2025年大学市场营销（服务营销研究）试题及答案

2025年大学市场营销（服务营销研究）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案的序号填在括号内。1.服务营销的核心是（）A.满足顾客需求B.提高服务质量C.建立良好关系D.促进服务销售2.服务的不可分离性意味着（）A.服务生产和消费同时进行B.服务不能储存C.服务质量难以控制D.服务具有无形性3.以下属于服务营销组合要素的是（）A.产品、价格、渠道、促销B.人、过程、有形展示、服务C.市场细分、目标市场选择、市场定位D.需求、欲望、需求满足4.服务质量差距模型中，顾客期望与管理者认知之间的差距是（）A.差距1B.差距2C.差距3D.差距45.服务的无形性使得顾客在购买前难以评估服务质量，这体现了服务的（）A.易逝性B.异质性C.不可分离性D.无形性6.服务营销中，关系营销的重点在于（）A.吸引新顾客B.提高顾客满意度C.保持老顾客D.增加市场份额7.服务的不可储存性导致（）A.服务需求波动大B.服务质量不稳定C.服务难以定价D.服务营销难度增加8.以下不属于服务有形展示范畴的是（）A.服务设施B.服务人员形象C.服务过程D.服务宣传资料9.服务营销中，顾客忠诚度的影响因素不包括（）A.服务质量B.顾客满意度C.竞争对手情况D.服务价格10.服务的异质性是指（）A.不同服务人员提供的服务存在差异B.同一服务人员在不同时间提供的服务存在差异C.不同顾客对同一服务的感受不同D.以上都是11.服务营销中，内部营销的对象是（）A.企业员工B.顾客C.合作伙伴D.供应商12.服务质量的评价标准不包括（）A.可靠性B.响应性C.盈利性D.移情性13.服务营销中，体验营销强调（）A.顾客的参与和体验B.产品的功能和特点C.价格的合理性D.渠道的便利性14.服务的易逝性是指（）A.服务不能像产品一样储存B.服务一旦提供，就无法收回C.服务的价值会随着时间变化D.以上都是15.服务营销中，口碑营销的作用主要体现在（）A.降低营销成本B.提高品牌知名度C.增加顾客信任D.以上都是16.服务质量差距模型中，服务标准与服务传递之间的差距是（）A.差距1B.差距2C.差距3D.差距417.服务营销中，品牌营销的关键在于（）A.塑造独特的品牌形象B.提高品牌知名度C.增加品牌忠诚度D.以上都是18.服务的不可分离性对服务营销的影响不包括（）A.服务人员的素质和表现对服务质量影响大B.服务过程难以控制C.服务质量难以标准化D.服务定价困难19.服务营销中，网络营销的优势不包括（）A.降低营销成本B.提高营销效率C.扩大市场覆盖范围D.增强顾客体验20.服务质量差距模型中，服务传递与外部沟通之间的差距是（）A.差距1B.差距2C.差距3D.差距4第II卷（非选择题共60分）（一）简答题（共20分）答题要求：本大题共4小题，每小题5分。请简要回答问题。21.简述服务营销与产品营销的区别。22.服务质量差距模型中，导致差距2的原因有哪些？23.简述服务有形展示的作用。24.服务营销中，如何进行有效的关系营销？（二）论述题（共20分）答题要求：本大题共2小题，每小题10分。请结合所学知识，对问题进行详细论述。25.试论述服务营销中顾客忠诚度的培养策略。26.阐述服务营销组合要素中“人”的重要性及管理方法。（三）案例分析题（共10分）答题要求：阅读以下案例，回答问题。某酒店一直致力于提供优质的服务，但近期顾客投诉有所增加。经过调查发现，酒店员工在服务过程中存在一些问题，如服务态度不够热情、服务效率低下等。同时，酒店的设施也出现了一些老化现象。另外，酒店在宣传推广方面力度不够，导致知名度不高。27.请分析该酒店在服务营销方面存在哪些问题？28.针对这些问题，提出相应的改进措施。（四）材料分析题（共10分）答题要求：阅读以下材料，回答问题。材料：随着互联网技术的发展，越来越多的服务企业开始利用网络平台开展服务营销。某在线教育机构通过网络直播课程、在线答疑等方式，为学生提供了便捷的学习服务。同时，该机构还通过社交媒体进行宣传推广，吸引了大量学生报名。然而，在服务过程中，也出现了一些问题，如网络卡顿导致课程中断、教师解答问题不及时等。29.请分析该在线教育机构在服务营销方面的优势和不足。30.针对这些不足，提出改进建议。（五）方案设计题（共10分）答题要求：请根据以下情境，设计一个服务营销方案。情境：某新开业的咖啡店，位于繁华商业街，周边有众多写字楼和居民小区。咖啡店提供各种咖啡饮品、小吃和舒适的环境。31.分析该咖啡店的市场定位和目标顾客群体。32.设计一份咖啡店的服务营销方案，包括产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略等。答案：1.A2.A3.B4.A5.D6.C7.A8.C9.D10.D11.A12.C13.A14.D15.D16.C17.D18.D19.D20.D21.服务营销与产品营销的区别主要体现在：产品是有形实体，服务是无形的；产品生产和消费分离，服务生产和消费同时进行；产品质量较易标准化，服务质量具有异质性；产品营销侧重产品本身，服务营销更注重顾客体验和关系。22.导致差距2的原因有：管理者对顾客期望的了解不充分；没有与一线员工充分沟通；市场调研不深入等。23.服务有形展示的作用包括：帮助顾客识别和了解服务；影响顾客对服务质量的感知；引导顾客消费；塑造企业形象等。24.进行有效的关系营销要：建立顾客数据库；注重顾客关怀；提供个性化服务；加强与顾客互动；培养顾客忠诚度等。25.培养顾客忠诚度的策略有：提供优质服务，包括可靠性、响应性等方面；满足顾客个性化需求；加强与顾客沟通互动；给予顾客适当奖励；不断创新服务等。26.“人”在服务营销中很重要，因为服务人员是服务的直接提供者，其素质和表现影响服务质量。管理方法包括：招聘合适人员，加强培训，建立激励机制，提高员工满意度，加强团队建设等。27.问题：员工服务态度和效率问题；设施老化；宣传推广不足。28.改进措施：加强员工培训，提高服务意识和效率；及时更新设施；加大宣传力度，利用多种渠道推广酒店。29.优势：利用网络平台提供便捷服务，通过社交媒体宣传吸引顾客。不足：网络卡顿影响课程，教师解答不及时。30.改进建议：优化网络技术，确保课程流畅；加强教师管理，提高解答及时性；