对来访人员的有效证件，如身份证、工作证、介绍信等，并按照规定进行登记，记录来访人员姓名、单位、来访时间、来访事由、被访人员等信息。与被访人员联系确认，经同意后，指引来访人员前往被访地点。在来访人员离开时，应礼貌道别，并检查登记信息是否完整。2.服务态度接待来访人员时应热情、礼貌、耐心，不得态度冷漠、生硬或不耐烦。对来访人员提出的问题应认真解答，不得推诿、敷衍或拒绝回答。如遇紧急情况或特殊问题，应及时报告公司相关部门，并按照指示妥善处理。（二）协助处理突发事件规范1.突发事件定义突发事件是指突然发生的，可能对公司人员、财产安全和正常运营造成严重影响的事件，如火灾、盗窃、抢劫、打架斗殴、群体性事件等。2.应急响应保安人员在发现突发事件后，应立即采取措施进行处置，并及时报告公司相关部门。报告内容应包括事件发生的时间、地点、性质、规模、危害程度等信息。根据事件的性质和严重程度，启动相应的应急预案，组织力量进行救援和处置。在救援和处置过程中，应保持冷静，听从指挥，采取有效的措施保护现场，防止事件扩大。3.处置措施对于火灾事件，应立即拨打火警电话119，并组织人员疏散，使用消防器材进行灭火。对于盗窃、抢劫事件，应立即采取措施制止犯罪行为，保护现场，协助公安机关进行调查取证。对于打架斗殴、群体性事件等，应及时制止冲突，维护现场秩序，防止事态恶化，并及时报告公司相关部门和公安机关。4.事后处理突发事件处置完毕后，保安人员应配合公司相关部门进行调查处理，提供相关信息和证据。对事件进行总结分析，查找原因，总结经验教训，提出改进措施和建议，防止类似事件再次发生。五、培训与考核（一）培训计划1.培训目标通过培训，使保安人员熟悉保安礼仪规范制度和工作流程，掌握必备的安全保卫知识和技能，提高保安人员的综合素质和服务水平。2.培训内容保安礼仪知识，包括着装规范、仪容仪表规范、言行举止规范等。安全保卫法律法规和行业标准。公司保安工作流程和岗位职责。消防知识和技能，如火灾预防、火灾报警、灭火器使用等。应急处置知识和技能，如突发事件的应急响应、处置措施等。3.培训方式定期组织集中培训，邀请专业讲师进行授课，培训时间和地点应提前通知保安人员。实地操作培训，如消防器材使用、门禁系统操作等，让保安人员在实际操作中掌握技能。案例分析培训，通过分析实际发生的安全保卫案例，总结经验教训，提高保安人员的应对能力。（二）考核制度1.考核标准制定详细的考核标准，包括保安礼仪规范、工作流程执行情况、服务质量、应急处置能力等方面。考核标准应明确、具体、可量化，便于操作和评估。2.考核方式定期进行考核，考核方式可采用理论考试、实际操作考核、现场观察等相结合的方式。理论考试主要考核保安人员对保安礼仪规范制度、安全保卫法律法规、工作流程等知识的掌握程度。实际操作考核主要考核保安人员对消防器材使用、门禁系统操作、巡逻技能等实际操作能力。现场观察主要考核保安人员在日常工作中的行为举止、服务态度、工作纪律等情况。3.考核结果应用将考核结果与保安人员的绩效挂钩，对考核成绩优秀的保安人员给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书等。对考核成绩不合格的保安人员进行补考或重新培训，如仍不合格，可根据公司相关规定进行处理，如辞退等。六、监督与检查（一）内部监督1.监督机制建立健全内部监督机制，成立专门的监督小组，定期对保安人员的工作情况进行检查和监督。监督小组应由公司管理层、人力资源部门、安全保卫部门等相关人员组成。2.监督内容检查保安人员的着装、仪容仪表、言行举止是否符合礼仪规范制度。检查保安人员的工作流程执行情况，如交接班、巡逻、门禁管理等是否规范。检查保安人员的服务质量，如接待来访人员、协助处理突发事件等是否热情、周到、高效。检查保安人员的工作纪律，如是否遵守公司规章制度，是否按时上岗、离岗等。（二）客户反馈1.反馈渠道设立客户反